Просто не дай ему уйти. 10 универсальных способов удержать клиента

4 составляющих убойного кейса

1 — История сотрудничества в видео-формате

Другими словами, это видеоролик автора, в котором он от своего имени рассказывает полную историю сотрудничества с клиентом. Видеоролик нужен для того, чтобы клиент увидел автора в живую и еще больше проникся к нему доверием.

2 — История сотрудничества в текстовом формате

По сути, это та же самая история, только прописанная текстом и более структурированная. Есть люди, которые не любят смотреть видео, им проще и быстрее прочитать. Именно для них нам и нужен текстовый вариант истории.

3 — Видео-отзыв клиента с текстовой выжимкой

Текстовая выжимка — это тот ключевой кусок из отзыва, который в большей степени интересен для потенциального клиента. Обычно туда вставляют описание результата клиента.

Но проблема в том, что некоторые клиенты стесняются или не хотят записывать видео-отзывы. В этом случае можно попросить написать хотя бы обычный текстовый отзыв.

4 — Результат

Здесь все просто — показываете какой в итоге получился результат работы (или работ). Можно привести пример по типу “ДО и ПОСЛЕ”.

По поводу всех видео из кейса. Старайтесь делать их не слишком длинными (до 5 минут). В идеале 2-3 минуты. Потому что подавляющее большинство людей охотней смотрят короткие видеоролики.

Если изобразить структуру кейса схематично, то она может выглядеть примерно вот так:

Хорошо, теперь вы знаете структуру бизнес-кейса. Но у многих может возникнуть вопрос, как составить убедительную историю сотрудничества? И на самом деле это очень хороший вопрос, который заслуживает подробного разбора.

Инопланетяне и десяток храбрецов

В нашу планету вторглась инопланетная раса, чтобы уничтожить всё человечество. Но перед этим они решили дать нам возможность проявить свои интеллектуальные способности. Они отобрали десять умнейших людей планеты, построив их в ряд в полностью тёмной комнате. Каждому они надели чёрную или белую шляпу. После этого свет включился.

Инопланетянин просит стоящего в конце ряда человека назвать цвет своей шляпы. Если ответ правильный — этот человек остаётся жить, если нет — погибает. Подсмотреть цвет своей шляпы нельзя, однако можно обсудить с остальными определённый принцип ответа, которого будут придерживаться все. Распределение цветов шляп случайное, но вам виден цвет шляп всех остальных людей.

Вопрос: каким должен быть ответ, чтобы в живых осталось как можно больше людей?

Люди должны договориться о следующем принципе ответов: отвечающий считает количество чёрных шляп у остальных людей. Если шляп нечётное количество, он называет «чёрный», если чётное — «белый». Следующий человек в ряду, видя шляпы остальных и зная чётность чёрных, может вычислить цвет своей шляпы. Например, если чёрных всё ещё нечетное количество, то на нём белая шляпа. С такой тактикой выживут 9 из 10 человек. Один же из них героически погибнет, спасая остальных.

В начале расскажите про клиента и его проблему

Про клиента обычно достаточно пару слов — что за компания, чем занимается, и иногда — как дошли до жизни такой, что у них возникла проблема, которую вам пришлось решать.

А вот с проблемой / задачей интереснее

Её важно описать так, чтобы читатель понял, что терпеть дальше уже было некуда

Сначала жизненный пример, потом — бизнесовый.

Скажем, у вас на носках слабая резинка. Если вы сообщите об этом, это никого не тронет. Но представьте, что вы расскажете, что на вас были надеты носки со слабой резинкой, когда вы пошли на первое свидание с девушкой из Тиндера (и она оказалась красивее, чем на фото!!!), и вы гуляли час, и чувствовали, как носок сполз и скомкался где-то в середине стопы, и, если вы его поправите, этот подлец снова сползёт уже через пять минут, и вам будет неловко перед девушкой всё время поправлять носки и вы не хотели выглядеть идиотом, так что провели битый час в таком состоянии. Тогда читатель почувствует вашу боль.

Так вот, в этом кейсе я сознательно очень подробно описала проблему, чтобы читатель понял, что этот процесс действительно был занозой в заднице:

Заметьте. Проблема описана в подробностях, но читается легко благодаря дизайну

И это важное правило для кейсов — они должны легко читаться

После описания проблемы ещё и показали эксельку с отчётом — она сильно нагнетает:

Такое описание проблемы помогает хорошенько её прочувствовать.

Деятельность биржевого брокера

Одно из самых распространенных направлений специальности. Дело в том, что частное лицо на биржевом рынке не может самостоятельно подать заявку на приобретение или продажу ценных бумаг. Операции совершаются лишь через брокерские компании — профессиональных участников этого рынка. Биржевой брокер всегда имеет лицензию ЦБ РФ на свою деятельность.

Брокерские компании предоставляют клиентам возможность открывать торговые счета, подавать заявки на куплю и продажу акций, которые затем транслируются посредником на торги уже для поиска контрагентов. За подобное содействие брокер получает свои комиссионные.

Отметим, что на бирже специалист не торгует за свой счет, а лишь занимается заявками клиентов. В западных странах функции биржевого брокера сугубо посреднические. В России специалисты более клиентоориентированы: предоставляют рекомендации и аналитические обзоры, проводят разъясняющие тренинги и семинары. Иными словами, совмещают в себе функции аналитического агентства и брокерской фирмы.

Для чего фрилансеру кейсы и как их использовать?

Кейс – это лучший способ оформить работу в своем портфолио. Представьте себя на месте заказчика. Вы заходите в портфолио фрилансера и видите кучу разных работ. Как разобраться, хорошо они сделаны или нет? Как понять, есть ли у специалиста опыт решения задач, аналогичных вашей? Ведь далеко не все клиенты хорошо ориентируются в той области, в которой заказывают услугу, и это абсолютно нормально.

Добавьте к этому дефицит времени, от которого страдают почти все предприниматели, и вы поймете, почему оформлению работ нужно уделять большое внимание. Кейсы позволяют потенциальному клиенту сразу понять, какую задачу вы решали, с каким заказчиком работали и каких результатов добились

Кроме того, клиент обязательно оценит ваш деловой подход, умение мыслить логично и структурировать информацию

Кейсы позволяют потенциальному клиенту сразу понять, какую задачу вы решали, с каким заказчиком работали и каких результатов добились. Кроме того, клиент обязательно оценит ваш деловой подход, умение мыслить логично и структурировать информацию.

Конечно, подготовка кейса требует времени. Намного проще «оптом» залить на биржу файлы из архива. Но подобных портфолио со складом из работ на биржах сотни. Оформив работы в виде кейсов, вы выделитесь на фоне других исполнителей и сможете привлечь больше клиентов.

Кейсы в рекламе и маркетинге – что это такое?

В маркетинге и рекламе кейс – это детальное описание решения определенной задачи. Например, рекламное агентство описывает, как решалась задача клиента по повышению продаж определенного продукта. При этом подробно описываются этапы работ, с какими сложностями столкнулась компания на том или ином этапе и почему принятое решение оптимально. Такой отчет может называться «кейс проекта» – это описание задачи, поставленной на проекте, процесса работы, результатов.

Пример кейса в маркетинге

Допустим, специалист занимается ведением аккаунтов в Instagram и хочет составить кейс об успешном проекте. Давайте посмотрим, что можно написать в таком кейсе про работу в Инстаграм.

Дано: клиент, занимающийся пошивом вечерних платьев на заказ, обратился с просьбой помочь ему привлечь подписчиков в Инстаграм-аккаунт. На момент старта работы канал имел 400 подписчиков. Клиент ставил задачу увеличить число подписчиков до 1000-1500 за месяц. Естественно, это должны были быть целевые подписчики, заинтересованные в услуге заказчика.

Решение: был составлен план мероприятий на месяц, который включал ежедневную публикацию постов, разработку и использование системы хештегов, проведение минимум двух конкурсов среди подписчиков.

Результат: за месяц число подписчиков увеличилось до 1200. При этом значительно выросла активность пользователей – число лайков и комментариев. По словам клиента, за месяц из Инстаграма он получил заказ на пошив платьев для подружек невесты (8 нарядов) и несколько одиночных заказов, что полностью окупило его расходы на ведение аккаунта (5000 рублей в месяц).

Основные функции авиаброкеров

Посредники предлагают следующие виды базовых услуг:

Аренда авиационного транспорта для индивидуальных и групповых рейсов. При персональном чартере заказчик сам определяет время вылета, направление, сервис, бортовое меню, техническое оснащение самолета. Документы, необходимые для совершения полета, оформляет посредник. По прилету организуется выход через VIP-терминал для ускорения и упрощения процедуры паспортного и таможенного контроля.
Фрахтование самолета для выполнения узкопрофильной задачи. Например, оказания медицинской помощи.
Расчет оптимального маршрута к месту назначения, выбор даты вылета, удобной заказчику.
Консультирование по вопросам оснащения воздушного судна. Заказчик объясняет цель полета и выдвигает требования, на которые ориентируется исполнитель при выборе конкретного транспортного средства.

Особенно крупные брокеры располагают собственным парком авиационной техники, что позволяет им более оперативно реагировать на запросы клиента.

Спрос на бизнес-авиацию растёт

Интерес к частным перелётам заметно вырос в пандемию, когда повсеместно отменялось регулярное авиасообщение. Рейсы бизнес-авиации считаются чартерными, а значит, для них проще получить разрешение на вылет.

Тенденция сохраняется и в 2022 году — так, в апрельском отчёте Global Business Jet Market рынок бизнес-авиации называют «занявшим крейсерскую высоту», а поток заказов сравнивают с водопадом. По данным компании WINGX, количество перелётов бизнес-джетами в начале мая 2022 года на 23% по сравнению с аналогичным периодом 2021 года. Представители Jet Partners также сообщают о повышенном спросе на свои услуги — в первую очередь его связывают с ограниченным количеством регулярных рейсов за рубеж.

Основатель Outlier Jets (американская компания по организации частных перелётов) Майкл Фарлей считает, что в 2022 году отрасль продолжит расти в том числе благодаря новым клиентам, которые ранее не летали бизнес-джетами.

Трендами 2022 года в частной авиации также называют усиленные санитарные меры, внедрение и развитие цифровых технологий, расширение маршрутной сети и постепенный переход на экологичное авиационное топливо.

Частые ошибки при составлении кейса

Все мы далеко не идеальны и порой допускаем ошибки. Вот и при написании кейсов можно что-то сделать не так, а что конкретно, я сейчас расскажу:

Отсутствие структуры текста. Ладно, если это текст на 2000 знаков, еще куда ни шло. А если у вас объемный материал с иллюстрациями и отзывами, тогда без структуры его будет очень сложно читать.
Размытые формулировки и отсутствие цифр. Я уже говорила об этом выше, но все равно повторюсь – точные цифры придают вам больше авторитетности. Практически все успешные примеры кейсов изобилуют цифрами. Пусть ваши показатели несколько скромны, но если результат положительный, то это сути не меняет – клиенты заинтересуются.
Непонятный читателю язык. Профессиональные термины, жаргон, сложные словесные обороты, которые обывателю непонятны, только испортят впечатление.
Отсутствие доказательств. Толку от того, что вы что-то сказали и не подтвердили свои слова – клиенты часто сталкиваются с такой информациейми не верят, пока не будут показаны реальные доказательства. Ведь любой в интернете может сказать, что помог «поднять с колен» крупную компанию некоего Васи Пупкина. И это скорее уже походит на сказки, чем на кейс…
Критика конкурентов. Клиенты с подозрением отнесутся к вам, если вы будете хаять других исполнителей или подрядчиков. Помните, что это только рассказ о ваших достижениях, не нужно самоутверждаться за счет неудач других.
Обилие саморекламы. Сами понимаете, рекламы в жизни и так очень много, а тут еще вы будете нахваливать себя. Помните, что кейс предполагает лишь повествование о проделанной работе, описывайте ситуацию скромнее и не пытайтесь себя возвеличить. Люди и так увидят, чего вы действительно достигли, за счет визуальных доказательств.

Кейс – действительно крутой инструмент. Старайтесь описывать крупные достижения в понятном и скромном виде и публиковать их на разных интернет-площадках. Результаты не заставят ждать

В чем отличие кейсов от обычных отзывов и портфолио

У некоторых предпринимателей нет желания заморачиваться с кейсами. Они по старинке используют на своих сайтах обычные отзывы на подобии «Обращался в компанию Х, сделали все быстро и качественно».

Только проблема в том, что такие отзывы уже не способны вызвать тот градус доверия, который нужен для хороших продаж. Многие клиенты убеждены, что их пишут сами владельцы бизнесов (так кстати некоторые и делают). Поэтому обычным отзывам уже особо не доверяют.

Что касается портфолио, то в отличии от кейсов они менее информативны. Глядя на портфолио невозможно понять, была ли в итоге решена проблема клиента или нет, понравилась ли ему выполненная работа и какими способами достигался результат. А в кейсе можно обо всем этом подробно рассказать и показать.

Конечно, если портфолио действительно крутое, то оно тоже будет вызывать доверие. Но все-таки кейсы с этой задачей справляются намного лучше

Когда клиент видит полноценный кейс, в котором подробно описывается весь успешный путь сотрудничества, то он хочет и для себя повторить такой же результат. А значит с большей вероятностью оставит у вас свою заявку. Поэтому кейс работает намного лучше, чем обычное “Сделали хорошо, я доволен” или чем красивая фотография из портфолио.

Разновидности занятости

Брокер — это несколько направлений деятельности. Каждое из них имеет свои особенности, сферу занятости. Рассмотрим наиболее популярные сегодня:

Брокер на рынке ценных бумаг. Простыми словами — профессиональный участник рынка ценных бумаг. Юридическое лицо, выступающее посредником на этом поле. Имеет право совершать операции с ценными бумагами своего клиента — за счет последнего, но от своего (брокера) имени. Основания для такой деятельности — возмездные договоры с клиентом.
Представляющий брокер. Это независимое юридическое или физическое лицо, принимающее заявки от клиентов на заключение разнообразных биржевых сделок. Важная особенность его деятельности — данный брокер не ведет счета клиентов, не может по договору принимать материальные ценности или деньги в уплату маржи, долга.
Бизнес-брокер. Физическое или юридическое лицо, выступающее посредником между покупателем и продавцом уже готового бизнеса. Иными словами — агент поглощения и слияния бизнеса.
Авиаброкер. Это специалист, который занимается бронированием чартерных рейсов, фрахтованием самолетов, заключением договоров о страховании воздушных судов и грузов, что перевозятся самолетами. Им может выступать как физическое, так и юридическое лицо. Сам авиаброкер не имеет в собственности воздушных судов, однако тесно сотрудничает с авиакомпаниями, которые предоставляют ему летный транспорт в необходимое время.
Кредитный брокер. Название одного из участников финансового рынка, выступающего посредником между заемщиками и банками. Услуги данного брокера требуются при оформлении кредита на физическое или юридическое лицо.
Лизинговый брокер. Это профессиональный посредник, самостоятельный объект рынка лизинга. Его деятельность держится на полном анализе рынка лизинговых услуг, налаживании деловых связей с поставщиками и компаниями, занимающимися доставкой грузов. Брокер ускоряет и оптимизирует воздействие между участниками сделки — клиентом, поставщиком и лизинговой компанией. Партнерство со специалистом снижает трансакционные издержки этих сторон.

Давайте разберем подробнее обязанности вышеописанных специалистов.

Представление результата решенного кейса

Требования к результатам, как и сами упражнения, зависят от компании и ее инвестиций в методики отбора персонала. Чаще всего кандидата просят составить презентацию и представить ее в устном виде экзаменатору, иногда предоставляют компьютер для составления презентации. При этом разрешается составить краткий письменный план доклада и время от времени обращаться к нему.

Ответы не должны быть односложными. Каждое высказывание обосновывается и подтверждается фактами. Расчеты комментируются, а выводы не противоречат логике. Тогда экзаменатор оценит ход мыслей кандидата, и итоговая оценка будет адекватной навыкам претендента.

Основа успеха устного доклада – правильно составленный план, включающий:

Пронумерованный список, где каждый номер соответствует конкретной проблеме, задаче или выводу.
Ключевые слова, на которые будет опираться кандидат при выступлении.
Ссылки на расчеты.
Выводы и рекомендации.

Реальные примеры

Рассмотрим несколько примеров бизнес кейсов в кратком содержании

Ситуация 1. Собеседование.

Многие компании сегодня ждут от своих сотрудников не только точного следования инструкции, но и умения решать ситуации, выходящие за рамки стандартных. Например, при найме человека на должность водителя, могут спросить, как он поступит, если он попадет в ДТП при перевозке, или если кто-то сломает груз.

От его ответа на данные вопросы будет многое зависеть. Если он запаникует или начнет сваливать ответственность на третьих лиц, то его вряд ли примут. Целесообразно, сообщить начальству о сложившейся ситуации и начать решать вопрос по мере возможностей.

Ситуация 2. Открытие филиала.

Компания планирует расширение и ей надо продумать где, когда и как лучше открыть дополнительный офис. Для этого привлекается группа кейс специалистов, которые должны изучить текущее положение фирмы, ее основных клиентов, изучить доступные варианты расширения, продумать к чему, можно приурочить открытие и тому подобное. На выходе они представляют руководству несколько вариантов.

Бизнес кейсы – это варианты решения поставленных задач, вызовов и проблем. Притом, привлекается группа людей, которые только в командном взаимодействии готовы предложить стоящие способы решения. Участие в такого рода проектах, дает человеку возможность повысить свои навыки в коммуникации, неординарном подходе и командной игре. Говоря о том, что такое кейсы в бизнесе, стоит уточнить, что это реальнее практические варианты выхода из сложных ситуаций. Их допустимо применять как для конкретного случая, так и для аналогичных проблем.

Продвижение

Рекламой как таковой мы не занимаемся. Нам помогает сарафанное радио – очень часто нас советуют друзьям и коллегам. Как ни странно, с частными клиентами работают социальные сети – часто заказы приходят именно оттуда.

В настоящее время пик активности полетов приходится на предновогодние дни и на все официальные праздники. В целом, падения рынка я не ощущаю. Изменились запросы на направления, сейчас все больше набирают популярность экзотические. В связи с этим в ближайшие два-три года я планирую открыть офисы в Европе или Америке.

***

И еще, вот топ-5 качеств, без которых развития в этом бизнесе не получится:

целеустремленность,
желание расти и получать новые знания,
стрессоустойчивость,
коммуникабельность,
структурированность.

Материалы по теме:

Два стражника

А такая логическая задача часто встречается на интервью от Apple. Игрок дошёл до финального задания в квесте. Перед ним оказались две двери. Первая приведёт к богатству и победе, другая — к поражению. Под дверьми стоит по одному стражнику. Они знают, куда ведут их двери. Но один из них скажет неправду. Не известно, кто именно солжёт. Игрок может спросить одного стражника всего один раз.

Вопрос: что нужно спросить у стража, чтобы выйти к богатству и выиграть квест?

У любого стражника нужно спросить: «какая дверь, по мнению другого стражника, ведёт к победе?». Если игрок спрашивает у правдивого стражника, то тот укажет на дверь с поражением, ведь второй стражник всегда врёт. Если же спросить у второго стражника, то он соврёт о мнении правдивого стражника и тоже укажет на дверь с поражением. Зная неправильную дверь, вам просто нужно выбрать другую.

Необычная оплата

В поместье пришёл путник. В кармане — ни гроша, лишь одна золотая цепь из 6 звеньев. Хозяин поместья предложил брать плату в виде одного кольца с цепочки за один день проживания, при условии, что будет распилено только одно звено. Хозяин должен получать плату каждый день. Он не хочет принимать предоплату или давать в долг.

Вопрос: как путник должен распилить цепочку, чтобы вносить оплату за жильё каждый день в течение 5 дней?

В условиях задачи не запрещался обмен звеньями цепи. Было лишь требование, чтобы с каждым днём у хозяина жилья прибавлялось одно звенье. Нужно распилить третье звено цепи, чтобы получить 3 части по 1, 2 и 3 звена. За 1-е сутки странник платит одним звеном. На 2-е сутки он платит куском из 2 звеньев и получает сдачу — одно звено (которым он расплатился за 1-е сутки). На 3-и сутки платит куском из 3 звеньев и забирает кусок из 2 звеньев. По такому принципу странник и должен оплатить все оставшиеся дни.

Как написать и оформить кейс

Многие задают себе вопрос: как правильно оформить кейс? Кейс – нестандартная задача, поэтому при его оформлении можно не придерживаться строгих правил. Иными словами, оформление кейса – не такая серьезная задача, как оформление курсовой или диплома.

Однако соблюдать общие рекомендации все же нужно. Ниже приведем примерный план по написанию кейса. Сразу скажем, что в зависимости от вида задания этот план может и должен меняться.

Что должен содержать кейс:

Заголовок

Важно, чтобы заголовок отражал суть кейса и заранее давал представление о ситуации, которая будет рассматриваться далее.

Описание ситуации. Это как раздел «дано» в задачах по физике

Чтобы информация воспринималась легче, ситуацию можно разбить на пункты.

Поиск решений. Подробное описание, анализ путей решения кейса и выбор оптимального варианта выхода из ситуации. Здесь нужно рассмотреть все возможные варианты с указанием предполагаемых последствий.

Описание результата. В этом пункте описывается результат действий по решению проблемы. Что было, что стало и почему.

Рекомендуется выбирать комфортный и легкий для чтения шрифт. В оформлении кейса приветствуется использование иллюстративных материалов: графиков, диаграмм, видеороликов, таблиц. Часто кейсы оформляют в виде презентаций.

Для чего решать кейсы?

Решение кейсов – это интересная и увлекательная работа. Только эта методика дает возможность полностью раскрыть свой потенциал, найти экстраординарное решение задачи. Рассмотрим основные преимущества использования метода.

Решение бизнес кейсов предполагает наличие процедуры, несмотря на то, что она не носит формальный характер, многолетние исследования показали, что это лучшая последовательность шагов.

Практическая направленность

Для кейса всегда подбираются задачи из реального прошлого или настоящего. Следовательно, в игровой форме, с привлечением разных людей можно найти такое решение, которое не пришло в голову руководству и аналитическому отделу компании.

Одним из примеров является появление у касс в магазинах витрин с небольшими недорогими товарами. Однажды встал вопрос о том, что низкий процент граждан приобретает шоколадки, приходя в супермаркет

Групповой анализ показал, что процент продаж можно поднять, если поместить их в место, где клиент задержится больше минуты и обратит на них внимание

Интерактивный формат

Одним из преимуществ кейсов является то, что формирование идей происходит не всегда в формальной обстановке. Когда люди раскрепощены, они более открыты и готовы предлагать неожиданные идеи.

Интерактивный формат предоставляет возможность найти таких решений, которые не получить сформулировать при стандартном подходе. Стоит использовать различные видео, аудио и изображения, искать новые ресурсы, людей.

Совершенствование навыков

Исследования показали, что люди, задействованные в разработке бизнес кейсов, обладают более совершенными навыками. Они лучше переносят стрессовые ситуации, даже в условиях кризиса не паникуют и предлагают варианты выхода из него.

Если есть желание отточить определенные умения и повысить компетенцию, стоит присоединиться к группе кейс специалистов, лучшим выбором будет либо студенческий клуб, либо корпоративное сообщество.

Командная работа

Индивидуальные навыки человека, даже на самом высоком уровне, не могут конкурировать с командой посредственных специалистов. Главный секрет большинства крупных корпораций – именно в небольшой группе, создающей основные идеи.

Быть командным игроком не всегда просто, требуется время, чтобы научиться взаимодействию, слушанию и принятию взглядов других. Никогда не будет единого мнения относительно конкретного вопроса, но если в коллективе есть согласие, консенсус будет найден.