Как сделать комфортной работу в офисе?

История основания и развития

ВТБ был основан в 1990 г. Официально зарегистрирован Банком России 17.10.1990. Является финансовым объединением более 20 различных компаний.

В 1990 году Минфин и Госбанк СССР учредили Внешторгбанк – ВТБ Банк.

1990 год

Министерство Финансов и Государственный Банк СССР учредили Внешторгбанк. Организация создана в форме ЗАО для обслуживания внешнеэкономических финансовых сделок РФ и интеграции страны на мировом торгово-экономическом рынке.

2007

Банк первым в РФ провел публичное размещение своих акций (IPO), что на тот момент было крупнейшим международным банковским IPO.

Объем капитала составил 8 млрд долларов.

Более 120 тыс. россиян стали акционерами Внешторгбанка.

2012

ВТБ выкупил у РЖД ОАО “ТрансКредитБанк”.

Был начат обратный выкуп акций у частных лиц. Сумма сделки составила 11,4 млрд руб.

2016

10.05.2016 был присоединен Банк Москвы.

Был создан Почта Банк при участии Внешторгбанка.

Утверждается план развития финансовой организации на 2017-2019 гг.

Самыми приоритетными направлениями становятся:

1. Достижение лидирующих позиций на мировом финансовом рынке.
2. Внедрение IT-технологий для модернизации и повышения уровня обслуживания.
3. Увеличение количества вкладчиков и притока средств.
4. Улучшение условий кредитования населения и корпоративных клиентов.

В 2016 году при участии Внешторгбанка был создан Почта Банк.

2018

1 января 2018 г. был присоединен банк “ВТБ 24”. За счет этого увеличились активы и уставный капитал.

Было выкуплено 29,1% акций сети магазинов “Магнит”.

Куплено 40% акций “Техносерва”.

Приобретено 85% акций Банка “Возрождение”.

Создана региональная авиакомпания по указу президента РФ.

Куплено 49,5% аэропорта Геленджик.

Большое внимание уделено продвижению системы Alipay в РФ

2019

“Моснарбанк” вышел из состава “Еврофинанса” из-за санкций США.

Было создано крупнейшее зерновое объединение “Деметра-холдинг”, владельцем которого стал ПАО ВТБ Банк.

Приобретение 20% акций “1 канала”.

Стал входить в состав Совета директоров “1 канала”.

Получение 75% акций “СТС Медиа”.

Приобретение 19% акций катарского национального CQUR Bank.

Разработана и принята стратегия развития до 2023 г.

2020

ВТБ занял 1-е место в рейтинге журнала Forbes (среди банков РФ) по числу долларовых миллионеров, являющихся клиентами организации.

Полный переход на цифровое обслуживание.

Модернизация аэропорта “Пулково” в СПб при поддержке организации.

Участие в строительстве платной автомагистрали Москва-Казань.

Списание долгов оборонно-промышленного комплекса в размере 450 млрд руб. по указу Президента РФ. Реструктуризация оставшихся на срок до 15 лет.

Присоединен Банк “Возрождение”.

Комфорт-класс

Класс «Комфорт» разработан «Аэрофлотом» специально для дальнемагистральных Боингов 777. Все детали продуманы с учетом комфорта пассажиров, которые должны провести в кресле много часов.

«Комфорт» — это отдельный салон на 48 пассажиров. По схеме – это ряды с 11 по 16. В Boeing 777-300 er «Аэрофлот» установил новые удобные кресла шириной 49 см. Благодаря выдвигаемой подставке для ног, в таком кресле можно полулежать.

Расстояние между рядами в классе «Комфорт» — 96,5 см.

Каждое место имеет:

• выдвигающееся вперед сидение (спинка неподвижна, чтобы не мешать сидящим сзади);
• собственное освещение;
• раскладной столик;
• монитор для просмотра видео;
• USB вход;
• розетку для зарядки электронных устройств.

В 11 ряду есть крепления для люльки. Пространство до перегородки чуть больше, чем в обычных рядах. Люлька предоставляется для детей до года, весом до 11 кг.

Пассажиры с детьми могут заказать специальное детское питание.

Люльку и детское меню нужно заказывать заранее, и не позднее, чем за 36 часов до вылета. Сделать это можно связавшись с офисом продаж или через контакт-центр.

В схеме салона места 11 F, G, H, K выделены желтым цветом. Рядом с ними находятся туалеты и, возможно, будут мешать звуки сливаемой воды.

Лучшие места в этом салоне – 11 А, С. Здесь ничто не будет беспокоить и имеется большее пространство для ног.

Требования к автомобилю

Все автомобили, предоставляющие сервис в рамках Яндекс.Такси, должны соответствовать базовым стандартам:

• отсутствие вмятин и повреждений на кузове, разбитых фар;
• рабочее состояние ремней и подушек безопасности;
• чистые пороги и кузов;
• сухие и чистые ручки на дверцах (исключение составляет только дождливая погода).

В тарифе “Комфорт” дополнительные требования предъявляются к чистоте ковриков и боковых стекол. Недопустима деформация кузова и отсутствие каких-либо конструктивных элементов. Для работы в рамках тарификации “Комфорт плюс” необходимо, чтобы автомобиль был оснащен встроенной аудиосистемой, задними электростеклоподъемниками и подушкой безопасности водителя.

Автомобили класса Комфорт.

Компания Яндекс.Такси установила такой критерий для отбора машин класса “Комфорт”, как год выпуска. Как правило до работы допускаются транспортные средства, произведенные не раньше 2012 года. В некоторых источниках указывается даже минимальный уровень стоимости авто, который должен составлять не меньше 600 тысяч рублей.

Чаще всего комфортную перевозку в Яндекс.Такси обеспечивают такие автомобили:

• Nissan Teana;
• Toyota Camry;
• Skoda Superb и Octavia;
• Hyundai i30;
• Kia Cee’d SW и Optima;
• Volkswagen Golf;
• Renault Fluence;
• Ford Focus и др.

Допустимые классы – седан, универсал, хэтчбек.

Перевозку в режиме “Комфорт Плюс” обеспечивают все автомобили бизнес класса, а также легковые транспортные средства класса седан с просторным и комфортным салоном:

• Volkswagen Passat;
• Volvo S80;
• Lexus ES;
• Mercedes E-klasse;
• Skoda Superb;
• Nissan Teana;
• Audi A6 и др.

Хотя на исключительный сервис в рамках комфортных тарифов рассчитывать не стоит, клиенту гарантируется отличное обслуживание, приятный ухоженный салон, оптимальный микроклимат и легкая приглушенная музыка. Если предусмотренные стандарты не соответствуют действительности, клиент вправе указать на выявленные недостатки в своем комментарии к поездке.

Что такое тарифы “Комфорт” и “Комфорт плюс” в Яндекс.Такси?

В отличие от тарифа “Эконом”, который в линейке сервиса считается самым бюджетным, “Комфорт” предлагает улучшенные условия трансфера за небольшую доплату. Особые требования предъявляются к году выпуска автомобиля, его состоянию, организации и микроклимату салона, вместительности багажника и качеству самой поездки.

Уровень сервиса, предложенный в рамках тарифа:

• просторность и минимализм в организации салонного пространства – недопустимы чехлы и накладки на сиденьях, посторонние вещи, пакеты и газеты;
• температура в салоне на уровне 22 °С, наличие кондиционера с возможностью регулировки микроклимата по требованию клиента;
• отсутствие неприятных запахов в салоне – масла, бензина, пота, резких отдушек;
• свободный на ¾ багажник, допускается хранение только детского кресла, верхней одежды, ремкомплекта и рабочих жидкостей.

В 2016 году в Москве был добавлен дополнительный тариф – “Комфорт плюс”. Клиентов ожидает такой же уровень сервиса, что и в тарифе “Комфорт”, но с некоторыми особенностями:

• более комфортабельные машины с рядом характеристик бизнес-класса;
• отсутствие бесплатных километров;
• иная тарификация на поездку в черте города и стоимости детского кресла.

Вход в личный кабинет для юрлиц

Для физический лиц есть свой отдельный сайт с кабинетом. Вход на него осуществляется на online.vtb.ru. Для юридических интернет-банк назван иначе — ВТБ Бизнес Онлайн. Вход в него происходит на bo.vtb24.ru. Ещё раз подведём итог:

Для юрлиц вход в личный кабинет ВТБ Онлайн осуществляется на bo.vtb24.ru. Интернет-банк для них немного другой. Он называется ВТБ БО, то есть ВТБ Бизнес Онлайн.

Итак, вы — юридическое лицо, тогда действуйте по простой инструкции:

• Заходим на сайт ВТБ Бизнес Онлайн. Его адрес: bo.vtb24.ru.
• Нажимаем на кнопку «Личный кабинет».
• Ставим галочку возле кнопки «Организация», так как вам нужно осуществить вход в кабинет ВТБ как юридическое лицо.
• Далее вводим свои данные: ИНН, идентификатор и секретное слово.
• Кликаем чуть ниже на «Войти».

После этого будет осуществлён вход в интернет-банк, предназначенный для юрлиц.Сайт ВТБ Бизнес Онлайн работает не на всех ОС. Если ваша не подходит, то на странице высветится список тех операционок, которые поддерживают сервис. Просто скачайте одну из них и заходите на сайт без ограничений.

Как юридическому лицу зарегистрироваться ВТБ Бизнес Онлайн? Нужно действовать по инструкции:

• Зайти в отделение.
• Подать список документов, заявление на обслуживание. Обязательным является ИНН, а также правоустанавливающие документы.
• По желанию предлагается открыть расчётный счет, но это необязательно.
• Заплатить в кассе небольшую сумму. Плата вносится за то, что юрлицо будет пользоваться интернет-банком.
• Далее специалист предоставит письменный акт. Он свидетельствует о том, что система ВТБ бизнес Онлайн была запущена и введена в эксплуатацию.

В выданном документе есть данные и для входа в кабинет. Они касаются только сервиса ВТБ Бизнес Онлайн. Инструкция для входа описана нами выше.

О классификации экономичного бронирования

Как и в ситуациях с приобретением билетов в салон повышенной степени удобства, здесь предусмотрено несколько вариантов для пассажиров разного уровня платежеспособности и притязаний. К кодировкам эконом класса специалисты относят обозначения «W», «S», «Y», «B», «H», «K», «L», «M», «N», «Q», «T», «V», «X», «O» и «G» категории резервирования. Рассмотрим их в приведенном порядке.

Латинский символ в графе билета «класс» указывает на категорию перелета пассажира

Символ «W» предполагает возможность клиента занять премиальные места в салоне. Обычно расстояние перед такими креслами увеличено, иногда сами сидения расположены спарено (у аварийных выходов на некоторых модификациях лайнеров). Фиксированные и стандартные условия предполагают категория «S» и класс «Y» в самолете. Что это означает? Опытные туристы знают, что билеты с такой маркировкой не предусматривают каких-либо изменений в плане оговоренных условий в пути или стоимости.

На некоторых крупных лайнерах места в хвосте борта называют «туристическими». Именно на эту категорию вы сможете приобрести авиабилеты с пометкой «класс M». В самолете этот уровень обслуживают на тех же условиях, как и категорию «Y» либо с некоторыми ограничениями.

Приобретенный билет в эконом салон с маркировкой «М» означает, что на такой тип мест распространяется действие скидок авиакомпании в пик сезонных перелетов

Что касается пометки «G», здесь авиалинии предусматривают групповое бронирование мест. Подобная практика используется при чартерных перелетах, когда туроператор выкупает только часть лайнера или же отдельный блок кресел. Кроме того, существуют и другие кодировки класса резервирования. Эконом класс «E» в самолете означает отсутствие возможности выбрать место заранее. Здесь посадочное кресло пассажир определяет при регистрации рейса. Символ «U» говорит, что резервация места не потребуется, поскольку все кресла клиенты занимают гарантированно, согласно тарифу своего авиабилета. Напоследок, заметим, что авиалинии самостоятельно контролируют число билетов, которые предполагают скидки. Учитывайте, что при понижении класса комфорта квота на количество авиабилетов пропорционально падает.

https://youtube.com/watch?v=HVl42wnX4Qc

Первый класс в самолете

Он встречается не на всех воздушных суднах. Это особенность трансатлантических маршрутов. Спинки кресел в этом отсеке откидываются на 180°. Они превращаются в небольшой диванчик. Пассажир сможет отлично отдохнуть. У некоторых перевозчиков в «Первом» классе можно встретить отдельные спальные места. Кровати расположены в купе.

Преимущества «Первого» класса:

• большой спектр оказываемых услуг;
• широкий ассортимент напитков и питания на борту;
• ожидание рейса в комфортабельных залах аэропорта;
• возможность пройти регистрацию на рейс без очереди на специальной стойке.

Стоимость билета этого уровня обслуживания значительно выше, чем «Эконом» и «Бизнес».

Буквенные обозначения билетов класса «Бизнес»

Название	Расшифровка
Класс P	Премиальный
Класс R	Сверхзвуковой
Класс A	Первый класс с предоставлением определенной скидки
Класс F	Первый класс (стандарт)

Другие классы

Некоторые авиаперевозчики вводят дополнительные уровни обслуживания. Например, «Бизнес-Премиум», «Туристический», «Эконом. Такие нововведения не всегда понятны пассажирам. Поэтому авиакомпании стараются придерживаться единой системы. Отличия классов обслуживания заключается в их стоимости, а также в ассортименте оказываемых услуг на борту.

https://youtube.com/watch?v=iPvMyY23V9A

Посмотрите видео о том, какие существуют классы обслуживания авиаперелетов и в чем заключается разница между ними

Как добавить сотрудника и полномочия в БО

Платформа ВТБ Бизнес Онлайн предусматривает два типа Личных Кабинетов – для Организации (с расширенным функционалом) и для сотрудников.

Создание аккаунтов сотрудников и указание их полномочий осуществляется через ЛК Организации:

1. Клиент входит в аккаунт юр.лица (копирует ИНН и засекреченное слово).
2. На главной странице переходит в раздел «Создать пользователя».
3. Заполняет поля, в которых указывает персональные данные работника (включая адрес электронной почты и номер телефона).
4. На номер телефона сотрудника система направит пароль, который он должен будет ввести при регистрации.
5. Указывает должность сотрудника и список его возможностей:
   • право подписания документации и их последующей отправки;
   • редактирование/отправка/ чтение документов;
   • работа с зарплатными реестрами (если компания подключила зарплатный проект).

Созданный профиль отобразится в системе во вкладке «Пользователи и сертификаты» – ему будет присвоен статус «Новый».

Зарегистрированный работнику поступит письмо с логином и паролем для первичной идентификации. При первичном входе платформа предложит поменять временный пароль на постоянный. Смена пароля подтверждается кодом из СМС, отправленный на телефонный номер сотрудника.

Последнее, что остается сделать работнику – перейти в раздел «Запрос нового сертификата» и выбрать папку, в которую будет сохранен ключ цифровой подписи. После формирования ключа пользователь придумывает для него пароль – его он и будет печатать в будущем. Банк обработает заявку в ближайшее время, после чего его можно будет загрузить на ПК.

Требования к водителю

Для водителей, желающих работать в категории «Комфорт», выдвигаются следующие требования:

• стаж вождения более 3 лет;
• возраст более 25 лет;
• безаварийный опыт более года;
• свободное владение русским языком;
• вежливость и стрессоустойчивость;
• хорошее знание города и области без навигатора;
• соблюдение корпоративных правил обслуживания.

К тестированию допускаются только граждане РФ, не имеющие судимости. Отсутствие вредных привычек является дополнительным плюсом на экзамене.

При подготовке к тестированию для «Комфорт» и «Комфорт+» учитывайте, что работодатель предусматривает ещё несколько обязательных условий:

1. Опрятный внешний вид водителя. Это задаёт тон общения с клиентом.
2. Умение поддержать беседу с клиентом, но не навязывать её.
3. У водителя всегда должны быть в наличии мелкие купюры для сдачи.

Водитель должен иметь опрятный внешний вид.

Работать в Яндекс Такси могут как индивидуальные предприниматели с лицензией на автомобиль, так и частные лица. Последние могут взять машину в аренду у таксопарка.

Бизнес-класс: «Оптимум» и «Премиум»

Билеты бизнес-класса стоят в 2—3 раза дороже бюджетных, но и преимуществ хватает. Какой бы вариант вы ни выбрали, вы зарегистрируетесь на отдельной стойке, где нет очереди. Затем вы пройдете в удобный зал ожидания, чтобы отдохнуть и насладиться напитками и едой. К преимуществам относят также то, что пассажиры бизнес-класса в первых рядах поднимаются на борт и покидают воздушное судно в точке назначения.

Если вы летите с детьми и не хотите путешествовать в переполненном экономе, покупайте билеты в комфортные салоны. Компания предоставляет скидки:

• за детей, летящих по РФ на руках родителей или в специальной люльке, платить не придется;
• если вы путешествуете с «Аэрофлотом» за пределы страны, то скидка на ребенка до 2 лет составит 90 %;
• для детей, которым предоставляется отдельное кресло, стоимость билетов составляет 75 % от взрослого тарифа (допускается только при наличии сопровождающего).

Также существуют дополнительные преимущества, которые определяются в зависимости от класса авиабилета. На начало 2020 г. перевозчик продает «Бизнес» 2 категорий: «Максимум» или «Оптимум».

Особенности и удобства комфорт-класса

Люди, часто совершающие перелеты между двумя городами России, могут приобрести удобный абонемент, дающий право на определенное количество воздушных путешествий из одного населенного пункта в другой и обратно. Стоимость каждого рейса при этом получается ниже, чем при покупке отдельных авиабилетов. Подобным продуктом удобно пользоваться всем, кто регулярно вынужден летать в одни и те же города – не нужно каждый раз приобретать авиабилеты, следить за ценами.

Единственное условие – первый рейс необходимо забронировать на конкретную дату и время. Далее даты вылета становятся открытыми. При этом бронирование можно осуществить даже за час до вылета, главное, чтобы еще была открыта регистрация. Изменять условия перелета «делового проездного» возможно сколько угодно без дополнительных доплат. Комиссионные сборы также отсутствуют. Стоимость зависит от расстояния между двумя городами.

>>>>
Рекомендуем прочитать! Вся правда про дешевые авиабилеты!
УЗНАЙТЕ КАК ПОКУПАТЬ АВИАБИЛЕТЫ В 2 РАЗА ДЕШЕВЛЕ!

Высокий комфорт в полете достигается с помощью кресел, оборудованных технологически усовершенствованным механизмом – откидывая спинку, кресло немного выдвигается к стоящему впереди, раскладываясь полностью. Между сидящими рядом людьми встроены расширенные подлокотники, делающие каждое сиденье индивидуальным отсеком, и оборудованные спасательными жилетами, пультами управления мониторами, встроенными в передние кресла.

Положение подголовников регулируется в зависимости от наклона головы сидящего, поддерживая в анатомически правильном состоянии шею, поэтому сон в таких креслах станет спокойным и приятным. Сиденья оснащены наушниками, звук от которых не мешает соседям, и индивидуальными наборами из тапочек, подушки и пледа. У передних сидений имеются столики, раскладывающиеся до ширины ноутбука, чтобы в полете можно было поработать. Подсветка поможет снизить нагрузку на глаза, а подножка, удобно поддерживающая ноги, расслабит позвоночник и мышцы спины.

Меню комфорт-класса включает широкий выбор горячих и холодных блюд, алкогольных и безалкогольных напитков, фруктов. Стюарды предоставляют пассажирам меню, на котором имеется информация не только о составе блюда, но и о весе порции и ее энергетической ценности. Ложки, вилки и ножи в салоне категории «Комфорт» используются стальные, а не пластиковые, а вместе с обедом пассажиры получают комплект антибактериальных влажных салфеток.

Перелет комфорт-классом авиакомпании «Аэрофлот» обеспечит приятное путешествие даже при длительном нахождении в воздухе, а стоимость авиабилетов составит вполне приемлемые суммы.

Основные критерии стандартов обслуживания клиентов

Если стандарт обслуживания сформулирован в виде внутреннего документа, он должен соответствовать некоторым критериям. Остановимся на каждом из них подробнее.

Конкретность

Стандарт обслуживания клиентов должен содержать конкретные указания и базироваться на четких инструкциях и процедурах. Бессмысленно включать в этот документ общие фразы и рекомендации, вроде «будьте вежливее». Лучше использовать более ясные формулировки: «Поприветствуйте клиента по телефону, спросите, чем вы можете помочь».

Измеримость

Если стандарт обслуживания клиентов опирается на какие-либо важные параметры оказания услуги, они должны быть измеримы. Вместо формулировки «сервис должен быть быстрым» лучше опираться на конкретные метрики, например указать конкретное количество рабочих часов, в течение которых необходимо ответить на запрос. Так можно избежать недопониманий со стороны сотрудников.

Релевантность

Стандарты обслуживания должны соответствовать спектру предлагаемых услуг и аудитории. Например, нет смысла вводить отдельные правила обслуживания для канала связи, который клиенты попросту не используют.

Прозрачность

Двусмысленные формулировки и слишком общие описания не помогут выстроить культуру обслуживания клиентов. Стандарты должны быть понятны любому новому человеку в компании.

Актуальность

Если параметры услуг меняются, стандарты должны изменяться вслед за ними. В них не должно быть устаревших требований и инструкций.

Свобода решений

Услуги в сегменте B2B, как правило, носят индивидуальный характер — у каждого заказчика свой спектр проблем и под него приходится адаптироваться. Чтобы стандарты обслуживания не исключали возможности такой адаптации, они не должны жестко регламентировать все действия. Необходимо оставлять сотрудникам пространство для маневра.

Комплексность

Стандарты обслуживания должны охватывать весь спектр взаимодействий компании с клиентами. Нельзя четко описать первый контакт, но оставить без внимания последующую работу с клиентом в рамках заявок или, наоборот, подробно описать, как работать с обращениями, но упустить из виду процесс заключения договора.

Экономическая целесообразность

Стандарты обслуживания, безусловно, должны отталкиваться от интересов клиента, поясняя, как создать максимальный уровень сервиса. Но этот сервис должен быть экономически оправданным для компании. Если дополнительные процедуры в рамках стандарта влетят компании в копеечку, но не принесут прибыли (например, потому что целевой аудитории это не интересно), в таких нововведениях нет смысла.

Функционал

ВТБ 24 БО – это удобный сервис для бизнеса, позволяющий осуществлять наиболее удобным способом контроль расхода средств, проводить платежные операции, выполнять действия с валютой, покупать, продавать товары и услуги.

Кроме того, система предоставляет возможность оперативно выполнять следующие действия:

• отправлять срочные платежи;
• покупать пакеты услуг;
• размещать деньги на депозитах и в неснижаемых остатках;
• конвертировать валюту одним кликом, проходить валютный контроль;
• иметь статус онлайн платежей, документов;
• перечислять остатки средств путем оформления заявления;
• заказывать наличность, справки, чековые книжки, переименовывать пользователей;
• получать и погашать займы путем отправки заявок и др.

Преимущества системы

Система ВТБ 25 БО – современный, практичный, удобный сервис, позволяющий дистанционно вести все необходимые банковские операции. Каждый клиент, пользующийся этой услугой банка, может иметь доступ к своим финансам в любое время. Использование клиент-банка ВТБ 24 онлайн позволяет вести бухгалтерский учет, сдавать отчетность, платить налоги, выполнять все действия оперативно и своевременно. Любые операции с финансами можно выполнять непосредственно с офисного компьютера.

Документы создаваемые в системе автоматически поступают в нужные разделы. После проведения любых платежей формируются квитанции. Все необходимые документы можно распечатать.

Информация о движении средств, проведении операций от клиента поступает оперативно. Поддерживается работа одновременно с несколькими счетами на одном компьютере или с нескольких ПК по одному и тому же счету.

Класс «Эконом Максимум» в «Аэрофлоте»: что предлагают путешественникам

Хотя класс «Экономический Премиум» исчез из категорий «Аэрофлота», его сменил «Максимум» (Flex). Тариф остался самым удобным, но и самым дорогим в бюджетной линейке. Его отличают следующие преимущества:

• вы можете сами выбрать дату обратного вылета, что даст возможность по необходимости сдвинуть сроки;
• за путешествие начисляется 150—200 % бонусных миль;
• можно лететь транзитом, причем максимальная задержка в пункте, где вы собираетесь пересесть, составит от 5,5 мес. до года;
• улучшить класс обслуживания разрешается не только за деньги, но и за бонусные мили;
• по необходимости вы вернете билет и получите сумму обратно без удержания штрафа, причем даже после того, как регистрация на самолет будет завершена;
• разрешается вносить изменения в уже сделанное бронирование, не доплачивая;
• при перевозке багажа вам предоставят 2 места.

Во всех тарифах разрешается комбинирование только с группой того же класса. Например, вы летите на Родос: до Афин вас везет «Аэрофлот», а дальше — Aegan Air. Нет необходимости брать 2 разных проездных документа на эти отрезки пути, поскольку в продаже есть комбинированные билеты. Но оба сегмента должны оформляться в одной категории: если вы взяли «Максимум» на «Аэрофлот», купить самые бюджетные места на Aegan Air не разрешается.

Метрики для контроля эффективности

Есть несколько метрик, по которым можно судить об эффективности внедренных стандартов обслуживания клиентов.

• LTV — Lifetime Value — полная прибыль, которую приносит клиент за время работы с компанией. Метрика показывает лояльность клиентов и выгоду взаимодействия с каждым из них. Это финансовый показатель, который может рассчитываться без участия самого клиента.
• CSAT — Customer Satisfaction Score — индекс удовлетворенности, фактически, его оценка работы конкретного оператора или сервисной службы по заявке. Это прямая оценка клиента, которую стоит у него получить после закрытия очередного обращения.
• CES — Customer Effort Score — индекс усилий. Это еще одна оценка от клиента, в которой ему предлагается оценить объем усилий со своей стороны, потребовавшихся, чтобы решить вопрос. Как и предыдущая, метрика относится к конкретной заявке и оценивает работу сервисной службы в данный момент времени.
• NPS — Net Promoter Score — индекс лояльности клиента — его собственная оценка, с какой вероятностью он порекомендует сервис коллегам. Эта метрика показывает уровень обслуживания в целом, а не работу конкретного специалиста. При этом на нее может влиять предыдущий негативный или позитивный опыт взаимодействия с компанией.

Указанные метрики не имеют объективно «плохого» или «хорошего» уровня. Их необходимо отслеживать в динамике, чтобы вовремя заметить ухудшение сервиса и видеть результаты нововведений. Сделать это можно с помощью дашбордов help desk систем, например Okdesk.