Проектно-изыскательская компания ооо дорианс

Из чего складывается прозрачность в маркетинге и продажах

1. Маркетинг и Директор могут изучить каждый диалог менеджера с клиентом.

2. Маркетинг сообщает Продажам, если видит проблемы или точки роста.

3. Продажи вовремя сообщают Директору о проблемах на стороне продукта.

4. Продажи классифицируют обращения клиентов. Вовремя сообщают, если идёт поток спама или нецелевых.

5. Оценки клиентов видят все менеджеры и все руководители. Тот, кому поставили низкую оценку, должен объяснить её и снять негатив с клиента.

6. Директор видит количество лидов и их стоимость.

7. Все получают обратную связь от Директора: как идут дела, и над чем нужно поработать.

Источник фото на тизере: Unsplash

Как мотивировать сотрудников к развитию клиентского сервиса

Какие бы планы по совершенствованию клиентского сервиса вы не создавали, главный ваш ресурс в этом процессе — сотрудники, которым предстоит взаимодействовать с контактными лицами заказчика. Помогите им справляться лучше.

Проводите обучение

Взаимодействие с людьми (представителями ваших клиентов) — задача не простая. Помогите сотрудникам решить ее оптимальным образом. Проводите тренинги — развивайте их навыки доброжелательного общения и умения работать со сложными заказчиками.

Установите понятные KPI

Дайте сотрудникам ориентир, к чему стремиться в своей работе. Только не переусердствуйте с мотивацией. Если доходы сотрудников будут зависеть от KPI слишком сильно, вы получите культуру формального соблюдения показателей без реального улучшения клиентского сервиса.

Развивайте корпоративную культуру

Ваши сотрудники должны знать о целях компании и ее клиентоориентированности. Развивайте корпоративную культуру, доносите ее до всех новых сотрудников.

Примеры рекламных предложений

В интернете удобно проводить интересные маркетинговые акции. Для ресторана или кафе это может быть покупка корпоративных дисконтных карт (стандартный дисконт 10%):

• на меню со спецпредложением;
• на доставку еды;
• на «Бесплатный обед» и другие розыгрыши.

• Бизнес-предложения потенциальным клиентам о скидке на определённый процент за услугу, если клиент пришёл в салон за три дня.
• Подарок за репост рекламного объявления. Например, получить маникюр за 50 % стоимости.

Как привлечь клиентов в фитнес-клуб через сайт и блог? На сайте размещают описание комплекса новых упражнений или видео-уроки. Скачав информацию, посетитель начнёт заниматься самостоятельно и наверняка столкнётся с трудностями. Он заходит на сайт, откуда переходит в блог и обращается к тренеру, который пригласит его на пробное занятие в фитнес-клуб.

Юристу сайт поможет осуществлять поиск клиентов, а людям, нуждающимся в юридической услуге, найти адвоката. На сайте размещают информацию об адвокате, заполняют раздел «Преимущества». Пишут несколько статей на юридическую тему предоставляемых услуг и выкладывают на сайт. Неплохо рассказывать истории из личного опыта «как избежать определённой проблемы». Писать нужно простым, доступным языком, избегая скучных фраз и непонятной юридической лексики. Желательно использовать вопросительные предложения. Текст должен быть уникальным.

Сайт содержит контактный телефон юридической компании, фото юристов. Продвигать сайт компании юристу лучше при помощи контекстной рекламы. Чтобы снизить её стоимость, используют низкочастотные запросы или рекламируют юридическую услугу в определённом регионе. Можно печатать статьи на юридическую тему в местных СМИ, указывая адрес электронной почты.

Как улучшить клиентский сервис

Любой компании есть, что улучшить в клиентском сервисе. Вот лишь несколько направлений, по которым можно начать работу.

Знайте свой продукт / услуги

Научитесь рассказывать всю необходимую клиенту информацию о своих услугах. Почему ваш сервис — оптимальный выбор для него? Быть может, вы единственные в городе, кто готов выехать на ремонт инженерной инфраструктуры посреди ночи? Умейте рассказать о преимуществах и важных отличиях.

Будьте честными и открытыми

Не скрывайте от клиента правду о своих услугах. Доверие вызывают открытые компании, которые, в том числе, признают свои ошибки, делая все возможное для их исправления. Не скрывайте информацию о проблемах и характеристики предоставляемых услуг.

Внедрить стандарты обслуживания

Пусть ваши сотрудники четко знают, как надо отвечать клиенту. Сформулируйте принципы общения с клиентом в явном виде. Подумайте над мотивацией и поощрениями для тех сотрудников, кто справляется лучше всех.

Слушайте ваших клиентов

Клиенты открыты к общению с компанией и чаще всего сами готовы рассказать, что у вас работает не так. Слушайте своих клиентов, побудите их делиться своим опытом. Даже если человек недоволен, ваше участие поможет снизить негатив. Возможно, высказав все вам, он уже не пойдет писать отзывы в интернете.

Сведите усилия клиентов к минимуму

Мечта клиента — получить услугу, затратив при этом минимум усилий. Идите навстречу своим клиентам — поддерживайте максимальное количество каналов связи, работайте в удобное для них время и т.п.

Автоматизируйте сервис и техподдержку

Как было описано выше, автоматизированные инструменты помогают оставаться в контексте взаимоотношений с клиентом. Для сервисного и пост-продажного обслуживания лучше подходят системы класса HelpDesk. Они позволяют учитывать все обращения, не теряя информацию от клиентов, и решают множество других задач. Например, Okdesk автоматизирует маршрутизацию заявок, помогает контролировать показатели эффективности, предоставляет мобильные интерфейсы и многое другое.

Внедряйте изменения на основе данных об эффективности

Любое изменение в бизнесе — это риск. Идите на него осознанно. Имея данные об эффективности бизнеса из helpdesk системы, можно не только строить, но и проверять гипотезы о том, как то или иное нововведение отразится на клиентской базе и доходности.

Процесс создания позитивной атмосферы

Важно вести диалог с посетителями по-разному на различных стадиях превращения в клиентов. Нужно использовать разные маркетинговые инструменты и внимательно слушать пожелания каждого клиента

Грамотный предприниматель всегда готов развеять сомнения покупателя, ответить на него вопросы, объяснить, почему покупать нужно именно эту вещь. Важно не торопить с принятием решения, но и позволять слишком долго думать нельзя

Клиентов осторожно подводят к нужному решению, используя мотивирующие слова, избегая производить впечатления, будто клиент чем-то обязан. Если покупатель совершил крупную покупку, применяют к нему программу лояльности: благодарят, выражают желание продолжить сотрудничество и дают более выгодные условия

Удерживают посетителей кафе вкусной кухней, работой персонала и поддержанием корпоративных стандартов. Для этого в них должна быть создана соответствующая атмосфера. Например, в ресторанах высокой ценовой категории принято узнавать постоянных клиентов, общаться с ними. Этим занимается администратор или управляющий. Соблюдая эти несложные принципы, Ваш бизнес будет всегда динамично развиваться и приносить прибыль. Главное, не забывать о качестве товара и услуг.

Невнятные цели и нечёткие сроки

Деятельность по описанию бизнес-процессов необходимо рассматривать как проект. А у проекта должен быть руководитель, этапы, чёткие сроки и конкретные измеримые задачи (цели). Само по себе «описание процессов» — не может являться конечной целью проекта.

Несколько хороших примеров постановки целей проекта:

• Регламентировать ответственность сотрудников подразделений логистика и производство, сформировать онлайн базу знаний и нормативных документов
• Создать подробную бизнес-модель предприятия с целью дальнейшего масштабирования и работы по франшизе
• Определить требования к компетенциям и личным качествам сотрудников отделов производства и продажи для быстрого поиска и закрытия вакансий, а также адаптации новых сотрудников на рабочем месте

За каждой такой целью могут стоять конкретные задачи, которые необходимо реализовать. Например, для регламентации ответственности необходимо построить и декомпозировать модели процессов, а затем сгенерировать из них соответствующие регламенты (должностные инструкции, положения и т.п.). Первично оценить выполнение таких целей достаточно просто (речь пока что не идёт об эффективности): вы либо сформировали набор документов, либо нет; требования к вакансиям либо определены, либо нет.

Примеры плохих целей:

• Устранить узкие места в деятельности предприятия
• Повысить конкурентоспособность предприятия на рынке
• Улучшить взаимодействия между сотрудниками

В отличие от предыдущих примеров оценить достижение этих целей практически невозможно. Это скорее побочные эффекты, которые мы можем получить от внедрения процессного подхода, но они не могут быть первичной целью проекта для описания бизнес-процессов.

Отсутствие конкретных измеримых целей, конечного срока и руководителя проекта – гарантия того, что работы не будут выполнены никогда.

Когда стоит проводить аудит бизнес-процессов

Анализировать эффективность компании нужно, когда кажется, что бизнес способен приносить больше прибыли, но ему что-то мешает. Например, продукт становится более востребованным, сегмент рынка в целом растет, а компания не показывает должный финансовый результат.

Провести аудит бизнес-процессов также уместно, если запланировано расширение компании — открытие нового филиала, выпуск нового продукта, расширение ассортимента услуг (особенно, связанное с наймом дополнительных сотрудников) или покупка компании-конкурента. В этом случае аудит поможет оценить перспективность и окупаемость вложений, предупредить риски и убедиться в том, что масштабирование по карману компании.

Также аудит иногда содержит ответы на следующие вопросы:

• кто из сотрудников работает хорошо и кто заслужил премию или повышение;
• какие сотрудники относятся к обязанностям формально;
• какие инициативы были предложены в компании, кто их автор и какой результат;
• возникают ли какие-либо производственные сложности;
• почему резко увеличилась численность персонала и/или фонд оплаты труда;
• какие процессы идут медленнее из-за ограниченности ресурсов или иных проблем, например, профессионального выгорания сотрудников;
• откуда взялась излишняя дебиторская или кредиторская задолженность.

Примеры успешных кейсов

Сотрудники отдела сопровождения помогают бизнесу удержать клиентов: проводят первичные консультации, формируют коммерческие предложения, продают дополнительные услуги и развивают клиентскую базу. Но как оценить их работу — непонятно. Менеджеры отдела ежедневно проводят сотни звонков, и руководитель не может прослушать все записи разговоров. Поэтому в таких случаях бизнес приглашает аудиторов.

Так, компания Т8 заказала аудит и поставила задачу улучшить качество работы отдела сопровождения, проверить бизнес-процессы и выстроить понятную систему отчетности. Во время аудита специалисты агентства выявили ошибки в работе менеджеров, провели обучение и разработали методички, внедрили систему аттестации и предложили новую систему мотивации. В результате средняя оценка качества разговоров с клиентом выросла на 66%.

Кейс 2. Комплексный аудит компании помог компании расти на 20% ежемесячно

Первичный аудит показал, что сайт работает не так эффективно, как мог бы, а записаться на прием для диагностики зрения очень сложно: врачи не вели контроль записей, забывали о клиентах или записывали несколько человек на одно и то же время. В MediaNation предложили модернизировать сайт, обновив версию «Битрикс» и расширив функционал, а также внедрили CRM-систему и обучили врачей, как ей пользоваться.

Чтобы выйти на ежемесячный рост организации в 10% и зарабатывать больше, MediaNation сформировали маркетинговую стратегию по продвижению сайта в интернете с помощью SEO, CPA-сетей, SMM и контекстной рекламы. В результате трафик на сайт увеличился на 70%, ROI — на 140%, продажи в e-commerce — на 60%. Количество записей на диагностику зрения увеличилось на 300%, а продажи после диагностик зрения в офлайн-точках — на 80%.

Кейс 3. Аудит документооборота помог сэкономить 75% времени сотрудников

Компания Doczilla специализируется на автоматизации работы с документами, и у наших клиентов возникают одни и те же проблемы. При этом масштаб бизнеса не имеет значения: проблемы актуальны как для небольших предприятий, так и для компаний федерального уровня.

Чаще всего работа с документами похожа на хаос: файлы пересылаются по почте от одного сотрудника к другому, их приходится долго искать в папках или на рабочем столе, не все работают в режиме рецензирования — документ приходится вычитывать. Некоторые правки возникают параллельно и противоречат друг другу. Но есть и другие моменты:

• Отсутствие типовых форм. Каждый новый документ приходится создавать с нуля — на это тратится дорогостоящее время квалифицированных специалистов.
• Типовые формы есть, но неизвестно, где они хранятся. Специалисту сложно найти нужную форму, поэтому он либо тратит время на поиск документа, либо делает его с нуля.
• Неизвестно, кто пользуется типовыми формами. Бывает, что компания позаботилась о сотрудниках и подготовила типовые формы, но насколько часто они используются — сказать невозможно.
• Типовые формы есть, но сотрудники работают со «своими» файлами. Часто сотрудники создают новые документы на основе тех, которые использовали ранее в аналогичных сделках, а не на основе типовых форм. Если меняется законодательство, использование старых договоров приводит к ошибкам.
• Нет ответственных за поддержание типовых форм. Типовую форму нельзя использовать, если изменилось законодательство или бизнес-процесс, поэтому за актуальностью документов нужно следить.
• Типовая форма слишком сложная. Сотрудник без юридического образования или опыта работы не может разобраться с формой и допускает ошибки. Из-за этого подготовку документов невозможно поручить менее квалифицированному персоналу, а обучать работника — долго и дорого.

С этими задачами помогает справиться Doczilla Pro — платформа, которая специализируется на автоматизации подготовки и согласования документов. Главная функция — избавить сотрудников от монотонных операций с документами и высвободить время на решение сложных задач.

Так, сотрудники АКБ Абсолют Банк сталкивались с чрезмерной тратой времени на формирование закладных. Команда Doczilla настроила процесс, в котором сотрудник банка создает закладную в считанные минуты, просто отвечая на вопросы анкеты. Данные из внутренних баз подтягиваются автоматически — по ID сделки. Для клиентов банка услуги стали удобнее, а сотрудники банка теперь выдают в четыре раза больше закладных тем же составом штата.

Не маскируйте свои цены

Множество предприятий пытаются скрыть реальную стоимость своих товаров или манипулировать ценами. Это недопустимо, если вы говорим о том, что бизнес должен быть прозрачным.

Цены могут варьироваться в некоторых отраслях, особенно если вам требуется обзор проекта. Но вы должны попытаться раскрыть все, что можете о них.

Избегайте использования запутанного языка или сложной системы, чтобы скрыть истинные сведения. Если ваши цены выше, чем у других компаний в конкретной отрасли, будьте честны. Объясните, за счет чего это происходит, может быть, в них входят какие-то дополнительные услуги или вы гарантируете более высокое качество. Также не лишним будет подумать о снижении цен, чтобы стать более конкурентноспособным.

Важно сделать так, чтобы цены на любую продукцию, которую вы производите, были всем понятны

Как проводить аудит: алгоритм действий

Аудит включает в себя несколько основных этапов в зависимости от требований менеджмента компании. Единых стандартов проведения аудита не существует.

Найти аудитора. В первую очередь, для начала нужно определиться, как именно проводить аудит бизнес-процессов. Это можно делать своими силами, например, директор выделяет время и лично проходится по отделам, чтобы собрать информацию, а затем выбирает ответственного среди своих сотрудников. Если аудиторская работа проводится силами сотрудников, с точки зрения права у владельца бизнеса нет необходимости отдельно оформлять такую деятельность персонала.

Второй вариант: обратиться к независимому агентству, которое специализируется на аудитах. Это может быть крупная консалтинговая фирма, которая разом закроет все вопросы, связанные с аудитом, или небольшое агентство, которое поможет проверить конкретный отдел вашей компании, например, бухгалтерию или отдел продаж.

Определить цели аудита. Аудит часто начинается с распоряжения. Этот документ специально принимают на собрании директоров, или же гендиректор подписывает его единолично. В распоряжении указывают причины, цели и сроки аудита, а также способ проведения: собственными силами или с привлечением сторонних специалистов. Но подписывать распоряжение необязательно — достаточно просто договориться с аудитором, что именно он будет проверять, сколько это займет времени и на какой результат можно рассчитывать. Например, это может быть налоговый или бухгалтерский аудит, либо проверка логистики.

Собрать информацию. Аудитор собирает информацию о компании разными способами: интервью с директором и руководителями отделов, анкетирование штатных сотрудников, опросы, тесты или наблюдение со стороны. Собранные данные аудитор заносит в документ, где описывает текущие бизнес-процессы и рассказывает свои выводы.

Разработать план проведения аудита. Когда информация собрана, аудитор планирует работу на ближайшее время. Например, структурировать данные, составить предложения по оптимизации процессов или разработать готовые рекомендации для конкретного отдела. В план развития могут входить следующие материалы:

• схема управления;
• спецификация ресурсов;
• фундаментальные показатели и глоссарий;
• регламент выполнения бизнес-процесса.

Для каждого элемента плана аудитор определяет самые ключевые задачи, устанавливает методы сбора и анализа информации, сроки выполнения, а также людей, которые несут ответственность за результат.

Сформировать отчет. Как правило, отчетная документация для высшего руководства состоит из общей части, где предприниматель может взглянуть на цельную картину бизнеса, и разделов по каждому департаменту, в котором проводился аудит — с перечнем затраченных ресурсов и получившихся итогов. В отчете аудитор указывает на слабые и сильные стороны компании, предлагает список шагов по решению текущих проблем, определяет приоритетность задач согласно возможностям подразделений компании. Специалист также оценивает стоимость внедрения конечных решений в инфраструктуру бизнеса.

Аудит бизнес-процессов лучше проводить в комплексе: важно одновременно анализировать работу нескольких отделов компании или все департаменты разом. Дело в том, что работа одного отдела часто пересекается с деятельностью другого, поэтому проводить аудит только в бухгалтерии или IT-департаменте может оказаться бессмысленным: проблемы могут быть вызваны неэффективной работой коллег из другого департамента

Если анализировать компанию целиком, этих рисков можно избежать.

Разработка стратегии

Пример: количество постоянных посетителей классического ресторана не устраивает владельца. Как привлечь клиентов в ресторан? Если начать транслировать футбольные матчи, рекламируя скидку на пиво, сюда придут фанаты, которые будут вести себя соответствующим образом. Но это может распугать постоянных клиентов, приносящих доход. Фанаты не будут нежелательными клиентами, но их привлечение может дать спорный результат. Нужно использовать стратегии привлечения посетителей из прежней целевой аудитории (акции, дисконтные скидки), либо спланировать стратегию работы предприятия, ввести временные акции для тех или иных посетителей, разграничить зоны.

Работу своего бизнеса можно ориентировать или дополнить моделью b2b – bussines to business или «бизнес для бизнеса». В этом случае обслуживание ориентированно не на конечного потребителя, а на предприятие. Например: ресторан, в ранние и обеденные часы предоставляющий оплачиваемые бизнес-ланчи для сотрудников соседнего офиса. Такое сотрудничество менее публично, не требует рекламы. Оно также более автоматизировано и является постоянным источником прибыли. Ничто не мешает предпринимателю совмещать стандартное обслуживание с личным и индивидуальным подходом (b2c — бизнес для потребителей) и схему b2b. Это сделает модель бизнеса более гибкой и устойчивой.

Создание бизнес-процессов на предприятии

Создание бизнес-процессов в компании предполагает структуризацию всего, что задействовано в ходе достижения определенной коммерческой цели: ресурсов, технологий, сроков, информационной составляющей, пространства и т. д. Для этого нужно:

• проанализировать текущие бизнес-процессы, разработать для каждого из них описание и модель в формате «как есть»;
• построить модель в формате «как должно быть», разработать обновленный бизнес-процесс;
• управлять и оптимизировать бизнес-процессы.

Анализ

На первоначальном этапе важно провести оценку текущих бизнес-процессов. Так становится возможным определить, где происходит дублирование одних и тех же действий разными структурными подразделениями, а также поставить определенные задачи и назначить оптимизационные меры

Анализ необходим, если:

• клиенты жалуются на сервис и качество продукта;
• не получается исполнять заказы в срок;
• слишком длинные бизнес-процессы (более 3-5 манипуляций);
• компания тратит слишком много денег на складскую и транспортную логистику;
• производственные площади не используются на 100%;
• мощности чрезмерно загружены;
• запуск в производство нового продукта или смена технологии обходятся слишком дорого.

Анализ проводится путем первоначального описания текущих бизнес-процессов на предприятии.

Когда описывать бизнес-процессы обязательно:

• крупное предприятие с большим количеством заявок, клиентов и филиалами;
• сложное многоэтапное производство;
• расширение компании, постановка новых задач, интенсивное увеличение штата сотрудников;
• продажа бизнеса или франшизы, смена руководящего аппарата;
• переход заказов из одного отдела в другой;
• выполнение работниками одних и тех же действий многократно;
• внедрение новых информационных систем.

Когда описывать бизнес-процессы необязательно:

• предприятие небольшое с малым количеством сотрудников;
• единственная деятельность компании – проектирование, где все проекты отличаются друг от друга;
• фирма только открылась, ей предстоит интенсивный рост и изменение всех процессов.

Иногда описание бизнес-процессов путают с должностными инструкциями. Это совершенно разные документы.

• В должностной инструкции изложен порядок работы отдельного сотрудника, а в бизнес-процессе – нескольких специалистов, работающих над одним процессом.
• Должностная инструкция описывает функции работника, занимающего конкретную должность, а бизнес-процесс содержит цикл операций в рамках выполнения определенной задачи.
• Бизнес-процесс имеет конечную цель и требования к результату.

Этапы описания

Существует 2 модели описания бизнес-процессов:

• Модель «как есть» (в переводе с английского – as is). Демонстрирует текущие бизнес-процессы, которые нужно изучить и описать.
• Модель «как должно быть» (переводится как to be). Создается исходя из анализа предыдущей модели, если нынешние бизнес-процессы оказываются неэффективными, несовершенными.

Модель «как есть» строится следующим образом:

1. Собираем команду специалистов, которые задействованы в конкретном бизнес-процессе, в т. ч. аппарат управления.
2. Собираем все необходимое для входа (информацию о ресурсах, мощностях, требованиях к качеству, времени обработки и исполнения заказов), обозначаем конечный результат.
3. Формулируем этапы на основании собранных данных в ходе интервью с работниками. Персоналу можно задать такие вопросы:

• Какие действия включены в процесс?
• Как выполняется действие и где это происходит?
• Кто ответственный за конкретную операцию?
• Какой результат?
• Как понять, что рабочий цикл закончен?
• Какие документы сопровождают завершение цикла?
• Куда эти документы потом передаются.