Как реализовать d2c в россии: кейс производителя подгузников nappyclub

Зачем бренду мобильное приложение

Тем не менее многие успешные D2C-бренды — Dollar Shave Club, Harry’s, Warby Parker — используют для взаимодействия с клиентами в первую очередь мобильные приложения.

Интерес производителей к этому инструменту объясним. По статистике, мобильные приложения:

генерируют 47% всех продаж с мобильных устройств;
дают конверсию в 3 раза выше, чем мобильные сайты.

С помощью приложения бренд может:

Кейс 1. Программа лояльности в мобильном приложении

Программа лояльности — важная составляющая модели D2C. Интегрировав её в мобильное приложение, вы сможете сообщать покупателю об акциях, скидках и бонусах через push-уведомления. А значит: мотивировать его вновь и вновь пользоваться услугами бренда.

Некоторые бренды используют мобильное приложение только для программы лояльности, без онлайн-продаж. С этого начинал «Детский мир»: в его приложении долгое время нельзя было совершить покупку (сейчас такая возможность есть), но был список актуальных акций, и можно было воспользоваться картой постоянного покупателя.

Грамотно выстроенная программа лояльности поможет не только увеличить продажи, но и привлечь клиента в экосистему бренда.

Компания Nike встроила в программу лояльности свои базовые ценности — пропаганду здорового и активного образа жизни. Она разработала мобильное приложение Nike Training Club для занятий фитнесом дома, проводит беговые мероприятия и другие активности в рамках системы лояльности.

Ещё один пример программы лояльности в мобильном приложении — Starbucks. За каждый напиток покупатель получает звезду; звёзды можно менять на бесплатные напитки, десерты или брендированные подарки. Также в своём приложении Starbucks делает клиентам персональные предложения — запоминает заказ и подбирает подходящий десерт.

Система лояльности, интегрированная с мобильным приложением, может увеличить частоту его посещений в несколько раз. Так произошло в 2019 году в нашем проекте с «Магнитом». После интеграции системы лояльности клиенты стали использовать приложение в 3 раза чаще.

Программа лояльности «Магнита» позволяет делать персональные предложения для покупателя. Например, собирает 5 акций из ближайшего магазина, которые могут заинтересовать покупателя.

Подробнее о проекте «Магнита» читайте на нашем сайте.

Конечно, это опыт крупного ритейлера, но кейс с интеграцией программы лояльности в мобильное приложение актуален для любого бренда, который задумался о D2C.

Кейс 2. Обратная связь клиентов через мобильное приложение

Одна из основных ценностей модели D2C — оперативная обратная связь от покупателей. На её основе можно регулировать предложение, выводить на рынок новые товары или устранять недостатки существующих. Удобнее всего собирать обратную связь через мобильное приложение или сайт.

В приложение можно интегрировать чаты с консультантами или службой поддержки. При этом у оператора отображаются все данные авторизованного пользователя, что обеспечивает персонализированный подход и позволяет быстрее решать проблемы клиента.

Мастерски работает с обратной связью компания Away, производящая чемоданы и реализующая их по модели D2C. Сперва они продавали только одну модель чемодана. Но затем на основе обратной связи начали расширять и дорабатывать продукцию. В результате Away раньше других производителей добавили в чемоданы съёмный аккумулятор.

Интересный кейс по сбору обратной связи через приложение есть у кофейни «Дринкит», вошедшей в апреле 2020 года в состав компании «Додо Пицца». Раньше узнать мнение посетителей компания могла только в личном опросе. При помощи приложения «Дринкит» стала собирать информацию о предпочтениях конкретных клиентов. Теперь кофейня знает пожелания гостя и подстраивается под них. После первого же месяца работы приложения число клиентов выросло в полтора раза.

Подписка на российской почве

Мы взяли за стандарт американскую систему работы по подписке, но серьезно адаптировали модель. Для России подписка – очень сложная вещь. Россияне не доверяют безакцептному списанию средств, а значит «классическая» подписка, как это принято в США и ЕС, у нас работает плохо.

Поэтому мы видоизменили механику подписки. Сервис предполагает согласование с клиентом всех этапов, и тот полностью контролирует процесс.

Как это работает. Через некоторое время после предыдущего заказа формируется корзина на основе прошлых покупок. Клиент получает напоминание и может скорректировать содержимое корзины. Система предиктивного анализа высчитывает срок напоминания о новом заказе, чтобы вовремя успеть оплатить, собрать и доставить заказ, особенно это касается регионов.

Почему владельцы продают готовые бизнесы?

Обязательно перед сделкой стоит выяснить причины, почему бизнес выставлен на торги, особенно, если он приносил неплохой доход.

Причины могут быть такими:

Бизнесмен устал, заболел или достиг пенсионного возраста, а передать дело родственникам не может по ряду причин.
Предприниматель захотел сменить направление своей деятельности или просто потерял интерес к своему делу.
Смена постоянного места жительства, а из-за этого отсутствие возможности руководить производственным процессом.
Владелец не может найти общего языка со своими соучредителями.

Очень часто из-за разногласий руководства рушатся крупные компании, поэтому в итоге их просто продают.
Руководитель нашел более выгодный проект, на который нужны деньги для инвестиций и развития.

Это основные причины, по которым продают готовые предприятия.

Конечно, чаще всего продажа осуществляется после ухудшения рентабельности производства. Фирма перестает приносить былой доход или вовсе на грани банкротства.

Если предприятия продают именно по этой причине, то покупателя обязательно должны об этом информировать.

Разумеется, продать компанию с долгами считается аферой. Но если вы попались в такую ловушку, доказать что-либо и вернуть свои деньги будет крайне сложно.

Как обезопасить себя при покупке?

Верный способ обезопасить себя перед покупкой бизнеса – проверить деятельность конкретного юридического лица с помощью государственных онлайн-ресурсов.

Понять, стоит ли покупать готовый бизнес, помогут такие сайты:

Единый Федеральный реестр сведений о банкротстве: https://bankrot.fedresurs.ru
База данных Федеральной антимонопольной службы: https://solutions.fas.gov.ru
Федеральная налоговая служба: https://egrul.nalog.ru
Центр долгов: https://www.centerdolgov.ru

Эти сервисы помогут узнать, есть ли у компании долги, проверить достоверность данных и получить прочие важные сведения, которые обезопасят сделку.

Как понять, что бизнес убыточный?

Понять, что вам хотят продать долги, а не прибыльный бизнес – сложно. Сейчас существует много хитростей, на которых и наживаются аферисты.

Есть несколько правил, которые помогут избежать ошибочной сделки:

Если вам не выдают документы по первому требованию, значит, с ними что-то не так.

Не стоит спешить покупать этот бизнес.
Иногда руководство просит внести залог.

Ни в коем случае не делайте этого. Как показывает практика, после денежного перевода ни конторы, ни руководителей найти невозможно.
Если вы покупаете готовый бизнес со штатом и всем необходимым оборудованием, а не лишь документацию, то проверьте исправность всего, что переходит к вам в руки.

Пригласите независимого мастера, который оценит состояние всех инструментов.

Если с вышеперечисленными пунктами все в порядке, то вам стоит хорошо проверить документацию.

Нужно перечитывать даже контракты всех сотрудников. Обязательно потребуйте договор об аренде, а также справку, которая подтверждает отсутствие долгов.

Покупать бизнес нужно только после заверенной документально инвентаризации.

Если вы не понимаете некоторых нюансов, то лучше нанять опытного юриста или бухгалтера, который сможет проверить документацию по всем параметрам.

Основные ошибки при проведении фокус-групп

Нереалистичные требования к респондентам

Мужчины не старше 40 лет, с доходом от 50 000 рублей, ездящие только на иномарках и занятые интеллектуальным трудом.

Кажется, что всё логично. Но на самом деле марка машины с наличием планшета связана очень косвенно. Человек может купить «Ладу Гранту», «Весту» или УАЗ — и при этом иметь планшет за 20+ тысяч рублей. Установка на работников умственного труда тоже весьма надумана — любой отделочник, электрик, водитель даже со сравнительно небольшой зарплатой в 20-25-30 тысяч рублей может позволить себе планшет.

По первоначальным критериям выборка будет не репрезентативна относительно общей массы потенциальных покупателей.

Что делать? Если вы проводите исследование офлайн — пройдитесь по соцсетям и попробуйте найти кандидатов по утверждённым параметрам. Если их нет — повод поменять вводную. С онлайн-исследованиями всё проще, потому что ошибки в подборе целевой аудитории будут сразу видны на этапе отбора респондентов — никуда ходить не нужно.

Пропуск сегмента целевой аудитории

Яркий пример — фокус-группы по исследованиям потребительского поведения при выборе и покупке детских товаров. Чаще всего туда приглашают мамочек от 20 до 40 лет. И пропускают при этом два интересных сегмента.

Женщины старше 40 лет. Как раз таки возрастные мамы чаще всего хорошо обеспечены и могут потратить больше денег на своего ребёнка. Молодые бабушки также склонны баловать внуков.
Отцы, которые лично покупают своим детям одежду, обувь, еду и игрушки. Делают они это обычно куда более обстоятельно, чем женщины.

Что мешает маркетологам включить в исследование дополнительные сегменты потенциальных посетителей сайта?

Неверная оценка целевой аудитории.
Недооценка потребительских возможностей и влияния на спрос одной из групп.
Ограниченный бюджет исследования.

Что делать? Детальнее прорабатывать портреты клиентов: можно ориентироваться на данные по продажам или демографические отчеты «Яндекс.Метрики» или Google Analytics. При проведении онлайн-исследования можно провести предварительный опрос: например, отобрать респондентов с детьми и спросить, кто купил или подарил ребенку самую дорогую вещь и что это было. Исходя из результатов — выделить дополнительные сегменты. При офлайн-исследовании провести такой опрос и получить достоверные данные — достаточно дорого и сложно.

Непродуманный сценарий

Плохой вопросник загубит исследование, даже если фокус-группа состоит из идеальных респондентов. Примеров плохих вопросов масса:

С виду — обычные вопросы. Но если всмотреться, сразу видны ошибки: на закрытый вопрос можно ответить только «да/нет», и понимания эти ответы не дадут, равно как и субъективное мнение пользователя о товаре, основанное на прошлом опыте или сегодняшних потребностях. В последнем примере — прямо указание на то, что сайт должен быть лучше: как с такой установкой узнать о недочётах?

Что делать? При онлайн-исследовании важна детализация. Вы отдаёте вопросник, респондент приступает к работе. Вы не видите его и не можете уточнить детали по ходу

А значит, всё, что важно для вас, нужно предусмотреть и отметить в сценарии. Сформулировать открытые вопросы, подразумевающие подробный ответ, и логично их расположить, чтобы не перескакивать между пользовательскими сценариями.

При офлайн-исследованиях важна общая логика. Смысл сценария — направить беседу в нужное русло и провести через контрольные точки. Но не в том, чтобы написать 480 вопросов и маниакально проследить, озвучил ли ведущий их все. Если выбирать из двух крайностей, то подробный план, конечно, лучше, чем тезисный. Но в сотне хаотично расположенных частных вопросов запутается любой модератор, не говоря уж об участниках.

Какие существуют типы бизнеса?

Весь бизнес можно разделить на отдельные «классы».

Направления предпринимательской деятельности

Услуги.
Торговля.
Производство.

Типы бизнеса по размеру

Малый бизнес.
Средний.
Большой.

3 группы организационно-правовой формы бизнеса в России

Госпредприятие (полная зависимость и отчетность перед государством).
Общество акционеров (фирмой правит несколько человек, аукционеров, у которых права на владения бизнеса зависит от количества акций на руках).
Индивидуальное предпринимательство (самая распространенная форма для малого и среднего бизнеса, когда фирмой правит только один человек).

Какие виды предпринимательства актуальны на сегодняшнем рынке?

Производство (бизнес связан с промышленной деятельностью, которая создает материальную и вещественную продукцию для населения).
Коммерческая отрасль (бизнес будет направлен на товарно-денежные, торгово-обменные операции).
Финансовое направление (очень популярная отрасль в бизнесе на сегодня – это банки, МФО и страховые компании).
Консалтинг (оказание услуг, связанных с консультацией физических и юридических лиц, например, диагностика или аудит бизнеса).

Сельское хозяйство

Если у вас есть свой собственный участок, где вы можете свободно заниматься выращиванием цветов, овощей, ягод или фруктов, можно воспользоваться им не только для запасов продуктов на зиму, но и для продажи. Товары, выращенные в естественных условиях, всегда ценятся выше, к тому же, цена более приемлемая, чем в магазине. Однако, стоит учесть, что в этой сфере очень высока конкуренция и вам придётся постараться чтобы у вас купили что-нибудь. Тем не менее, можно использовать различные маркетинговые трюки для продаж.

Заработок для пенсионерок на консервации

Так же, можно заработать на разведение скота: выращивание свиней, кур и т.д. Заработать на этом можно, как продавая скот, так и на самих продуктах. Стоит учесть, что это большая физическая нагрузка, однако, если вы росли в деревне и привыкли к подобному, то обязательно попробуйте заработать на этом.

Стоит упомянуть, что заработать можно не только на разведении скота, но и сделать бизнес на разведении породистых собак и котят. В наше время, очень многие люди готовы отдать свой кошелек за красивую и породистую собачку. Но стоит учесть, что это понесет немалый расход, по началу.

2 варианта покупки готового бизнеса

Вариант №1 – приобретение только документов на компанию.

Многие ошибочно полагают, что готовый бизнес существенно сэкономит средства и время на оформление бумаг…

Это не так, ведь при продаже фирмы с «чистой» документацией руководители предприятия попросят на 5-10 тысяч рублей больше, чем ушло бы у вас на оформления бумаг своими силами.

Кроме того, вам в любом случае придется заниматься переоформлением документов на ваше имя. На это уходит примерно 5-7 дней.

На оформление ООО уходит 5-10 дней, если собранные документы не имеют никаких «отклонений от нормы».

Если выбирать в этом случае между открытием ООО и покупкой компании, то лучше сделать все самостоятельно, и сэкономить деньги на развитие своего дела.

PS. Обычно цена пакета документов на компанию варьируется в пределах 20 000 рублей.

Вариант № 2 – приобретение готового бизнеса.

Этот вариант более заманчив, ведь вы уже приобретаете готовый и налаженный бизнес, в который входит коллектив работников, клиентура, поставщики, готовые контракты и т.д.

Это большой плюс, но существует немалый риск, что вас могут обмануть мошенники.

Иногда бизнес продают из-за большого количества долгов. Стоимость фирмы будет занижена, и это и будет для вас первым сигналом об опасности.

PS. Минимальная стоимость готового предприятия стартует от 15 000$.

Что нужно использовать и когда?

Первое, поймите, я показываю свои личные настройки и они могут не подходить Вам. Не хочу говорить, что используй вот этот метод всегда – он работает круче всего. Но обычно мы все усложняем, и новички и продвинутые рекламодатели, используйте оптимизацию за действия.

Даю быстрый гайд по использованию каждого метода…

Оптимизация за действия: Рекомендую использовать эти настройки в большинстве случаев и бизнесах. Лучше работает функция, когда у Вас огромные аудитории (так Фейсбук может выбирать лучший процент тех, кто выполнит ваше желаемое действие), но это вовсе не означает, что этот метод не работает на небольших аудиториях.

Но если Вы хотите таргетироваться на небольшую аудиторию используя этот метод, убедитесь, что у Вас очень низкий бюджет, чем ниже тем лучше. Я предпочитаю ставить в среднем 300 рублей за 1000 показов. Таким образом если я таргетируюсь на небольшую целевую группу в 10 000 человек, ожидаю что Фейсбук будет показывать мою рекламу примерно 1 000 человек. В этом случае, дневной бюджет в 300 рублей более чем оправдан.

Оптимизация для достижения максимального вовлечения Этот метод управления ставками я использую, когда таргетируюсь на сильно целевую аудиторию.

Использую редко, ну например когда я хочу таргетироваться по своим подписчикам.

Оптимизация для макс кол-ва кликов: Если мне нужно максимально вовлечь аудиторию и заставить обратить внимание на преимущества продукта, выгоды и прочее, я выбираю всегда этот способ. Основным примером можно поставить продвижение фото или другой контент не содержащий ссылок

Этот метод конечно можно использовать и для трафика на сайт или конверсий. Однако, я нахожу его несколько низко-эффективным, нежели та же оптимизация за действие.

Оптимизация для показов: Если цель – показать мой продукт или продукт моих клиентов, как можно большему количеству людей и как можно больше раз, я выбираю этот метод. Но моя аудитория строго релевантная. Я не стану пользоваться этим методом, пока не знаю свою ЦА.

Еще один момент, насчет плейсмента (расположения рекламного блока) в этом методе. Следует строго настрого выключать показы рекламы в сайдбаре сбоку, т.к частота показов будет огромная, а кликов будет мало, т.к сам по себе блок не выглядит особенно заметным, что и заставит Вас платить намного больше денег в сухую.

Ваша очередь

Какие методы управления ставками используете Вы и когда? Есть ли у Вас вопросы о том: “Как управлять ставками в Фейсбук?”

Как использовать специфику цифровых каналов для развития сберегательных продуктов?

Краткий ответ. Продавая сберегательные продукты в мобильном банке фокусируйтесь на продвижении накопительных счетов, а в интернет-банке делайте акцент на вкладах.

Клиенты по-прежнему предпочитают открывать срочные вклады и накопительные счета преимущественно в интернет-банке.

Метрики показывают существенный разрыв между числом открытых вкладов в мобильных и интернет банках, а метрики по накопительным счетам показывают, что накопления в мобайле имеют потенциал для развития. Это связано в том числе с особенностями задач и восприятия разных сберегательных продуктов.

Срочный вклад. Подразумевает вдумчивое изучение условий и сравнение с продуктами разных банков, анализ процентных ставок и сроков. Также клиенту нужно иметь первоначальную сумму для вклада, которая может быть довольно большой. Это определяет аудиторию вкладов — опытные пользователи, которые уже имеют накопления, могут позволить себе вложить большую сумму и не обращаться к ней долгое время.

Поэтому клиент предпочитает открывать вклады в интерфейсе интернет-банка. В этой связи банк может дать больше полезных интерфейсных решений для вкладчиков на десктопе: удобно показывать условия по срочным вкладам, размещать калькуляторы процентов, помогать сравнивать разные вклады в одном окне.

Накопительный счет. Обычно открывается в том же банке, которым клиент уже пользуется, поэтому сравнивать условия нет надобности. Для старта не обязательно иметь первоначальную сумму, можно начинать накопления с нуля и снять их в любое удобное время. Такие условия подходят молодой аудитории, которая только начинает свой путь в накоплениях.

Поэтому банку имеет смысл развивать понятное и ёмкое представление условий по накоплениям в мобильном интерфейсе, сокращать число действий для открытия накопительного счета, предлагать аудитории полезный контент про накопления с возможностью сразу перейти на экран открытия продукта. Это поможет клиенту открывать накопительные счета непосредственно в момент принятия решения.

В рамках Digital Banking Benchmark мы создаем единую базу данных по большинству операций клиентов в цифровых каналах банков. Два раза в год мы будем собирать относительные показатели по всем метрикам под NDA и по результатам их анализа готовить отчет и дашборд.

Знание и анализ собранных метрик позволит вам найти количественные ориентиры для развития цифрового бизнеса. С их помощью вы увидите, как клиенты используют ваши каналы и сколько пользователей совершают ту или иную операцию.

Узнайте, как устроено исследование, как получить метрики и настроить аналитику для себя — на странице Digital Banking Benchmark 2020.

Общие выводы и рекомендации

Кроме объективных особенностей онлайн и офлайн-форматов, есть ещё и субъективные. Самый яркий пример — «закрытость» и «непрозрачность», которые часто вменяют удалённым интервью. 10 лет назад онлайн-исследованиям действительно тяжело было конкурировать с традиционными фокус-группами, так как механизм проверки достоверности был ещё не отработан. Вне интернета всё было просто: вот они, ваши респонденты, сидят перед вами, можно что-то переспросить, уточнить, понаблюдать за ходом беседы. Все это записывается на видео, и потом в любой момент можно пересмотреть, как они спорят или показывают смутившие их места на упаковке. Это настоящие, живые люди. Такое не подделаешь. И тех, кто привык к «осязаемости», сбивал с толку червячок сомнения — а что там, по ту сторону монитора? Правда кто-то есть? А как в этом убедиться?

Сейчас закрытость и «непрозрачность» удалённых интервью минимальна, а мы в AskUsers построили отлаженную систему предоставления социальных доказательств.

Показываем вам профили всех асессоров — с фотографией и развёрнутой информацией.
Отдаем анкеты с подробными ответами на ваши вопросы, и при сравнении легко убедиться, что это мнения разных людей.
Во время исследования производится видеозапись экранов всех участников, и можно проследить за каждым ходом их мыслей.

Это наглядный пример, как нивелировать противопоставление онлайн- и офлайн-форматов и добиться максимальной объективности при минимуме организационных трудностей.

Источник фото на тизере: Depositphotos

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Если у вас есть, что дополнить — будем рады вашим комментариям. Если вы хотите написать статью с вашей точкой зрения — прочитайте правила публикации на Cossa.