Теория эвкалипта — что это такое
Существует теория эвкалипта, которая показывает отношение большого бизнеса к маленьким компаниям. У деревьев эвкалипта есть странная особенность — иногда они способствуют самопроизвольному возгоранию в лесу. И у них есть польза от этого — эвкалипт способен пережить пожар, а его соседи нет. Тогда соседи перестанут существовать и потреблять полезные элементы, которых не хватало эвкалипту.
То есть эвкалипт готов претерпеть большой урон, а его враги — нет, чем он и пользуются. Крупные корпорации ведут себя по такому же принципу. Поэтому большие кризисы для них всегда более выгодные, чем маленьким отдельным магазинам.
Скажем, федеральная сеть по продаже смартфонов будет не против, если люди год не будут совершать покупки. Да, сеть потеряет много денег, однако все их маленькие конкуренты не имеют такой финансовой подушки и закроются, поэтому после возвращения спроса эта сеть довольно быстро наверстает потерянное, ведь весь рынок будет принадлежать именно ей.
А какое-нибудь маленькое кафе, едва сводящее концы с концами, заниматься социальными проектами не может — у них просто нет на это денег. Поэтому его репутация будет падать на фоне «социально ответственного» Макдональдса, который и детям помогает, и животных спасает.
При том Макдональдс готов тратить на это очень большие деньги, автоматически вынуждая всех остальных игроков делать то же самое.
Примеры программ лояльности для клиентов
На примере телекоммуникационных компаний рассмотрим несколько способов повышения лояльности клиентов.
Схемы отложенных платежей достаточно широко распространены и позволяют абоненту, который забыл вовремя внести ежемесячный платеж, пользоваться услугами компании. Обычно дается несколько дополнительных дней для внесения оплаты, после чего услуга блокируется, например, провайдер Microel предоставляет 7 дней, а Энлинк – 5. Отличительной чертой схемы отложенных платежей является то, что данная услуга доступна только для абонентов, пользующихся услугами компании определенный срок.
Скидка за срок использования услуги заключается в постепенном уменьшении абонентской платы за месяц в течение определенного срока. Например, спустя 3 месяца предоставляется скидка в размере 5%, спустя 6 месяцев – 10%, спустя 9 месяцев – 15%, а через год можно пользоваться услугой с 20% скидкой, что является весомым аргументом не разрывать договор с компанией ради переключения на более выгодный тариф у конкурента.
Для телекоммуникационных компаний, оказывающих услуги доступа в Интернет, все еще актуальным является предоставление увеличенной скорости в рамках программы лояльности за ту же стоимость, хотя уже вопрос увеличения скорости не стоит так остро для пользователей, как несколько лет назад.
При оплате телекоммуникационных услуг за несколько периодов вперед клиентам может предоставляться скидка. Например, AwaxTelecom при единовременном внесении абонентской платы за 5 месяцев шестой предоставляет бесплатно. ТТК при разовой оплате суммы, равной 10 размерам абонплаты, предоставляет год обслуживания на более высокой скорости.
Для корпоративных клиентов актуальны программы, направленные на увеличение технического уровня предоставляемых услуг, увеличения скорости, объем трафика и т.п., а также конвергентные предложения. Если первые во многом схожи с аналогичными программами для частных клиентов, то вторые имеют свою специфику. Формирование пакета услуг в рамках конвергентных предложений основано на включении в них целевых услуг для каждого корпоративного клиента индивидуально. Основной принцип конвергентных предложений заключается в том, что услуги в рамках одного пакета обходятся клиентам дешевле по сравнению с оплатой за каждую услугу в отдельности. Весьма эффективно в данном направлении работают компании Мегафон, МТС и ВымпелКом.
В целом, предоставление телекоммуникационных услуг корпоративным клиентам – это одно из приоритетных направлений в телекоммуникационных компаниях. С технической стороны обслуживание корпоративных клиентов мало чем отличается от обслуживания обычных абонентов. Но работа с корпоративными клиентами способна значительно повысить прибыль телекоммуникационной компании, поскольку юридические лица, как правило, платят больше, чем частный клиент. С другой стороны корпоративные клиенты намного реже переходят от одного поставщика телекоммуникационных услуг к другому, что гарантирует более стабильное развитие для телекоммуникационной компании.
Именно по этой причине, телекоммуникационные компании, столкнувшиеся с проблемой оттока корпоративных клиентов, делают акцент на их удержание, определяя это приоритетным направлением деятельности в сегменте B2B. При этом обеспечение лояльности корпоративных клиентов осуществляется не отстраненно, а в комплексе с постоянным отслеживанием и поддержанием достойного качества предоставляемых услуг.
Корпоративные клиенты обращают внимание не только на ценовые параметры предлагаемых им услуг, но и на неценовые факторы, способствующие лояльному отношению к телекоммуникационной компании. В качестве таких неценовых факторов выступает качество предоставляемых телекоммуникационных услуг, качество сервиса, а также формирование особых отношений с клиентами, которые связаны с развитием на эмоциональном уровне симпатии, уважения, чувства престижа по отношению к телекоммуникационной компании
«Нельзя управлять тем, что не можешь измерить!»
Эта фраза от гуру управления и менеджмента Питера Друкера конечно относится и к исследуемой нами темы стимулирования лояльности персонала. Поэтому внедряя любые программы лояльности, руководство компании должно параллельно с этим внедрять «измерители» удовлетворенности сотрудников, как этими программами, так и в целом, лояльности и приверженности организации, где они работают.
На сегодняшний день в этой области реализовано много различных инструментов, опросников на любой вкус и бюджет. Это могут быть и простые, даже бесплатные опросники. Так и целые автоматизированные облачные решения с элементами геймификации для удобства и привлекательности заполнения их сотрудниками и последующего построения отчетов и выводов. В данной статье я не буду подробно исследовать все возможные решения.
Более важным считаю отметить, что ключевым является не опрос, ради опроса. Успех в управлении лояльностью и вовлеченностью персонала будет тогда, когда по результатам опросов и сбора обратной связи сотрудников, — руководство компании будет предпринимать заметные шаги и усилия по работе над самыми важными для персонала факторами, получившими низкую оценку. В противном случае, если сотрудники не будут видеть, что от их обратной связи что-то меняется в компании, в программах, которые, казалось бы, рассчитаны на них, они начнут, как минимум, игнорировать в последующем такие опросы.
Подводя итог рассмотрения нашего вопроса о лояльности персонала, хочу заметить, что и как в «обыкновенной» жизни, все-таки самым важным является не то, что ты делаешь для другого, а как ты это делаешь!
Не у всех компаний, особенно среднего бизнеса, есть огромные бюджеты на платное медицинское обслуживание, регулярные корпоративы и тимбилдинги. Но если руководство компании выстраивает отношения с сотрудниками на доверительной, слышащей друг друга основе, то и лояльность, и вовлеченность сотрудников в работу в своей компании будет на высоте.
Известно множество кейсов и историй, когда сотрудники жертвовали на какое-то время даже своей «базовой потребностью» в заработной плате, понимая, что руководство их не обманывает, а вместе с ними, при их непосредственном участии преодолевает сложный для компании период!
Поэтому завершу свою статью еще одной известной, но очень близкой мне фразой: «Относись к другим так, как хочешь, чтобы относились к тебе».
… и тогда лояльность твоей команды точно будет на высоте!
Что такое корпоративная социальная ответственность
— Как бы вы объяснили, что для компании значит быть социально ответственной?
— Корпоративная социальная ответственность, или КСО, — стремление компании не только зарабатывать деньги, но и улучшать мир вокруг себя. Это забота о сотрудниках, об их семьях, об окружающей среде, об обществе в целом.
Руководитель и сотрудники социально ориентированной компании озабочены не только тем, сколько и как заработать, но и тем, какое воздействие компания окажет на мир.
— Можете привести примеры? Что считается корпоративной социальной ответственностью?
— Например, забота руководства о комфортных рабочих местах для сотрудников, об их здоровье и образовании. Корпоративные мероприятия, забеги, корпоративный спорт.
Любые ресурсы, не обязательно денежные, которые компания использует в интересах общества. Поддержка, например, благотворительных и волонтёрских проектов или природоохранных движений.
— Помимо понятия корпоративной социальной ответственности, часто используют термин «социальная ответственность бизнеса». Это одно и то же?
— На мой взгляд, это идентичные понятия. Но часто специалисты применяют их в разных контекстах.
Термин КСО чаще используют, когда речь идёт о чём-то связанном с сотрудниками: корпоративных мероприятиях, медицинском обслуживании, образовательных программах и так далее.
Если же речь идёт о благотворительности, сотрудничестве в рамках интересов общества, чаще употребляют понятие «социальная ответственность бизнеса».
— Похоже, что социальная ответственность — это много разных направлений: и забота о сотрудниках, и экология. КСО можно как-то классифицировать?
— Конечно. К сфере социальной ответственности относится множество мероприятий. Их группируют в пять основных направлений:
- Образование и культура. Это может быть развитие сотрудников компании: тренинги, курсы повышения квалификации, оплата дополнительного образования. Или внешние программы: профориентация, курсы и стажировки для студентов, профессиональные курсы от экспертов. Фестивали, концерты, выставки, встречи книжных клубов, которые организовывает компания.
- Здоровье и спорт. Это, например, программы ДМС, оплата абонементов в фитнес-клубы для сотрудников, организация спортивных мероприятий, таких как забеги. Другой пример — финансовая помощь спортсменам из регионов, чтобы они могли участвовать в больших соревнованиях.
- Экология. Субботники, свопы для сотрудников. Ответственное производство и потребление, организация раздельного сбора мусора, экологичное энергоснабжение и повторное использование ресурсов.
- Благотворительные программы. Иногда компания перечисляет часть прибыли на решение социальных проблем. Помогает НКО с их проектами. Поддерживает волонтёрские инициативы сотрудников, совместные поездки в приюты.
Обычно выбор направления зависит от размера компании, сферы деятельности, возраста сотрудников, их жизненных взглядов, предпочтений.
— Как вы считаете, все ли сотрудники социально ориентированной компании должны быть вовлечены в эти проекты?
— Я считаю, что одна из основных задач КСО — донести правильные ценности и принципы до всех сотрудников компании
Для этого важно мотивировать людей участвовать в мероприятиях и проявлять инициативу
Фото: Akintevs / Shutterstock
Работодатели не считаются с взглядами трудящихся
Есть и совершенно лицемерные проявления подобной социальной ответственности. Например, работодатель может активно давать интервью и кричать на каждом шагу о том, что его компания создает идеальные условия для труда, а все подчиненные просто счастливы вкалывать на него.
При этом если мы посмотрим на реальные зарплаты подчиненных, то поймем, что они такие же, как и у конкурентов, которые ничего про социальную ответственность не говорят.
Есть одна сеть пиццерий, которая считается одной из самых крупных в России. В своих рекламных объявлениях они чуть ли не большими буквами пишут о том, что берут на работу людей независимо от их политических и религиозных взглядов. И при том выступают за свободу для каждого.
Разве это плохо? Естественно, в этом нет ничего плохого, но имеет ли это хоть какое-нибудь значение? Человек приходит лепить тесто за 25 тысяч рублей 5 дней в неделю, неужели его политические взгляды действительно имеют значение? Или у него есть время их обсудить с коллегами?
Получается, что работодатель выглядит как рыцарь на белом коне, который готов эксплуатировать любого человека, независимо от его личных взглядов — и это подаётся как прорыв.
Наверное, работник согласился бы на повышение зарплаты, а не на уважение его взглядов (про которые никто никогда и не спросит), однако это повысит расходы предприятия, а рассказывать о своей толерантности можно абсолютно бесплатно.
Прикрываясь благим делом, предприниматели почти даром эксплуатируют своих сотрудников
Стоит какой-нибудь сети открыть магазин в новом для себя городе. И в качестве рекламной цели начинаются разговоры о том, какую пользу они принесут.
Если послушать какого-нибудь регионального директора или маркетолога. То может показаться, что они открывают не бизнес, а больницу или школу. Даже удивляешься, как же город жил до открытия этой волшебной точки продаж. Хотя всем очевидно, что это делается ради зарабатывания денег.
Казалось бы, что в этом постыдного? Вы это крупная сеть, которая хочет больше зарабатывать, так зачем же делать вид, что это не так? Неужели вас будут ненавидеть за то, что вы делаете это ради прибыли. Ведь всем итак очевидно, что именно ради неё вы открыли ещё один магазин.
Точно также ведут себя сети вроде «Макдональдс» или KFC. Абсолютно все знают о том, что в этих «ресторанах» очень низкая почасовая ставка, из-за чего на работе долго люди не задерживаются.
Вместо того, чтобы сделать их хоть немного счастливее (и немного поднять зарплату, что не критично для популярных заведений), руководители решают создавать имидж социально ответственного бизнеса. И какие-то люди даже в это верят — забывая о тех самых низких заработках сотрудников.
Хотя для третьих лиц, данные сети все-таки собирают деньги с клиентов. Заложив лишний рубль-два в цену готового продукта.
Социальная ответственность бизнеса на территории России
Данный вопрос уже не первый год является одним из актуальных в Европе, ему уделяют все больше внимания и в России. При этом на территории СНГ процесс зарождения и развития данного явления имел некоторые отличия по сравнению с опытом западных компаний. Если в Европе и США на степень ответственности представителей бизнеса перед обществом влиял сам социум, то на территории постсоветского пространства ситуация выглядела несколько иначе. Социальная ответственность бизнеса в России была следствием инициативы, проявленной лидерами рынка в различных сегментах.
Что касается первых шагов на данном поприще, то совершались они в середине 90-х. Именно тогда были зафиксированы первые кодексы, подразумевающие наличие определенной этики компаний. В качестве примера можно привести Кодекс чести членов Российской гильдии риелторов или Кодекс чести банкиров.
Если посмотреть обратить внимание на тот факт, как выглядит социальная ответственность бизнеса в России сегодня, то можно заметить, что в подавляющем большинстве сфер предпринимательской деятельности приняты профессиональные этические кодексы. А многие компании уже занимаются их разработкой
То есть вопрос взаимосвязи бизнеса и общества не обделен вниманием российских предпринимателей.
Для того чтобы держать высокую планку, в указанном выше направлении организовываются различные комиссии по корпоративной этике.
Внимание лояльнее денег
Решение об обновлении программы лояльности холдинга OZON.ru
было принято еще в 2012 году. В компании была проведена глобальная
исследовательская работа, благодаря которой был сделан вывод, что программе
лояльности, которая давала одинаковые привилегии абсолютно всем, не хватало
индивидуального подхода и персонального внимания к клиентам. В результате OZON
разделила своих клиентов на несколько типов: Silver, Gold и Platinum, каждый из
которых получил возможность воспользоваться определенными привилегиями.
– Мы поняли, что больше не хотим покупать лояльность наших
покупателей, а хотим вознаграждать их за лояльность, – объясняет Игорь Гусев,
директор по маркетингу компании OZON.ru. – Вместо популярных накопительных
систем баллов и скидок наша новая программа лояльности OZON Status основывается
на разнообразных привилегиях. Обладатели статусов Silver, Gold или Platinum
получают эксклюзивный доступ к распродажам, купоны на бесплатную доставку,
подарок на день рождения
Любопытно, что наши клиенты достаточно высоко оценили
такие преимущества программы – оказалось, что для них важнее искреннее
отношение и внимание, чем символические скидки и бонусы. И даже если клиенты не
пользуется теми или иными предложениями из программы лояльности, они довольны
тем, что у них есть такая возможность
– Выстраивая программы лояльности и политику работы с
клиентами, мы пришли к выводу, что программа лояльности – это не инструмент для
создания скидок и бонусов. Классическое накопление клиентской базы, простая
выдача скидок или накопление бонусов – это не то, что нужно брать от программы
лояльности, – делится Мария Голенкова, директор по маркетингу компании
Inventive Retail Group. – Если у компании нет аналитики, то запускать программу
лояльности не имеет смысла. Именно поэтому одна из основных целей наших
программ лояльности – не столько удержание клиентов, сколько получение
информации о них и понимание того, что им нужно. Чтобы оценить лояльность наших
клиентов, мы постоянно с ними взаимодействуем: проводим телефонные опросы,
клиентам, подписавшимся на рассылку компании, высылаем специально разработанные
анкеты, «полевые» исследования в самих магазинах дают возможность пообщаться с
посетителями офлайн, в том числе и с теми, кто по тем или иным причинам не
совершил у нас покупку. Ключевые вопросы, которые мы задаем потребителям:
насколько они удовлетворены сервисом? готовы ли они порекомендовать наш магазин
своим друзьям? есть ли у них желание совершить у нас повторную покупку?
Ну и, конечно, очень важна искренняя (эмоциональная)
заинтересованность компании в клиентах – так называемая политика демонстрации
любви. При этом такие взаимоотношения должны выстраиваться не массово, а
сегментированно. Чем внимательнее и искреннее вы будете взаимодействовать со
своими постоянными клиентами, чем раньше начнете выстраивать коммуникации с
новыми клиентами, тем больше вероятности того, что вы сохраните взаимовыгодное
сотрудничество с ними на долгие годы.
Примеры проектов в сфере социальной ответственности
— Напоследок расскажите о проектах КСО из вашей практики — что они собой представляли?
— В 2020 году я запустила новое направление в группе компаний КБ-12. В рамках него мы занялись развитием собственной программы КСО и проектами для клиентов. За первый год реализовали такие проекты:
- Начали раздельный сбор мусора и заключили контракт с компанией, которая занималась его переработкой. Кроме того, сотрудники компании начали собирать пластиковые крышечки для проекта «Добрые крышечки», а также макулатуру, батарейки и даже использованные электронные сигареты.
- Организовали сбор мебели, которую больше не использовали. И подарили её благотворительному фонду «Вера». Мебель обрела вторую жизнь и сейчас служит подопечным фонда.
- Организовали своп-мероприятие. Все сотрудники могли принести вещи, которыми не пользовались, чтобы обменяться ими друг с другом либо отправить нуждающимся. Четыре большие коробки вещей, книг и аксессуаров мы отправили в благотворительный фонд «Второе дыхание».
- Реализовали для благотворительного фонда «Волонтёры в помощь детям-сиротам» на условиях pro bono проекты «Как стать круче Деда Мороза» и «Дети хотят домой».
Сейчас коллеги продолжают заниматься социальными проектами с клиентами и фондами, и я всячески этому содействую
Мы считаем, очень важно быть социально ответственным — каждому бизнесу и человеку
Социально ответственное инвестирование
Социально ответственное инвестирование или устойчивое инвестирование – это процесс вложения средств, который:
– основан на принципах устойчивого развития и максимизации прибыли;
– направлен на снижение рисков и устранение негативных последствий, которые связаны с экологическими и социальными факторами.
Устойчивое развитие – развитие, основанное на осознанном использовании природных ресурсов, создании продукта, который не вредит здоровью населения и экологии. Оно включает в себя три главных компонента: экономический, социальный, экологический. Основной идеей устойчивого развития является удовлетворение текущих потребностей, не отбирая ресурсы у будущего поколения.
Устойчивое инвестирование предполагает возврат средств, вложенных в бизнесы, где решение социальных и экологических проблем составляют основу проекта. Твой бизнес не обязательно должен быть социальным или с внедрением КСО проекта. Но ты можешь инвестировать в такой бизнес, чтобы у него была возможность продолжать свою деятельность.
Ты можешь внедрять устойчивое инвестирование, чтобы увеличить доходность своего бизнеса и одновременно позитивно воздействовать на окружающую среду и общество путем распределения капитала.
Устойчивыми инвестициями называют вложение средств в проекты, которые направлены на защиту окружающей среды, защиту прав человека, прав потребителей. Некоторые предприниматели считают социально ответственным инвестированием отказ от вложения средств в бизнес, который не отвечает их моральным и этическим ценностям.
Внедряй устойчивое инвестирование в следующих направлениях:
1. социальное: соблюдение прав человека, запрет эксплуатации детского труда;
2. этическое: отказ от вложения средств в компании, которые производят, продают алкоголь, табак, азартные игры;
3. экологическое: инвестирование в проекты, деятельность которых направлена на сохранение возобновляемых источников энергии, сохранение и охрану природных ресурсов.
Как организовать программу
Программа КСО должна согласовываться с бизнес-моделью компании. Только в таком случае затраченные на нее усилия и финансы будут иметь смысл для клиентов. Есть пять шагов, помогающих выбрать вашу программу социальной ответственности.
Признавать проблемы, которые важны клиентам
Благодаря социальным сетям огромную роль приобретает бренд компании. Пользователи могут узнать о вашей деятельности очень многое. И, как показывают исследования, чаще всего потребители покупают продукты у компаний, занимающихся решением экологических или социальных проблем.
Создавать стратегию вокруг основных сфер деятельности вашей компании
Подумайте, что у вас уже получается хорошо. Ваш проект будет эффективнее, если деятельность будет соответствовать опыту и конкретной сфере.
Например, мы всегда были связаны с научной деятельностью, поэтому с успехом организуем экспедиции. Они дают нам новые образцы и знания, а заодно сплочают коллектив и приносят больше пользы, чем корпоративы.
Рассказывать сотрудникам о ваших инициативах
Если члены команды считают, что делают что-то важное, то это повышает их мотивацию и любовь к делу. А значит, компания решит проблему текучки кадров и снизит затраты на поиск и обучение новых сотрудников
Измерить рентабельность усилий по программе
Поскольку ваша основная деятельность все же связана с бизнесом, а не с благотворительностью, проекты не должны быть убыточными. Привлекайте инвесторов, так как на Западе (и в скором времени в России) работающая стратегия КСО — это важный пункт для привлечения денег.
Чем больше компаний возьмет на себя социальную ответственность, тем выше шансы, что через 50-100 лет наши потомки не столкнутся с экологической, социальной или эпидемиологической катастрофой.
Лояльное отношение к государству
Лояльность по отношению к государству выражается через верность и послушность гражданина, выполнение им существующих норм юриспруденции.
Такое понятие часто называют гражданской лояльностью. И это вполне корректное определение. Человек, живущий в конкретном обществе, выполняет ряд гражданских прав, обязанностей.
Гражданскую лояльность можно классифицировать на две категории:
- Истинная лояльность. Человек фактически соблюдает все нормы и законы, которые прописаны в нормативно-правовых документах.
- Формальная лояльность. Человек на деле соблюдает не все законы и нормативные акты, но при этом ярко выражает свою позицию по поводу данного вопроса.
Простой пример: человек на переходе, загорается красный свет, автомобилей нет, ничего не угрожает жизни и здоровью субъекта. Но он все равно стоит на месте и не переходит дорогу. И такой поступок может быть предопределен как лояльное отношение к государству, к правилам дорожного движения.
Эксперты сходятся во мнении, что гражданские войны и революции происходят в тех государствах, где реально лояльность граждан находится на низком уровне. Получается, что в таких странах может присутствовать формальная, но не истинная лояльность.
Ярким примером истинной лояльности к государству принято считать ОАЭ. Но там есть и другой момент: государство лояльно к своим гражданам, граждане лояльны к государству. Как правило, это взаимозависимый процесс.
Бонусная Программа сети магазинов LEGO
Участником Бонусной программы может стать любое физическое
лицо, которому на момент регистрации исполнилось 14 лет. Карту можно получить
бесплатно, совершив покупку на сумму не менее 2000 рублей и заполнив анкету
участника. Сразу же после заполнения анкеты на карту разово начисляется 50
приветственных бонусов.
Бонусная карта представлена в виде бессрочной пластиковой
или электронной карты с уникальным номером (штрих-кодом), который используется
для идентификации участника бонусной программы. Карта обслуживается в режиме «на
предъявителя» на кассовых узлах сети магазинов, не являясь платежным средством.
Начисление бонусов – автоматическое начисление на бонусную
карту 4% от суммы совершенной покупки из расчета 1 бонус = 1 рубль.
Списание бонусов происходит как использование накопленных на
карте бонусов для частичной оплаты покупки. При покупке возможна только одна
операция – начисление или списание бонусов. За определенные действия с картой
или участие в акциях, предусматривающих начисление приветственных
дополнительных бонусов, а также получение подарков, приглашения на эксклюзивные
акция, розыгрыши, мероприятия. К примеру, специально для участников бонусной
программы, в декабре 2013 года были организованы предпремьерные показы фильма «Хоббит:
Пустошь Смауга».
Накопленные бонусы имеют ограниченный срок действия – один
год со дня, следующего за днем совершения покупки.
