Из чего состоит работающая бизнес-стратегия?

#1. Коэффициент конверсии (Conversion Rate, CR)

Эта метрика показывает, сколько потенциальных клиентов превращается в реальных. Коэффициент конверсии можно вычислить для каждого этапа воронки продаж. Также можно рассчитать коэффициент конверсии для каждого менеджера, чтобы понять, кто работает эффективнее.

Нельзя назвать оптимальный CR, потому что для каждого бизнеса он разный. Показатели зависят от сферы деятельности, количества клиентов, группы товаров, конкурентности рынка. Чтобы повысить CR, нужно, прежде всего, отслеживать все конверсии. Только так вы поймете, на каком этапе или с каким каналом проблемы.

Чтобы увеличить конверсию сайта:

упростите формы, которые заполняет клиент, чтобы оставить заявку
проведите опрос клиентов (так вы узнаете, с какими барьерами они сталкиваются и что нужно улучшить)
начинайте call to action фразу с «да» («Да, я хочу зарегистрироваться»)
предложите гарантию возврата денег, если продукт окажется некачественным

Выбор стратегии: риски и неопределенности

Разработка стратегии развития компании сопровождается определенными рисками. Дело в том, что ситуация на рынке – величина непостоянная. Ни один аналитик не может составить абсолютно точный прогноз, ведь предсказать будущие изменения практически невозможно. Именно поэтому выбор стратегии следует производить с учетом возможных рисков.

· Неограниченный рост. Этот вариант развития компании выбирается на короткий промежуток времени и сопровождается риском быстрого насыщения рынка. В случае заполнения выбранной ниши темпы развития будут снижены, а также возрастет вероятность стагнации.

· Сокращение. Решая сократить ассортимент или отказаться от определенной технологии, компания рискует потерять прибыль, если прогноз был составлен неверно.

· Ликвидация. Может показаться, что данная стратегия не сопровождается рисками, ведь принято решение приостановить деятельность компании. В случае, если прогноз был неточным и стратегия ликвидация выбрана ошибочно, владельцы и акционеры теряют свой капитал.

· Умеренный рост. Одно из самых безопасных с точки зрения имеющихся рисков решение. Такая стратегия позволяет застраховать предприятие от возможных серьезных финансовых потерь, однако не гарантирует быстрого роста прибыли.

С ростом экономики минимизация рисков начала волновать все большее количество ученых и бизнесменов. Установление причинно-следственных связей между показателями эффективности работы организации и факторами внешней и внутренней среды – важнейшая задача. Сегодня все понимают, что без системы планирования добиться стабильного роста не получится.

Для успешной работы компания должна разрабатывать и придерживаться стратегии развития. Планирование следует осуществлять в краткосрочной, среднесрочной и долгосрочной перспективе, регулярно пересматривая краткосрочный план, и в случае необходимости вносить соответствующие корректировки в будущий. Это непрерывный процесс, помогающий своевременно и грамотно реагировать на изменения на рынке.

Как разработать и внедрить KPI

Начнем с рассмотрения стратегических задач. Взяв их за основу, можно определить нормы и начать работу с сотрудниками – то есть внедрение системы ключевых показателей всегда происходит «сверху вниз».

Начальство должно позаботиться об:

интегрировании отчетов и систем оценок, повышающих уровень ответственности сотрудников;
расширении полномочий, повышении квалификации персонала и расстановке акцентов по важным для бизнеса направлениям;
формировании партнерских отношений, здоровой и дружелюбной атмосферы в коллективе.

Учитывая мнения специалистов и руководителей, а также непрестанно общаясь с подчиненными, вы постепенно пройдете все 6 шагов внедрения KPI:

Создать матрицу KPI.
Придумать систему мотивации для подчиненных.
Обсудить с персоналом нововведения, объяснить их необходимость и пользу.
Проанализировать и пересмотреть подход к контролю работы сотрудников.
Рассчитать и зафиксировать нормативные показатели.
Протестировать выбранную стратегию на фокус-группе.

Начнем с постановки конкретной цели. Она должна иметь реальную пользу для вашей организации. Опираясь на ценности своей компании, придумайте систему мотивации – например, каждый месяц выплачивайте надбавку сотрудникам, которые достигли плановых KPI или перевыполнили план. Тогда KPI станет не системой наказания, а стимулом к выходу на новую стадию роста, повышению и увеличению дохода.

Теперь нужно правильно преподнести KPI своей команде. Сотрудники должны понимать контекст: как, зачем, каким образом вы измеряете показатели. Иначе они превратятся в бездушные символы на экране или бумаге, непонятные для работников. Ведите с ними диалог, обсудите точки роста стратегии и ее слабые места. Так вы сможете скорректировать конечные KPI и «подогнать» их под себя.

Не забывайте перепроверять показатели с каким-нибудь определенным интервалом: раз в неделю, месяц, квартал. Меняйте их, если чувствуете и видите, что эффективность снизилась.

Определение эффективности разработанного плана

Стратегический план – это еще не гарант непременной успешности бизнеса. Западные специалисты-исследователи выявили несколько основных постулатов (в мире они приняты и успешно используются), о которых следует помнить, если хотите, чтобы ваша бизнес-стратегия приносила желаемый результат:

важна эффективность не только компании в целом, но и каждого члена коллектива;
необходимо максимально коротко и понятно сформулировать промежуточные цели для каждого, даже самого небольшого, руководителя отдела. На них он будет ориентироваться, двигаясь к выполнению общей главной задачи;
наладить эффективную и информативную связь с каждым сотрудником. Нельзя, к примеру, говорить менеджеру, что он неэффективен, тогда у него вовсе пропадет желание работать. Лучше сообщить, что его результаты не дотягивают 20 % до плана, и обговорить ситуацию, обсудить конструктивно, что можно предпринять;
контролировать все действия, давать грамотную оценку и при необходимости вносить своевременные изменения в работу.

Как оценивать полученные результаты и правильность выбранной бизнес-стратегии? Сравнивать полученные результаты с тем, что было запланировано. Наглядную картину дает календарный план достигнутых показателей (это может быть график или диаграмма).

Давать оценку эффективности деятельности компании можно сточки зрения двух показателей:

насколько повышается рентабельность предприятия после проведения определенных мероприятий. То есть, какую прибыль приносит стратегия (если не брать в расчет расходы);
насколько эффективно сработали вложенные в стратегию средства. То есть, по сути, от общей суммы доходов отнимается сумма расходов.

Бизнес-модель компании IKEA в мебельной отрасли

Пример IKEA также демонстрирует динамику развития бизнес-модели: компания изначально фокусируется на ценности продукта или услуги для потребителей, затем на стадии стабильности фокус на потребителе начинает размываться и смещаться в сторону границ бизнеса. При этом успешная бизнес-модель углубляется и оттачивается, воплощаясь в культуре компании, ее ценностях и нормах, правилах корпоративного поведения, иными словами, в коллективной памяти. При переходе в стадию оттока ценности, который начинается при появлении в отрасли инновационных бизнес-моделей, коллективная память зачастую становится существенным барьером на пути распознавания угрозы новых бизнес-моделей.

Уровни стратегии бизнеса

При разработке стратегии по развитию бизнеса учитываются все уровни управления. Так, для компаний и объединений организаций, которые действуют комплексно в нескольких смежных сферах бизнеса, разработка бизнес-стратегий осуществляется на глобальном корпоративном уровне. В план бизнес-действий включаются схемы управления финансовыми ресурсами и планы диверсификации.

Для одиночных предприятий, работающих как независимые субъекты какой-либо сферы деятельности разрабатывается и доводится до реализации стратегия, позволяющая повысить конкурентоспособный потенциал компании. Другие два уровня стратегического управления (функциональный и линейный) также нуждаются в создании специальной стратегии для бизнеса. Разработанные алгоритмы и планы действий в данном случае будут касаться всех линейных руководителей любого звена, в том числе директоров филиалов или отделений компании.

Шаги разработки стратегии компании

Стратегии бывают, как для развития компании, так и для сокращения штата, снижения затрат, и даже вовсе, по ликвидации структурных точек, переориентации на другие процессы.

Полагаю, совсем не обязательно знать названия стратегий, для малого бизнеса, например. Тем более, в чистом виде, какой-то определенный тип встречается очень редко, Обычно, это смешанные варианты. Которые идут от приоритетов бизнеса.

Самое главное, при практическом подходе, понимать какие шаги нужно сделать и в какой последовательности.

Шаги

Провести анализ текущей ситуации. Ретроспективный взгляд поможет понять, какое место занимает сейчас организация на рынке. Собрать всю качественную и количественную информацию. Чем полнее картина, тем лучше будет старт. Не упускайте ничего. Штат, процессы, продукты. Выгружайте всю статистику, которая есть.

Время процессов, количество клиентов за день, конверсию продаж (кстати, отдельно можно и про нее почитать). Именно сейчас, кропотливая работа может привести к неожиданным результатам.

Глядя на общую картину, можно увидеть то, что долгое время не замечалось. Какие–то простые огрехи в управлении, которые можно подправить здесь и сейчас. Или же наоборот, которые ждут планомерного решения, возможно, и замены функционала или смещения с должности.

Проанализировать рынок услуг или товаров, конкурентов. Подробнее можно почитать в статье «как победить конкурентов» и «бенчмаркинг».

Прояснить цели организации, расставить приоритеты. Ориентируйтесь на миссию, надеюсь, она у Вас уже есть.

И вывести детальный краткосрочный план.

Задачи для достижения результатов
Мероприятия
Ресурсы
Критерии успеха
Определить ответственность

Бизнес-план может быть представлен в виде короткой дорожной карты. В любом привычном виде – диаграмма, графики или табличный вариант. Главное, с единицами измерения, со сроками, и курсом на прибыль.

План корректировать, по мере необходимости. И после выполнения краткосрочного, продолжать работу в следующем этапе. То есть, просто, разделить длительный срок проекта на вехи, и контролировать выполнение каждого. Оперативно реагируя на возникающие риски.

И последнее, стратегию нужно обязательно довести до всех сотрудников, от А до Я. Ведь стратегия компании – это совокупность действий каждого для достижения целей, это командная работа.

Учитывая то, что цели должны держать компанию на плаву, обеспечивая жизнестойкость бизнеса, то мотивация персонала обязательна. (Отдельно про мотивацию написано очень много – про KPI, про систему в целом, нематериальную мотивацию).

Как выбрать стратегию развития бизнеса?

Если точнее, это план, с помощью которого можно вывести компанию на новый уровень на мировом рынке.

Чтобы не ошибиться в выборе стратегии, нужно учесть такие элементы

расположение компании на рынке;
непосредственно, сам рынок;
продукт, который продается;
технология применения;
область.
конкуренцию
инновации

Попробуйте ответить на несколько вопросов:

Какую именно услугу или продукт будет продавать компания?

Какие клиенты, и на каком рынке будут это покупать?

Зачем покупателям именно такая продукция (услуга)?

Какие у вас конкуренты? Какое место они занимают на рынке?

Какие главные сильные стороны ваших соперников?

В чем заключается слабость ваших конкурентов?

Есть ли техническая альтернатива вашего продукта (услуги)?

Какие сильные стороны у вашей фирмы?

В чем заключаются слабые стороны вашего бизнеса?

На каких стратегиях стоит остановиться, что бы полной мерой использовать все сильные стороны компании?

Совпадают ли поставленные задачи с корпоративной культурой?

Какая перспектива ждет в будущем, при выборе направления?

Какие могут быть риски или угрозы в направлении, которое выбрала фирма?

Только тогда, начинать действовать.

Когда вы имеете четкую картину, можно разработать план действий и определите тактические приемы. Также я рекомендую вам ознакомиться со статьей: Пять конкурентных сил Майкла Портера. Она поможет более детально проанализировать отрасль на предмет выявления конкретных угроз

LTV

LTV — это lifetime value, жизненная ценность клиента. То есть прибыль, которую вы получите от клиента за все время работы с ним. Другие названия: CLV или CLTV (customer lifetime value).

Этот показатель очень важен в маркетинге, рекламе, продажах, особенно для сферы e-commerce. И вот почему:

один из способов расчета ROI (возврат инвестиций) задействует LTV. ROI — один из немногих способов оценить, окупается ваша реклама или уводит ваш бизнес в минус;
LTV помогает определить аудиторию для таргетинга в маркетинге и лучше понимать работу бизнеса;
зная реальную пожизненную ценность клиента для бизнеса можно строить более эффективную рекламную стратегию и модифицировать стратегию удержания клиентов;
помогает в сегментации клиентов, так как показывает, какая часть аудитории наиболее выгодна для бизнеса.

Формула расчета LTV 3

LTV = ((T * AOV) * AGM) * ALT,

где Т — среднее количество продаж (заказов) в месяц

AOV — средний чек

AGM — доля прибыли в выручке

ALT — средняя продолжительность взаимодействия клиента с компанией (в месяцах)

Компонент №4: Процесс

Под процессом в данном случае понимают способы преобразования идей в проект будущей стратегии. Процесс подразумевает принятие соглашений, распределение обязанностей, включение сотрудников в работу над стратегией и понимание стоящих перед ними задач.

Организация, ориентированная на процесс, стремится максимально эффективно использовать рабочее время и силы сотрудников. В такой компании царит всеобщая убежденность в том, что действие имеет наибольшую ценность, поэтому его берут за основу процесса и с его помощью процесс выполняется.

Детали процесса могут сообщаться команде в вербальной, письменной или любой другой форме. Согласование действий – залог формирования четкого понятия о процессе у всех сотрудников предприятия.

Плюсы и минусы системы KPI

Главный плюс KPI – это, конечно, точность мониторинга. Среди других преимуществ внедрения такой системы оценивания:

прозрачность контроля распределения денежной массы;
упрощение коррекции любых процессов, влияющих на бизнес;
быстрая фиксация и ликвидация сомнительных или проблемных решений;
повышение эффективности стратегий и планов развития.

Без минусов не обошлось, хотя их можно практически полностью нивелировать при грамотном введении системы. Среди самых значимых недостатков:

невозможность точно отследить качественные показатели;
трудности при адаптации системы под конкретную компанию;
стандартизация процессов, повышение индивидуализма персонала;
дополнительные траты и расходы.

Если внедрение KPI себя не оправдало и вы не увидели результатов – факторов может быть несколько.

Во-первых, такой метод оценивания не подходит целому списку профессий: сантехникам, врачам скорой помощи, системным администраторам, «людям искусства» и многим другим. Он не позволит качественно анализировать деятельность перечисленных специалистов по ряду причин.

Во-вторых, целеформирование и финансовое планирование легко осуществляются руководством самостоятельно, если компания открылась недавно и штат пока небольшой. Применять нововведение лучше во время масштабирования, расширения фирмы. В этот момент вы отладите рабочие процессы и сформируете управленческий аппарат.

Нередки случаи, когда трудящийся персонал не понимает, «чего от него хотят». В таких случаях снижается производительность, сотрудники начинают массово увольняться.

Проблемы, с которыми вы можете столкнуться

Грубейшая ошибка – не объяснить персоналу принцип работы системы, а поставить его «перед фактом».

Следуя нескольким правилам, можно избежать возможных конфликтов и проблем с KPI:

Если вы не можете справиться с внедрением системы самостоятельно – найдите грамотного специалиста.
Каждый отдел, каждый сотрудник, каждая цель требует персонального подхода.
Залог удобства анализа метрик – простые формулы, измеримые и четкие показатели.
Не ставьте недостижимых целевых значений, результаты должны соответствовать возможностям компании и ее сотрудников.
Для стимуляции персонала выплачивайте надбавки, их размер должен расти пропорционально результативности работы.

Учитывайте, что без затрат на техобслуживание и разработку индивидуальной программы обойтись не получится.

Внедрение KPI не может стать «волшебной таблеткой» для быстрого улучшения работы всей компании или ее отдела. Зато при серьезном и взвешенном подходе правильный анализ улучшит работу исполнителей, повысит продажи и действительно принесет результат.

Какие показатели влияют на CLV, и как их рассчитать

Любой показатель не может существовать обособленно. Кроме переменных, которые участвуют в формуле расчета, есть еще ряд критериев, влияющих на конечный результат. CLV связан с 4 показателями:

средний чек (Average Order Value, AOV),
частота покупок (Purchase Frequency, F),
валовая маржа (Gross Margin, GM),
коэффициент оттока (Churn Rate, CR).

Это значит, что для увеличения прибыли компании и работы с клиентами стоит проработать и эти показатели.
Давайте быстро пройдемся по каждому отдельно.

Средний чек (Average Order Value, AOV).

Формула расчета: AOV = Общая выручка / Количество заказов.

Достаточно простой критерий, который легко рассчитать вручную, но еще проще подключить наглядную визуализацию этого параметра в eSputnik.

Частота покупок (Purchase Frequency, F).

Формула расчета: F = Количество заказов/Число уникальных клиентов.

Таким нехитрым способом можно вычислить, сколько покупок за определенный период делает один клиент. Зная этот показатель, вы сможете лучше понимать, когда стоит напомнить клиенту о себе и мотивировать на новую покупку.

Валовая маржа (Gross Margin, GM).

Формула расчета: GM = (Общий доход − Стоимость проданных товаров) / Общий доход х 100.

Этот показатель обычно рассчитывают для каждого продукта отдельно, но можно посчитать и вариант валовой маржи компании. Готовый результат можно сравнить с показателями в нише и сделать вывод, насколько успешен ваш бизнес.

Коэффициент оттока (Churn Rate, CR).

Формула расчета: CR = (Число клиентов на конец периода – Число клиентов на начало периода) / Число клиентов на начало периода.

Этот показатель поможет нам понять, насколько много людей перестают быть клиентами компании. А дальше выясните, на каком этапе воронки они ушли и почему.

Как вы видите, всегда найдется, что посчитать в бизнесе, и для этого не нужно быть магистром экономических наук. Начинать можно с маленьких шагов, а делать это легко следуя нашим формулам и подсказкам.

Хотите прокачать свой маркетинг с eSputnik?

Хочу попробовать

Задачи стратегии развития продаж

Политика реализации товаров должна быть очевидной для продавцов компании. В нее следует включать такие важные моменты, как:

Отчетливые приоритеты, понятные для всех

Ведь осознание каждого этапа, приближающего работника к главной цели, очень важно – одно неправильное действие, и вас отбрасывает назад, причем довольно далеко.
Наглядные результаты, которые всегда можно измерить. Возможность регулярно контролировать свои достижения стимулирует сотрудника работать лучше.
Точные регламенты (нормы, правила и техники), которым нужно следовать

Это полезные приемы продаж, созданные в помощь менеджерам.
Ясно сформулированные цели, к которым может стремиться каждый.

Если отсутствует четкая СРП (стратегия развития продаж), компания и сами продавцы решают, как им поступать с учетом обстоятельств.

Нехватка опыта, недопонимание общей ситуации и принципов успешной торговли мешают руководителю отдела продаж (РОП) планировать работу так, чтобы реализация политики развития занимала 60 % его рабочего времени и даже больше.

В итоге сбыт не повышается, поскольку при отсутствии стратегии это сделать невозможно. Если продажи замерли на одном и том же уровне полгода или более, пришла пора менять тенденции в этом процессе. Это первостепенная задача.

Большинство компаний (примерно 85 %) просто не могут разработать СРП. На то есть несколько причин:

Менеджеры или отделы обслуживают разный контингент клиентов. Они не понимают, какую категорию потребителей (каналы сбыта) и как нужно развивать, чтобы получать максимум чистого дохода.
Отсутствует четкая позиция по проблемным вопросам продаж, осознание преимуществ и недостатков продукта, РОПа и продавцов.

Иногда СРП разрабатывают для нового продукта или по просьбе инвесторов без подтверждения плановых показателей реализации.

Неудачно сформированная система продаж доводится до продавцов и территориальных точек произвольно. Подобная стратегия зачастую подрывает боевой настрой работников, повышает текучесть кадров и в результате постепенно разрушает бизнес.

Элементы бизнес-стратегии

№1. Заявление о миссии и видении

Это основное направление хорошей бизнес-стратегии. Они созданы для достижения бизнес-целей. Более того, Он дает четкие указания, что и как следует делать. Заявление о видении — это будущее бизнеса. Он фокусируется на завтрашнем дне и на том, чем организация хочет стать. Заявление о миссии движет бизнесом. Он фокусируется на сегодняшнем дне и на том, чем занимается организация.

№ 2. Главные ценности

Это руководящие принципы, определяющие производительность. Это помогает людям понять несоответствие между правильным и неправильным. Основные ценности также помогают компаниям определить, находятся ли они на правильном пути к достижению своих целей, создавая последовательное руководство.

№3. SWOT

SWOT — это аббревиатура сильных и слабых сторон, возможностей и угроз бизнеса. Это краткое исследование текущей ситуации в компании. Тем не менее, это необходимый элемент бизнес-стратегии, его основная цель — помочь организациям получить полную информацию обо всех факторах, связанных с принятием бизнес-решения.

Что такое бизнес-стратегия

По сути это план развития компании, разработанный на ближайшие несколько лет. В нем прописаны цели, задачи, основные принципы работы и предполагаемые результаты, то есть все, что необходимо для успешного запуска нового или продвижения уже существующего бизнеса. Вывести предприятие на лидирующие позиции и оставить далеко позади конкурентов – цель любой бизнес-стратегии. Без нее ваша компания как корабль, который без карты и компаса отправляется в кругосветное плавание.

Абсолютно неверно думать, что запустить бизнес – это скорее начать производить товар, который, как только появится, сам волшебным образом начнет «улетать» со склада к покупателям. Нет. С таким подходом вы как открылись, так и закроетесь, не успев познать радостей обладания собственным бизнесом.

План маркетинга компании: увеличиваем прибыль компании в 2 раза
KPI для отдела продаж: как рассчитать и внедрить
Как получить в 3 раза больше клиентов в 2 раза дешевле

Оценка удовлетворенности клиентов — Customer Satisfaction Score (CSAT)

Возможно, это самый , поскольку он напрямую связан с ростом дохода.

Данный показатель измеряется с помощью опросов и изучения клиентских отзывов на сторонних ресурсах. Чтобы получить более полную картину, старайтесь оценивать клиентский опыт сразу после каждого взаимодействия с ним. Выясните, удовлетворен клиент или нет.

Важно:

чтобы получить уровень удовлетворенности, разделите количество довольных клиентов на общее число опрошенных. Чем выше эта оценка, тем лучше;
если оценка получилась низкой, нужно искать причины. Что не так с вашими услугами? Быть может, клиенту нахамили сотрудники поддержки? Данная метрика является индикатором того, что необходимо проверить процессы и людей.

Естественно, существуют и другие метрики и ключевые показатели эффективности, которые могут дать представление об уровне обслуживания клиентов.

Совершенно не обязательно следить за всеми.

Нужно выбрать несколько метрик, которые имеют решающее значение именно для вашего бизнеса (и ваших клиентов) и внимательно следить за их изменениями.

Другие полезные статьи по данной теме:

Как выбрать нужные KPI для сотрудников сервисной компаниий?
5 важнейших KPI для мониторинга выездного сервиса и мобильных сотрудников

Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно

Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и Service Desk систем в крупнейших российских компаниях (Полюс, Тинькофф, ЛСР и др.). Эксперт по автоматизации процессов техподдержки и сервисного обслуживания.

Периодичность проведения расчётов

Очень многое зависит от масштаба вашей клиентской базы: если она скромная, то придётся опрашивать большую выборку и ждать, пока наберётся нужное количество ответов. Запускать следующий опрос нельзя, пока не закончился текущий.

Частота опросов для вычисления индекса NPS в некоторых случаях зависит от цикла разработки продукта. Совершенствование товара позволяет увеличить показатель NPS. Если вы часто обновляете продукт, то и обратную связь о нём можно собирать часто.

Индекс NPS несколько запаздывает, поскольку реакция клиентов на перемены не мгновенна: людям нужно дать время на покупку, тестирование, получение нового пользовательского опыта и формирование оценки.

Примеры успешных стратегий

Примеры формулировки стратегий, которые используют самые успешные компании всего мира:

MicrosoftCorporation.

С появлением интернета и большого выбора электронных устройств (планшеты, смартфоны, телевизионные приставки), Microsoftтакже расширил и формулировку своей стратегии. Теперь она направлена на идеальноепрограммное обеспечение, независимо от устройства, времени и места.

Intel.

Стратегия этой фирмы заключается в расширение возможностей персонального компьютера и интернета.Для Intelосновное сохранить в своей работе роль главного поставщика с экономической стороны интернета и всякими образами повышать эффективность.

OtisElevator.

Эта компания предоставляет всем покупателям средств перемещения, которыми можно перевозить людей, груз маленьких и больших размеров на определённое расстояние. Их миссия заключается в надежности, которую больше не сможет обеспечить никто.

Avisrent-a-car.

Сдают автомобили в аренду. Их кредо – полное удовлетворение запросов клиента.

TraderJoe’s.

Продают продукты и напитки высокого качества. Они предоставляют только правдивую информацию о товаре и обслуживают только на высоком уровне. Применяют индивидуальный подход и дружелюбие к каждому клиенту.

Американский Красный Крест.

Они стараются улучшить жизнь каждого человека. Своей миссией считают, учить людей не попадать в несчастные случаи, но в то же время быть подготовленными к ним и уметь помочь в экстренных ситуациях.

EastmanKodak.

Их миссия сделать мир ярче, добрее и красивее с помощью фотографий.

Сеть отелей Ritz-Carlton.

Их стратегия заключается в непрерывной работе и максимальной заботе о клиентах. Они гарантируют своим гостям высокий уровень комфорта и обслуживания,спокойную и утонченную атмосферу.

LongJohnSilver’s.

Фирма, которая хочет вывести на новый уровень рестораны быстрого обслуживания в Америке. Их стратегия заключается не только в скорой, но и вежливой работе с клиентами. Они предлагают каждому покупателю здоровую, вкусную и недорогую еду из морепродуктов, курицы и рыбы.

Bristol-MyersSquibb.

Компания с помощью санитарно-гигиенических средств хочет сделать лучше жизнь своих клиентов. Их миссия заключается в желании стать лидером з качества на мировом рынке.

Стратегические и финансовые цели

Примеры стратегических и финансовых целей компаний:

BancOneCorporation.

Всегда быть в тройке лидеров рынка финансов.

Domino’sPizza.

Цены в мерах разумного за быструю доставку горячей пиццы.

Bristol-MyersSquibb.

Обеспечить покупателей товарами высокого качества и направить все силы на санитарно-гигиеническое обеспечение.

Как начать диалог с ушедшим клиентом

Итак, составлен список ушедших клиентов и причины ухода. Теперь пришло время «выйти в поле» и заняться возвращением клиента.

Вот о чем нужно сказать ушедшему клиенту, чтобы он захотел вернуться:

Искренне извиниться. Если клиент ушёл по вине сотрудников компании или плохого сервиса, ничто так не успокоит клиента как признание вины и прямые извинения.

Предложить решение. Если удалось выяснить истинные мотивы ухода клиента, расскажите, какие действия вы сделали и что предпринимаете, чтобы клиент не столкнулся с плохим сервисом в компании.

Предоставить бонус. Дайте почувствовать клиенту себя важным и ценным для компании и предоставьте дополнительные уникальные условия. Это может быть: скидка на товар, бесплатная доставка, ценный подарок за покупку.

Предложите что-то новое. Если после ухода клиента вы внедрили в компанию что-то новое — не молчите об этом. Расскажите ушедшим клиентам, как вы работаете над ошибками. Например, организуйте вебинар или мастер-класс, выпустите статью, запишите видео, где вы расскажете обо всех изменениях в компании.