Конфликт сотрудников в коллективе: что делать руководителю и как решить

Основные стратегии ведения переговоров

Жесткие переговоры бывают двух видов: оборонительные и атакующие.

В первом случае ваш оппонент пытается добиться цели, разговаривая с вами напористо, нагло. Он может быть вашим действующим или потенциальным клиентом, имеющим опыт ведения таких переговоров.

Клиенты ведут себя импульсивно и жестко по нескольким причинам.

Человек не воспитан, для него агрессивное ведение переговоров в пределах нормы. Бороться с характером агрессора практически бессмысленно, чаще всего причиной такого поведения является психологическая травма, полученная в детстве.
Собеседник — хороший психолог или опытный переговорщик. Человек может быть добрым, отзывчивым, но играть жестко. Такая тактика применяется с целью заключения сделки на максимально выгодных для его компании условиях. Например, таким способом могут выбивать скидку.
Оппонент почувствовал, что им пытаются манипулировать. Если вы применяете тактику жесткого ведения переговоров, то оппонент может это понять и применить аналогичную тактику по отношению к вам.
Собеседник спешит, хочет сэкономить время.Беседа становится настойчивой, импульсивной для быстрого решения вопроса.
У вас есть конкуренты. Клиенты с хорошей репутацией и бюджетом сами выбирают себе партнеров. Это приводит к тому, что такие компании соглашаются на сделку с более напористыми организациями, даже если предложенные условия уступают другим вариантам.

Если собеседник принял атакующую позицию, а вы занимаете оборонительную, то действуйте следующим образом:

соглашайтесь с собеседником;
старайтесь управлять эмоциями;
делайте комплименты, хвалите компанию и собеседника, но не переусердствуйте;
аргументируйте свои мысли и цели, не используя «но»;
найдите болевые точки оппонента и его компании.

Ведение таких переговоров обычно доверяют самым опытным сотрудникам компании, которые имеют опыт общения в оборонительной позиции

В этой ситуации важно не только не утратить доверие потенциального клиента, но и добиться выгодной сделки

Атакующая стратегия делает вас главным в переговорах. Но это возлагает большую ответственность за то, чтобы добиться поставленной цели и не спугнуть потенциального клиента. У вас есть выгодное предложение, которое нужно преподнести в лучшем виде, рассказав кратко и емко обо всех его преимуществах.

Атакующая тактика в жестких переговорах подразумевает использование следующих приемов.

Не перебивайте собеседника, если он что-то говорит. Это позволит определить его боль и найти точку давления. Делайте записи наиболее важных моментов, одновременно выстраивайте план дальнейшей беседы.

Не спорьте. Помните о том, что споры порождают конфликты и оставляют плохое впечатление.

Соглашайтесь с мнением оппонента. Люди любят, когда с ними соглашаются.

Предлагайте несколько вариантов. Пример жестких переговоров: «Когда вам удобнее встретиться для обсуждения деталей — в среду в 15:00 или в пятницу в 09:00?». В этой ситуации вы предложили выбор и не оставили шансов отказаться от встречи.

Обращайтесь по имени. Человек расслабляется и начинает доверять, если слышит свое имя.

Говорите на деловом языке. Не грубите, не используйте в беседе лексикон. Будьте уважительны к собеседнику.

Держитесь спокойно и уверенно. У вашего собеседника не должно оставаться сомнений в вашем опыте и компетенции. Будьте уверены в своих силах.

В завершающей части переговоров дайте собеседнику понять, что он одержал победу. Сделайте это хитро, чтобы оппонент не понял, что его обманули.

В каждой конкретной ситуации нужно действовать по обстоятельствам. Поэтому для ведения жестких переговоров обычно направляют самых опытных сотрудников, ранее выполнявших аналогичные поручения.

Почему важно решать конфликты

Постоянные манипуляции и конфликты влияют на эффективность команды. На то, чтобы отстаивать свои границы тратится больше сил, чем на работу, а коммуникация между членами команды наполняется тревожностью и неприязнью.

Если вы не решаете конфликт, человек закрывается эмоционально. Это влияет на его инициативность, желание работать, восприятие чужих идей. Человек все больше закрывается и из полноценного сотрудника превращается в того, кто видит все через призму негатива.

Никто не захочет работать в токсичной обстановке. Поэтому если вы не решаете конфликты, то рискуете, что ценные сотрудники уйдут из коллектива.

Отвечайте на нападки заботой и вниманием

Один из самых эффективных способов противостоять агрессору — оставаться нарочито вежливым и сдержанным. Психологи уверяют, что таким образом вы лишаете человека удовольствия наслаждаться вашей реакцией на его провокации, соответственно, и интерес задирать вас пропадает.

Согласитесь, нет смысла провоцировать тех, кто никак не реагирует на выходки. Вы можете быть уверены, что ваши вежливость и спокойствие обезоружат агрессивно настроенного коллегу, ведь он ожидает от вас других действий и надеется на противоположный результат.

Вы же в очередной раз продемонстрируете, что способны мыслить четко и спокойно, даже в стрессовой ситуации остаетесь невозмутимым.

Разрешение конфликтов на работе. Способы поведение в конфликтной ситуации

Соперничество. Когда один участник спора или оба воспринимают спор как битву. Очень жесткая манера поведения. Люди доказывают свою правоту, даже ценой отношений с другим человеком – «победителей не судят». Если человек легко и быстро идет на конфронтацию, то в коллективе он не задержится. Состояние войны не длится долго, на него уходит слишком много сил.
Приспособление. Манера поведение альтруиста, который забывает о своих интересах и отстаиваемых позициях, ради мира и гармонии в коллективе. Стратегия подходит для разрешения незначительных спорных вопросов. Если же человек пасует при важных переговорах, то люди теряют к нему уважение. К тому же не всегда поведение того, кто уступает, идет от сердца. В таком случае стратегия разрушительна для человека, сознательно сглаживающего углы.
Избегание. Человек уходит в тень, позволяя противоречиям существовать, в надежде, что спор утихнет сам собой. И снова: малозначительные разногласия могут таким образом разрешатся, а серьезные проблемы надо обсуждать.
Компромисс. Человек, исповедующий такую манеру поведения, жертвует пешкой, чтобы заполучить короля. Он создает иллюзию для противника, что тот выиграл, и выторговывает себе бонусы и преимущества.
Сотрудничество. Стратегия поведения предполагает выигрыш обеих сторон. Мудрый и сложный ход, но подходящий отнюдь не для каждого человека и ситуации.

Как показывают стратегии поведения, разрешение конфликтов на работе существует, но для каждой конкретной ситуации оно свое.

Самый конструктивный способ разрешения конфликта на работе – это разговор с соперником (недовольной стороной)

Антропологи-отщепенцы полагают: в древние, доисторические времена, до появления у человека членораздельной речи люди общались между собой телепатически. Затем наши предки перешли на вербальное общение. Так как телепаты в наши дни – редкость, то претензии продуктивнее произносить вслух.

Способы погашения эмоций в конфликте основаны на предметном разговоре, обсуждении проблем, когда спорящие стороны анализируют то, что их не устраивает во взаимодействии и устраняют изъяны вместе. Если все разногласия решены, жить веселее и свободнее, и возрастает производительность труда, улучшается атмосфера в коллективе.

Основная проблема людей том, они не умеют договариваться и откровенно обсуждать разногласия. Коллеги, подчиненные и начальники, мужья и жены – в социальной и приватной жизни – люди замалчивают болевые точки, волнующие их и напрасно, это ведет к возрастанию давления и эмоциональным взрывам в виде скандалов. Чтобы стравить возникающее напряжение, нужно вступать в диалог с другим человеком. Разговор — это самый конструктивный способ разрешения конфликта на работе и дома. Вовремя сказанное слово спасает жизни и карьеры людям. Справедливо и обратное: если человек молчит тогда, когда нужно сказать, катастрофа неминуема.

Если ситуация накалена, но до открытого конфликта дело не дошло, то помогает игнорирование и молчание (если возможно). Когда же противостояние из немого превращается в кричащее, то нужно говорить и обсуждать все до мельчайших подробностей. Анализировать объективные, субъективные преграды для мирного соглашения сторон. Понимать другого человека, его потребности, стремления и чувства.

Устав поведения в конфликте

Представленный устав включает в себя двенадцать основных пунктов. Необходимо соблюдение каждого из них.

Помните о том, что ваш оппонент должен выплеснуть напряжение. До тех пор, пока этого не произойдёт, договориться о чём-либо будет проблематично. Пока собеседник «выпускает пар», нужно держать себя в руках, не поддаваясь эмоциям

Важно, чтобы агрессия и негатив вашего противника потеряли свой заряд.
В начале переговоров вы должны твёрдо и чётко изложить своим требования к оппоненту, а именно: чтобы он спокойно обосновал свои претензии, оперируя только фактами и весомыми аргументами.
Если негатив и агрессия не ослабевают, применяйте эффект неожиданности
Можно, к примеру, попросить у собеседника совета, задать вопрос по теме, отвлечённой от актуальной, но важной для него, выразить сочувствие или комплимент – используйте любой способ переключить внимание человека с отрицательных эмоций хотя бы на нейтральные.
Старайтесь озвучивать свои чувства, не оценивая оппонента отрицательно. Например, вместо фразы «Вы лжёте мне» можно употребить «Я чувствую себя обманутым» и т.п.
Склоните собеседника к тому, чтоб он сформулировал необходимый для него результат, а также саму проблему в виде цепи трудностей
Конфликт является тем, что нужно разрешить

Отношение к оппоненту является условием или фоном для настоящей ситуации. Ни в коем случае не проявляйте к противоположной стороне неприязни. Гораздо лучше, если вы сообща сосредоточитесь на проблеме, определите её и займётесь поиском решений.
Настаивайте на том, чтобы ваш противник высказывал свои умозаключения касаемо сложившейся ситуации и предлагал свои пути решения. Помните о том, что виновных искать не нужно. Важно выслушать другого человека, понять его позицию и рассмотреть его варианты. Потом предложите свои. Если же договориться никак не получается, займитесь поиском какой-то объективной меры соглашения – это может быть какая-то инструкция, кодекс, факт, закон или норматив.
Делайте так, чтобы ваш оппонент не чувствовал себя униженным и сохранял достоинство. Если он агрессор – будьте спокойны, если знаете его слабости – не указывайте на них. Оцениваться должны только конкретные поступки и действия, судя по которым можно констатировать конкретные факты.

Отзеркаливайте слова собеседника. Например, если вы чувствуете, что всё поняли, задайте ему вопрос: «Скажите, я вас правильно понял?», и дальше озвучьте свои мысли. Такой подход позволит устранить недопонимание и скажет о том, что вы внимательны к оппоненту.
Ваша задача оставаться с соперником на равных. Имейте в виду, что необоснованные уступки или давление послужат лишь катализатором дальнейших разногласий, а значит, они неэффективны. Позиция, напротив, должна быть спокойной, твёрдой, уверенной – это говорит о взрослом отношений, а агрессивно настроенная сторона будет вынуждена проявлять уважение.
В случае если вы понимаете, что в чём-то есть ваша вина, не пренебрегайте извинениями. Суть в том, что признать вину способны только люди зрелые и уверенные в себе. Одновременно с тем, что это может обескуражить оппонента, это пробудит в нём чувство уважения.
Обратите внимание на то, что никогда не нужно стремиться что-либо доказать, т.к. это просто невозможно в конфликте. Желание доказывать сопряжено с активизацией негативных эмоциональных переживаний, которые, в свою, очередь, могут послужить блокиратором способности к пониманию и соглашению с собеседником.
Независимо от того, каков результат разрешившейся конфликтной ситуации, важно сохранить отношения. После того как переговоры или этап переговоров окончены, лучшим ходом будет выражение уважения и своего расположения к оппоненту, а также подведение итогов по поводу общих трудностей. Таким образом вы сможете и сами остаться в выгодной позиции и позволите сделать то же самое собеседнику, а это позволит вам продолжить взаимодействие в дальнейшем.

Невзирая на то, что конфликтные ситуации порой могут быть крайне серьёзными, разрешать их следует мирным путём, с учётом общих интересов и пожеланий, т.е. нужно стремиться найти компромисс. Безвыходных ситуаций не бывает, бывают лишь выходы, которых мы не видим или не желаем видеть. И в бизнесе, не говоря уже об остальных сферах взаимодействия людей, всегда можно сделать так, чтобы удовлетворены остались все стороны.

Стили конфликта

Для того чтобы понять, как решать тот или иной конфликт нужно иметь представление о стилях конфликтов.

Конкуренция – это стиль, в котором собственные потребности ставятся над потребностями других. Он опирается на агрессивный стиль общения. Те, кто использует конкурентный стиль, стремятся контролировать дискуссию. Они опасаются, что утрата контроля приведет к принятию решений, которые не будут отвечать их потребностям. Конкуренция, как правило, приводит к ответным мерам, усугублению ситуации и нарастанию напряжения в коллективе.

Приспособление, также известное как сглаживание, противоположно конкуренции. Люди, использующие этот стиль, уступают другим, стараясь быть дипломатичными. Они, как правило, позволяют желаниям группы подавлять свои собственные, которые вообще редко выносятся на обсуждение, поскольку сохранение отношений является приоритетным.

Избегание – это обычная реакция на негативное отношение к конфликтам в принципе. Люди, избегающие конфликтов, думают, что если они не будут поднимать эту тему, все уляжется само собой. Но, как правило, чувства сдерживаются, мнение остается невыраженным, и конфликт разрастается до тех пор, пока его уже невозможно будет игнорировать. Из-за того, что претензии остаются невыраженными, а отношения неизбежно портятся, вторая сторона часто даже не понимает, что произошло.

Компромисс – это подход к конфликту, в котором люди обсуждают свои желания и договариваются. Хотя компромисс и является оптимальным решением, он, как правило, не приносит удовлетворения. Каждая сторона по-прежнему верна своим взглядам и не всегда достаточно хорошо понимает другую сторону.

Сотрудничество – это объединение индивидуальных потребностей и целей для достижения общей цели. Часто называемое беспроигрышным решением проблем, сотрудничество требует общения, чтобы достичь оптимального решения. Сотрудничество дает возможность достичь консенсуса, интегрировать потребности и потенциально превысить бюджет возможностей, который ранее ограничивал конфликт.

Понимая каждый стиль и его последствия, больше шансов урегулировать конфликт наиболее подходящим путем:

Если используется конкурирующий стиль, можно заставить других принять “удобное” решение, но это принятие может сопровождаться недовольством.
Если мы приспосабливаемся, отношения могут быть хорошими, но остается разочарование, что наше мнение не учитывается.
Если мы идем на компромисс, то хорошие отношения сохранятся, но обиды могут остаться надолго.
Если мы сотрудничаем, то, скорее всего, будем более уверены в шансах продуктивно работать вместе и сохранять нормальные отношения.
И если конфликт вообще не обсуждается, обе стороны могут остаться в неведении относительно реальных вопросов и проблем, что является наихудшим вариантом, потому что рано или поздно конфликт обострится.

Деструктивный конфликт, его особенности и пример

Если же конфликт дает положительный результат, почему многие спрашивают, как избегать конфликтов на работе? Дело в том, что противостояние может быть деструктивным. Подобный конфликт возникает часто. Он мешает принятию правильных, взвешенных решений. Между субъектами не возникает эффективное взаимодействие. В результате наблюдается ряд негативных последствий.

Между людьми складываются конкурентные отношения, что не позволяет достигать поставленных руководством целей. Многие задачи решаются только во взаимодействии, общими усилиями. В одиночку достичь результата нельзя. При этом оппоненты не стремятся к сотрудничеству, не могут наладить положительные отношения.

Противостоящие стороны воспринимают друг друга враждебно. Собственные позиции расцениваются как единственно верный исход ситуации. Мнение противоположной стороны при этом оценивается как неправильное. На этой почве взаимодействие между сторонами либо ограничивается до максимума, либо прекращается вовсе.

Деструктивный конфликт приводит к тому, что одержать «победу» над оппонентом гораздо важнее, чем найти конструктивное решение, приемлемое для обеих сторон. В коллективе преобладают негативные эмоции, плохое настроение, возможно развитие депрессии и чувства неудовлетворенности. Чтобы не допустить подобной ситуации, нужно овладеть искусством преодоления разногласий при конфликте на работе.

Примером деструктивного противостояния может быть ситуация, в которой между сторонами вспыхивает настоящая война. Она может быть скрытой или явной. При этом стороны ведут себя по отношению друг к другу агрессивно, неуважительно, причиняя моральный или даже (в тяжелых случаях) физический вред.

Конструктивный конфликт, его особенности и пример

По степени воздействия на коллектив конфликты на работе могут быть конструктивными и деструктивными

Управленцам крайне важно понимать, какой тип противостояния назрел в коллективе. Возможно, пора принимать решительные меры по разрешению сложившейся ситуации

Однако порой подобное взаимодействие людей является полезным. Во многих компаниях среди сотрудников присутствует конструктивный конфликт. Его могут даже стимулировать искусственно.

Конструктивный конфликт еще называют функциональным. Он способен развивать отношения между участниками противостояния, что приводит к принятию обоснованных решений. Найти выход из такой ситуации получается путем принятия решения, устраивающего обе стороны. Каждый из участников чувствует, что его интересы удовлетворены. При этом сотрудники, чувствуя свою причастность к этому, будут выполнять поставленную перед ними задачу эффективно. Во время решения проблемных вопросов оппоненты получают навык правильного сотрудничества. Впоследствии люди начинают больше понимать друг друга, относясь к другой стороне уважительно.

Разногласие не приводит к отрицательным последствиям. Между оппонентами возникают хорошие отношения. Они эффективно работают для достижения общей цели.

Самым распространенным примером конструктивного конфликта является ситуация, когда между подчиненным и управленцем возникает непонимание относительно какого-то рабочего вопроса. В результате обе стороны высказывают свою точку зрения на сложившуюся ситуацию, что позволяет найти компромисс. В результате взаимоотношения между начальником и подчиненным значительно улучшаются, а работа выполняется максимально быстро и легко.

Управление конфликтом

Естественно, устранить все причины, приводящие к различного рода конфликтам в организации, не под силу даже самому опытному руководителю. Значит, надо ими эффективно управлять

Управление конфликтом — это способность увидеть сложную ситуацию, осмыслить ее и осуществить правильные действия по ее разрешению.

Как уже было сказано, конфликт в организации практически всегда виден, так как имеет определенные внешние проявления:

■ высокий уровень напряженности в коллективе;

■ снижение работоспособности;

■ ухудшение производственных и финансовых показателей;

■ изменение взаимоотношений с поставщиками и покупателями и др.

Обратите внимание: объективный уровень конфликта и его восприятие руководителем должны быть адекватными, иначе могут возникать:

■ псевдоконфликты (реально не существующие конфликты);

■ переоценка или недооценка значимости конфликта;

■ невосприятие, игнорирование существующего конфликта.

Действия руководителя при разрешении конфликтов обычно таковы:

■ изучение причин возникновения конфликта;

■ ограничение числа участников конфликта;

■ разрешение конфликта.

Обратите внимание: в идеале считается, что руководитель должен не устранять конфликт, а управлять им и эффективно его использовать.

Первый шаг в управлении конфликтом состоит в понимании его источников. Начальнику следует выяснить, что лежит в основе сложной ситуации: простой спор о ресурсах, недоразумение, разные системы ценности людей, психологическая несовместимость и т.д

Если в процессе анализа конфликта руководитель самостоятельно не может разобраться в его природе, необходимо привлечь компетентные лица — менеджера по кадрам, психолога, экспертов сторонней организации, специализирующейся на вопросах управления персоналом. Но в любом случае дойти до сути нужно.

После определения причин возникновения конфликта руководитель должен сделать второй шаг — минимизировать количество его участников. Установлено, что чем меньше лиц участвуют в сложной ситуации, тем меньше потребуется усилий для ее разрешения.

Третий шаг — этап разрешения конфликта

Здесь руководитель должен соблюдать ряд правил:

■ проявляйте выдержку, учитывая, что в конфликтах прорывается наболевшее, ведите дело с максимальным тактом и осторожностью, чтобы не дать вовлечь себя в конфликт или усугубить его;

■ выслушивайте обращающихся к вам, дайте высказаться до конца, полностью используя терапевтический эффект возможности выговориться, поплакаться;

■ не спешите с выводами и обещаниями, не рубите с плеча; только выслушав другую сторону, проверив все факты и утверждения, осмысливайте ситуацию и принимайте соответствующие меры;

■ не переоценивайте степень своей информированности, помните, что эффективность коммуникации снизу вверх (от подчиненных к руководителям) составляет в среднем всего лишь 10%.

Разрешение конфликта предполагает готовность признать разные мнения и ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины ситуации и разрешить ее приемлемым для всех сторон способом.

Советы экспертов:

1) определите проблему в категориях целей, а не решений;

2) определите решения, приемлемые для обеих сторон;

3) сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах сторон;

4) создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние на обмен информацией;

5) во время общения создайте положительное отношение конфликтующих друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнения одной и другой стороны.

Если ситуация зашла в тупик, можно использовать метод конфронтации. Он предполагает вынесение проблемы на всеобщее обозрение

Такой вариант дает возможность свободно обсуждать конфликт с привлечением максимального количества его участников (по сути это уже будет трудовой спор). Люди смогут вступить в противоборство с проблемой, а не друг с другом, а их целью будет выявление и устранение недостатков. Смысл конфронтационных заседаний — свести сотрудников вместе на невраждебном форуме, который способствует общению. Ведь публичный и откровенный обмен мнениями — одно из действенных средств управления конфликтом.

Мы рассказали обо всех основных методах и способах управления конфликтами в организации. Какой стиль поведения выбрать, какую стратегию использовать и как действовать пошагово — решает только сам руководитель в каждой конкретной ситуации.

В каждом конкретном случае эффективный вариант действий будет разным. Единственное, чего делать нельзя, — пускать ситуацию на самотек. Иначе вы рискуете получить разрастание пожара. И ваш дом — то есть ваше дело — может пострадать.

Успешного вам управления конфликтами!

Марина ШИМИЧЕВА

Как выработать правильную модель поведения

Основная проблема, которая усугубляет любой конфликт, — это эмоции. Чаще всего мы чувствуем гнев и негодование (из-за того, что наши интересы затронуты), обиду (из-за того, что на нас нападают), вину (потому что допустили подобную ситуацию) и другие негативные эмоции. Это вынуждает нас защищаться и нападать в ответ или вообще избегать любых конфликтов.

Однако прямая конфронтация и избегание приводят к усилению противоречий. Чтобы изменить привычный паттерн поведения, нужно выработать новые привычки. Какие именно?

Анализировать ситуацию. Подумайте, какой вклад в развитие конфликта сделали вы и что именно к нему привело. Только не нужно брать на себя больше ответственности, чем она есть.
Анализировать свои эмоции. Постарайтесь понять, что именно вы сейчас чувствуете и почему. Также проанализируйте, как эти эмоции влияют на ваше состояние.
Расширять зону комфорта. Чем уже наша зона комфорта, тем трепетнее мы относимся к нашим границам и их нарушению. Чем шире мы смотрим на мир, тем проще нам принять точку зрения другого, а значит, и погасить конфликт до его появления.
Договариваться. Идти на уступки — сложно. Нам кажется, что это проявление слабости. Но на самом деле только сильный человек может уступить другому. При этом не стоит забывать и о своих интересах.
Отстаивать свои интересы. Для этого нужно понимать, чего мы хотим и для чего нам это нужно, научиться стоять на своем и иметь четкую жизненную позицию.
Говорить о себе. Когда мы говорим о других, это выглядит как агрессия и нападение, поэтому человек начинает защищаться. Лучше использовать Я-сообщения и говорить о своих эмоциях. Назовите свои чувства и постарайтесь объяснить, почему испытываете их.

Определение модели поведения в конфликте зависит от причины конфликта, поведения второй стороны, интересов, которые он затрагивает, и рисков, которые он несет. При этом не стоит подавлять эмоции. Такое подавление приведет к взрыву и усилению конфликта. Лучше проговаривать чувства и проживать их экологичным способом.

Монахова Альбина Петровна
клинический психолог

Запишитесь на онлайн-консультацию, если не получается изменить привычное поведение в конфликте. Наши психологи дистанционно помогут понять, почему вы выбрали именно этот паттерн, и дадут рекомендации по его изменению. Консультации проводятся в удобное для вас время.

Как вести себя во время конфликта

Сотрудничество

Это наиболее эффективный стиль поведения в конфликте. Он же требует самых больших усилий от участников

Подразумевается, что стороны отстаивают свои интересы, принимают во внимание нужды и желания оппонентов и находят подходящее для всех решение

‍

Компромисс

В отличие от сотрудничества, при компромиссе каждый участник отказывается от части своих интересов и потребностей, чтобы прийти к согласию. Например, вы с другом выбираете, как провести выходной: он хочет в музей, а вы в кино. После обсуждения вы решаете пойти на интерактивную выставку. Вы оба отказались от своих планов и выработали компромиссный вариант.

‍

Уклонение

Уклонение, как и приспособление, — не лучший стиль поведения в конфликте. Вы не решаете проблему, не взаимодействуете с другими и не получаете новый полезный опыт.

‍

Приспособление

Приспособиться — это действовать совместно с другой стороной, но не отстаивать свои интересы в целях сохранения мира.

‍

В остальных случаях приспособление обычно приводит к тому, что человек чувствует себя жертвой, перестаёт получать удовольствие от общения или начинает злиться. Часто в таких случаях конфликт всё равно возникает, но по менее важным поводам. Чтобы этого не происходило, стремитесь к сотрудничеству или компромиссу.

‍

Стратегии разрешения конфликтов: какую выбрать?

Стратегии поведения в конфликтах делят на два типа: пассивные и активные. К пассивным относятся уход и уступки, к активным — принуждение, компромисс и сотрудничество.

Руководитель должен понять, какая стратегия лучше подходит для конкретного конфликта, и побудить участников использовать именно её. Ниже мы подробно разберём пять стратегий и посмотрим, в каких ситуациях их стоит применять.

Уход. Стратегию используют те, кто не готов вовлекаться в конфликт и сотрудничать с оппонентом. Выбирая уход, участник отказывается от достижения целей — как своих, так и коллеги. Эту стратегию стоит выбирать, если:

проблема тривиальная или существуют более важные проблемы;
участник хочет, чтобы эмоции остыли, а оппонент пересмотрел точку зрения;
шанса разрешить конфликт нет.

Уступчивость. В отличие от ухода, эта стратегия требует учитывать интересы другой стороны и сотрудничать с ней. Выбирая уступки, участник жертвует собственными интересами в пользу оппонента. Уступить стоит, если:

участник осознаёт, что он неправ;
предмет конфликта важнее для оппонента;
участник хочет сократить потери в случае поражения в конфликте.

У этой стратегии есть риск — появление репутации «слабака» и повторение похожих ситуаций.

Принуждение. Антоним уступчивости. В этом случае участник стремится удовлетворить собственные интересы в ущерб интересам других. Стратегию принуждения используют, если отстаиваемые решения и действия жизненно важны.

Последствиями принуждения могут стать конфронтации в коллективе, потеря долгосрочных отношений с коллегами. Стратегия также грозит потерей авторитета, если защищаемое участником решение окажется неверным.

Компромисс. В этом случае оппоненты должны найти решение, которое частично удовлетворит интересы обеих сторон.

Компромисс стоит использовать, если участникам конфликта нужно найти разумное решение в ограниченное время. Стратегия также подходит для временных решений.

У этой стратегии есть минусы. Может получиться так, что ни одна из сторон не будет удовлетворена, договорённости будут краткосрочными, а участники не будут им следовать.

Сотрудничество. Усовершенствованная версия компромисса. Эти две стратегии считаются наиболее конструктивными. Выбрав сотрудничество, участники вместе работают над решением, которое полностью удовлетворит их интересы.

Эта стратегия используется, если сторонам необходимо истинное разрешение конфликта. Однако эта стратегия самая затратная по времени.

Если вы знаете пять стратегий, вы можете выбрать модель поведения в конфликте. В следующем разделе мы дополним стратегии простым алгоритмом. Он поможет прийти к решению.