Особенности Call-центра, как поставщика трафика
Во-первых, работа call-центра по модели CPA в роли поставщика трафика отличается от привычной для них работы по обработке входящего потока данных, прежде всего моделью оплаты. Call-центр, который хочет продавать «теплых» клиентов рекламодателю, будет получать не почасовую оплату, а оплату за целевые действия, оговоренные условиями оффера.
Владимир Махинко, CEO Credit Call КЦ обычно работают с оплатой за минуты работы операторов, поэтому не каждый кол-центр готов адаптироваться и рисковать при оплате за результат. Особенно в финансовой вертикали, где результаты становятся известными через полтора месяца. Поэтому, как правило здесь работают не классические многопрофильные КЦ, а вебмастера и кредитные брокеры, имеющие кол-центр в качестве отдельного подразделения.
Во-вторых, переориентация внутренних процессов. Call-центр уже не может работать с базами рекламодателя, и нужно искать и прорабатывать новые базы теплых или холодных клиентов в соответствующей тематике оффера.
Владимир Махинко выделяет 3 важных внутренних процесса в работе КЦ по модели CPA, которые, по его словам, каждый call-центр настраивает уже индивидуально:
- поиск базы контактов для звонков;
- настройка технической платформы для осуществления массовых звонков;
- найм и обучение операторов для продажи продуктов рекламодателей.
Существует и третья особенность, которая связана с новой для call-центра ролью в этой модели:
Владимир Махинко, CEO Credit Call Я бы сказал, что есть определенная специфика «сопротивления рекламодателей». Для того чтобы подключиться к банковскому или МФО офферу, нужно преодолевать технические ограничения и имитировать реферальный трафик, чтобы привлекать для них новых клиентов.
Это означает, что call-центры в этом случае работают по тому же принципу, что и вебмастера, но заполнением различных анкет и форм, по которым передаются клиентские данные рекламодателям и CPA-сетям, они занимаются сами:
Татьяна Мичурина, CEO LINKPROFIT Работа call-центра по привлечению трафика и фиксирования пользовательских данных сильно отличается от работы вебмастера. Единственное, что остается неизменным в воронке продаж, – это лендинг. Оператор call-центра, обзванивая потенциального клиента, создает для него уникальную сессию, в рамках которой заполняет анкеты или другие формы самостоятельно, проговаривая устно все моменты, связанные с согласием пользователя с политикой конфиденциальности и обработки данных. При этом процессы передачи этих данных на сервера сохраняются. Для каждого последующего лида создается новая, уникальная сессия.
Типы call-центров
Call-центры бывают двух типов:
- Аутсорсинговый call-центр (outsourcing call center);
- Корпоративный call-центр (inhouse call center);
Аутсорсинговый call-центр
Аутсорсинговый call-центр — это такая схема организации центра, когда его услуги сдаются в аренду со всесторонним обучением операторов специфике консультирования клиентов именно по необходимому арендующей компании спектру товаров или услуг. В ходе анализа эффективности построения обратной связи поставщика с заказчиком была выявлена экономическая целесообразность использования именно такой модели в том случае, когда для приема звонков необходима одновременная работа менее двадцати операторов. Второй случай, это когда организация массового общения происходит не на постоянной основе, а однократно либо от случая к случаю.
Корпоративный call-центр
Корпоративный call-центр — это внутреннее штатное подразделение компании, выполняющее функции работы с клиентами или партнерами.
Основные затраты при развертывании собственного call-центра приходятся на закупку самой системы аппаратно-программного комплекса (на рынке есть готовые решения с широким количеством опций), подбор и обучение персонала, аренду и ремонт помещения.
Преимущества и недостатки специальности
Данная профессия имеет ряд преимуществ и недостатков (таблица 1).
| Основной момент | Описание | |
| Плюсы | Психологическое обучение | Умение работать как с положительно, так и негативно настроенными клиентами помогает в дальнейшей жизни применять правильную модель поведения в конфликтных ситуациях. |
| Развитие речи | Когда человек много говорит с другими людьми, речь становится складной, а ощущение другого человека в диалоге становится полезным. | |
| Работа с сопротивлением | Умение работать с негативно настроенными клиентами позволит не только спокойно реагировать на каждое их слово, но также научит вас продавать товар даже тем, кто делать это не хочет. Этот полезный навык особенно ценится в продажах. | |
| Минусы | Стресс | Столь разнообразная работа, где ежедневно приходится контактировать с положительно и негативно настроенными людьми накладывает большой отпечаток — стресс. |
| Повторения | Работа по скриптам (заранее определенным фразам) предполагает ежедневное повторение одних и тех же слов. В этой работе нельзя отклоняться от инструкции, если случай не является исключением. |
Так или иначе, недостатки и преимущества есть на любой работе, и относиться к ним стоит как бесценному опыту.
Видео о частном опыте работы оператором:
Нюансы профессии
У данной профессии есть только один нюанс, который затрагивает каждого сотрудника, — уравновешенность. Предугадать то, какое настроение будет у собеседника, до совершения звонка невозможно. Помимо того, что вся работа оператора заскриптована — что подразумевает определенный алгоритм действий на каждый ответ, некоторые сотрудники не имеют психологической стабильности.
Если оператор вспыльчивый и не может работать при повышенном стрессе, то для колл-центра такой сотрудник будет разрушителен. Он станет причиной потери большего процента клиентов, а также нарушенных отношений внутри коллектива.
Помимо этого, кандидат должен обладать хорошей дикцией и приятной, складной речью. Умение говорить — главный используемый ресурс на этой должности, и его должно быть много.
История возникновения колл-центра
Родоначальником колл-центра по праву можно считать английскую компанию Birmingham Press and Mail, основанную еще в 1870 году. Телефонная станция GEC PABX 4 ACD больше напоминала фортепиано, чем инструмент для распределения вызовов.
В 1973 году калифорнийская компания Rockwell разработала устройство для обработки входящих звонков. С помощью этой системы можно было осуществлять бронь авиабилетов по телефону.
В СССР первые колл-центры появились в 70-х годах прошлого века. Это были справочные службы. Например, чтобы узнать контактные данные предприятий города, можно было позвонить в советский кц 09.
Безусловно, функционал первых колл-центров был весьма скуден. Зачастую это обработка входящих или исходящих звонков.
Как работает распознавание голоса
Звонит потенциальный или уже существующий клиент. Его приветствует система голосовым сообщением, записанным заранее. Например, «Здравствуйте, вы позвонили в такую-то компанию. Уточните, пожалуйста, тему своего обращения». Клиент говорит, например, что хочет узнать стоимость продукта. Система распознает запрос и генерирует ответ.
Таким образом, можно разгрузить операторов call-центра и перенаправить на робота все повторяющиеся запросы, которые могут составлять до 70% входящих обращений.
К роботу можно обращаться с абсолютно разными вопросами: узнать условия акции, внести данные в информационную систему компании, узнать остаток средств на счете, баланс баллов, узнать режим работы и адреса ближайших магазинов. Если система не может дать ответ на вопрос, робот предлагает перенаправить клиента на звонок с менеджером.
Функции колл-центра
Первостепенная задача колл-центра — связь с клиентами, поэтому к оператору кц предъявляются следующие требования:
- Мгновенно обрабатывать поток звонков от клиентов
- Осуществлять холодные звонки
- Рекламировать услуги компании: информирование покупателей о новинках и свежих скидках
- Проводить маркетинговые исследования
- Консультировать и оказывать техподдержку клиентам
Но этого недостаточно. Современные колл-центры стараются усовершенствовать работу операторов с помощью новейших технологий. Чтобы увеличить количество продаж и не затеряться среди конкурентов, необходимо усовершенствовать работу компании:
Делегировать обязанности: распределение входящих звонков между операторами в зависимости от запроса клиента;
Управлять потоком обращений для уменьшения времени ожидания;
Сохранять запись разговора для оценки качества работы сотрудников;
Создавать и классифицировать клиентские базы;
Осуществлять систематическое наблюдение за пропущенными звонками.
Что должен делать специалист call-центра
Работа диспетчера полностью зависит от области деятельности компании, однако в общих чертах она представляет собой:
- совершение исходящих звонков либо принятие входящих
- представление продукции
- работу с документами — оформление заказов или списка клиентов
- внесение данных в базу на сайте
- подготовка отчетов о проделанной работе
В особых случаях (акции, праздники и т.д.) в основные обязанности может добавиться информирование об акциях, проведение опросов или привлечение клиентов.
Установленные же обязанности в соответствии с регламентом подразумевают диспетчером знание:
- технологии ведения переговоров в соответствии с утвержденной руководством литературой
- систем менеджмента
- технику безопасности сотрудников
Задачи call-центров
К основным задачам call-центров относятся:
- Правильность приема и обработки поступающей информации;
- Оперативность реагирования на изменение в системе вызовов;
- Создание, хранение и изменение баз данных по обратившимся клиентам;
- Обновление программного и аппаратного обеспечения;
- Постоянное обучение персонала;
- Ведение статистики;
- Маршрутизация вызовов по их специфике;
- Максимальное использование автоматической системы интерактивного взаимодействия (IVR) для экономии времени;
- Взаимодействие с другими отделами компании;
- Улучшение обслуживания заказчика;
- Уменьшение количества «необслуженных» вызовов.
Показатели эффективности колл-центра
Показатели эффективности работы контактного центра могут быть количественными и качественными. Количественные могут рассчитываться как для центра в целом, так и для отдельных операторов. А вот качественными, в основном, оценивается эффективность работы оператора.
Ключевые количественные показатели
SL (Service Level) – уровень сервиса.
Подробно о расчете этого показателя мы расскажем ниже.
CAR (Call Abandon Rate) или Abandoned Calls. Это общий % потерянных вызовов. Рассчитывается как отношение необработанных вызовов к общему количеству звонков.
LCR (Lost Call Rate) или Abandon Rate. Что такое LCR, понятно уже из названия – это процент потерянных звонков. Но не дублирует ли он упомянутый выше CAR? Нет, так как LCR учитывает немного другой параметр – % клиентов, которые уже были в очереди на соединение с оператором, но не дождались ответа. A в CAR учитывается общее количество потерянных вызовов. Есть общепринятый стандарт – в хорошем контактном центре LCR не должен превышать 10 %.
FCR (First Call Resolution) – процент звонков, в которых проблема клиента была решена с первого раза, и ему не пришлось звонить еще раз по тому же вопросу. Или же заявка была полностью оформлена в течение одного звонка.
ASA (Average Speed of Answer) – среднее время ожидания ответа клиентом. Его также называют коэффициентом потерянного клиентом времени.
Contact Rate – под этим названием скрываются два разных показателя:
- Первый касается входящих звонков и рассчитывается как отношение количества звонков к числу клиентов. Он показывает, какой процент клиентов звонит в контакт-центр, а не решает свою задачу с помощью сайта, визита в офис или торговую точку и т. д.
- Второй рассчитывается относительно исходящих звонков и показывает, какой % вызовов завершился контактом с ЛПР (лицом, принимающим решение). Его значение – это отношение таких звонков с контактом к общему числу записей из базы данных, по которым был совершен звонок.
Другие показатели
Также рассчитывают такие KPI call-центра:
- ATT (Average Talk Time) – среднее время разговора оператора с клиентом.
- Transfer Rate – процент звонков, которые оператор переадресовал на другого сотрудника.
- ATA (Average Time to Abandon) – сколько в среднем ждали на линии клиенты, не дождавшиеся ответа.
- ACW (After Call Work Time) – среднее время обработки звонка после того, как клиент повесил трубку. Это может быть внесение данных в базу, отправка клиенту СМС с запрашиваемой информацией и тому подобные операции.
- AHT (Average Handling Time) – сколько в среднем времени уходит на обработку одного звонка. В этот показатель включается и время прослушивания голосового меню, и ожидание на линии, и разговор с оператором, и обработка вызова после завершения разговора.
- Hold Time – время удержания, то есть тот промежуток времени, в течение которого абонент ждет на линии, пока оператор ищет информацию по его вопросу.
Для оценки эффективности голосового меню контактный центр рассчитывает показатели эффективности и по нему. Это, к примеру:
- IVR routing Accuracy – количество клиентов, которые получили ответ на свой вопрос из голосового меню и не стали переключаться на оператора;
- IVR exit rate – количество абонентов, которые все равно запросили соединение с оператором после прослушивания информации из голосового меню.
Некоторые лучшие продажники находятся в рядах сервис-менеджеров
Ваш коммерческий директор может сильно удивиться, но одни из лучших продажников в вашей компании работают в отделе по работе с постоянными клиентами.
Это те люди, которые изо дня в день дают советы вашим клиентам по том, как лучше всего использовать ваш продукт, помогают решать клиентские проблемы и останавливают их от ухода к конкурентам.
Сделайте так, чтобы ваших сервис-менеджеров воспринимали и как хороших продажников и не забывали их финансово мотивировать. Я не говорю сейчас о процентах за закрытые сделки или отдельных комиссионных, но о некотором мотивационном груповом бонусе вполне можно и позаботиться.
Шотландский английский акцент. The Scottish English accent
Это широкое определение английского, на котором говорят в Шотландии. Но акценты шотландского разнятся в зависимости от региона. Например, предложение “I’m going to take the baby to the river for a picnic” («Я отведу ребенка к реке на пикник») на западе прозвучит, как “Um gunny tak the wee’un ta the ruvur fe a pucnic”, а на востоке – “Ah’m gonny teak the wee bairn te the riv’r f’r a pucnuc”. У шотландцев, конечно, есть свой сленг, включая слова aye (да), bonny (красивый), lassie (девчонка), wee (крошечный) и пр. Шотландский диалект всем известен тем, что звук /r/ в нем твердый и более долгий, чем в стандартном английском.
Как работает кол-трекинг
Принцип работы технологии кол-трекинга заключается в подмене телефонных номеров на сайте. То есть вместо контактного номера пользователю, перешедшему с того или иного канала, показывается другой номер (подменный). Когда клиент звонит по нему, его звонок перенаправляется на основной номер в колл-центр. При этом система видит, какой номер набрал человек, и таким образом фиксирует источник перехода. Если используется один источник (например, только Яндекс.Директ), тогда достаточно иметь всего один номер. Если же рекламных каналов много, необходимо для каждого завести свой подменный номер, чтобы система могла различать по ним источники. Для того чтобы реализовать данную технологию, необходимо добавить специальный код (скрипт) на свой сайт. Этот код имеет название «коллтрекер», его можно привязать к Яндекс.Метрике.
В чем отличие реферального трафика от трафика из КЦ?
Отличия есть, они касаются в основном специфики сбора данных, качества работы партнера по обработке клиентских данных, а также условий оффера рекламодателя и внутренних процессов работы call-центра по рекламной модели.
Кол-центры могут приводить потенциальных потребителей из офлайна. С точки зрения финансовых продуктов – это неперекредитованные люди, которых гораздо удобнее фильтровать на предмет плохой кредитной истории.
Ключевые отличия реферального трафика от трафика из кол-центров:
- Реферальный трафик – это трафик, приведенный из онлайн-каналов, в то время как трафик из кол-центров – это трафик из офлайна.
- В онлайне рефералы самостоятельно заполняют анкету рекламодателя, а кол-центры заполняют онлайн-анкету со слов потенциального клиента.
- Для реферального трафика лучше использовать сравнение множества продуктовых предложений, а для кол-центров – продажа одного продукта и одной альтернативы.
- Выбор у потенциального клиента из кол-центра ограничен только одним рекламируемым продуктом, а для онлайна характерна большая самостоятельность клиента, а значит и большая альтернативность.
- Процент дозвона для реферального трафика – 60–70%, а для трафика из кол-центров более 80%.
- Для онлайн МФО трафик из кол-центров не подходит, так как их скоринговая модель предполагает анализ поведенческих факторов на анкете рекламодателя.
Владимир Махинко, CEO Credit Call Если в случае с реферальным трафиком, клиент сначала сам знакомится с предложением и решает давать согласие на обработку ПДн или нет, то call-центры чаще всего сначала звонят, а уже потом берут в устной форме согласие на обработку ПДн и только у тех, кто заинтересовался предложением. Никому не нравится телефонный спам, и количество таких недовольных растет по мере роста проникновения текстовых каналов взаимодействия.
Уравнять для рекламодателя часть рисков, связанных с подключением нового источника трафика, позволит высокое качество клиентских данных, предоставляемых кол-центрами.
Владимир Махинко, CEO Credit Call По телефону можно получить гораздо больше информации о клиенте по сравнению с тем, если бы он сам заполнял анкету. Можно провести некий собственный прескоринг – пьян человек или нет, спросить о наличии текущих просрочек по кредитам, проверить его реальное местонахождение и многое другое. Специалисты, которые занимаются прозвоном базы потенциальных клиентов, могут использовать специализированные и даже персонифицированные скрипты, которые задействуются в процессе общения по определенным триггерам. В своей практике мы используем все преимущества современных технологий персонализации и сегментации данных.
Татьяна Мичурина, CEO LINKPROFIT В современных условиях мы нередко сталкиваемся с проблемой релевантности предоставляемой потенциальными клиентами информации. Анкеты, которые используются для сбора ПДн рассчитаны прежде всего на быстроту заполнения, ведь главное в процессе лидогенерации – это осознанный, максимально информативный и целевой контакт пользователя Сети с рекламодателем. Когда потенциальный клиент банка или МФО заполняет форму с запросом на выдачу кредита или микрозайма, он должен оставить информацию, которая удовлетворяет требованиям кредитора. В целях ускорения процесса принятия решения эта форма содержит необходимый минимум полей для заполнения. Большая часть информации подлежит дообработкам со стороны call-центра на стороне рекламодателя. Когда мы говорим о трафике из call-центра, то часть спорных моментов проверяется на более раннем этапе – этапе контакта с потенциальным клиентом. А это означает, что к рекламодателю уже приходят более проработанный и качественный лид.
Особенно заинтересованы в трафике из call-центров офлайновые финансовые организации с узкой географией, которые не могут рассчитывать на большие объемы реферального трафика.
Смещайтесь к гибридной модели колл-центра
У большинства колл-центров ушли многие годы на то, чтобы начать работать с удаленными сотрудниками, до 2020 года. Однако, с приходом COVID-19, некоторые колл-центры смогли адаптироваться к новой реальности по работе с удаленными сотрудниками за считанные дни.
Из диаграммы выше можно заметить, что многие колл-центры успешно адаптировались к удаленному формату работы в нескольких ключевых областях: удовлетворенность и вовлечение сотрудников, внутриорганизационная коммуникация и уровень сервиса.
Однако, несмотря на все позитивные моменты связанные с удаленной работой, существует и не мало проблем с которыми сталкиваются колл-центры и решения к которым предстоит найти. Для некоторых это вопросы безопасности, социальной изоляции и проблемы с доступностью (интернет).
Со всеми этим положительными и отрицательными моментами тем не менее необходимо планировать переход к гибридной модели колл-центра — больше выбора операторам и удаленным сотрудникам относительно их места работы.
Виды колл-центра
Плюс минус все колл-центры выполняют одни и те же функции: обработка входящих звонков, холодный обзвон, формирование клиентской базы. Разновидность колл-центра зависит от поставленных задач.
Аутсорсинговый call-центр
Распространенный вид колл-центра. Если компании необходимо воспользоваться услугами по обработке вызовов, то аутсорсинговый call-центр предоставит эту возможность. Стороны детально прописывают задачи и устанавливают критерии эффективности работы. После чего операторы знакомятся со спецификой товаров и услуг.
колл-центр на аутсорсе идеально подходит тем, кому необходимо выполнить работу в сжатые сроки, но нет надобности создавать собственное подразделение.
Корпоративный call-центр
Главное отличие корпоративного call-центра заключается в том, что офис формируется на базе самой организации. Операторы являются сотрудниками компании, которые уже знакомы со спецификой продвигаемого продукта. Как правило, такие операторы помимо стандартного набора задач могут выходить за рамки своей профессии: отправлять коммерческие предложения или назначать персональной встречи с клиентами. Попросту говоря, выполняют обязанности секретарей.
Чтобы создать корпоративный колл-центр, необходимо потратить много времени и сил. Такой сервис подойдет тем, кому нужно на постоянной основе использовать услуги по обзвону клиентов и обработке полученной информации.
Call-центр на дому
Это некая разновидность колл-центра на аутсорсе с частным специалистом. Операторы самостоятельно обеспечивают качество и записи звонков. Зачастую для работы на дому используется несколько телефонов и программа для записи разговоров. Такие организации хорошо востребованы в сферах микро- и малого бизнеса.
колл-центра на дому имеет несколько недостатков: небольшой объем обработки звонков, удаленная работа без договора. Отсюда же вытекает главное преимущество — дешевизна. Нет необходимости содержать оборудование или целый штат сотрудников.
Организуйте команду операционного усовершенствования
Организуйте команду основная задача которой будет продвижение лучших практик в вашей организации.
Вот вам простая идея. Организуйте команду операционного усовершенствования.
Исходная идея заключается в том, чтобы узнать «как выглядит хорошо» (что значит хорошо и как должно быть) и перенести эти решения на все части организации.
- Как звучит хороший телефонный разговор? Может ли этот разговор стать «Победителем месяца»? Может ли этот разговор стать частью обучающей программы?
- Как может звучать хороший ответ на вопрос клиента? Может ли этот ответ стать частью базы знаний организации или FAQ?
- Как выглядит хорошая обучающая сессия? Может ли методика обучения быть передана в другие подразделения?
Все эти ответы не обязательно должны быть использованы лишь внутри организации. Можете ли вы поделиться этими наработками и идеями с другими организациями в вашем секторе или направлении?
Как только у вас появится четкое определение «совершенства» на рабочем месте, будет значительно проще и вашим операторам добиться лучших результатов.
Оператор call-центра — что это
Человек, что звонит в call-центр, обычно обращается за консультацией по непонятным для него вопросам либо некой проблеме, решить самостоятельно которую он не может. Таким образом, задачей оператора становится предоставление всей интересующей человека информации, в случае если это консультация. Помочь решить либо перенаправить звонок в техническую поддержку, конкретному отделу, для решения проблемы клиента — в случае, когда клиент испытывает затруднения. Грамотная организация call-центра позволяет улучшать статус и оценку компании, потому как хорошая клиентская служба играет важную часть в продукте. Благодаря этому, отделу можно получить обратную связь пользователей для исправления деталей выпускаемого товара.
Назначение
Под call-центром могут подразумеваться:
- Операторская линия обработки — в том числе и статистической — входящих и исходящих телефонных вызовов;
- Программно-аппаратный центр управления входящими и исходящими вызовами;
- Contact-центр — центр обработки сообщений, поступивших по любым каналам связи (телефон, интернет и т. д.)
Стандартная организационная схема call-центра обычно представляет собой офис, в котором работают операторы по обработке входящих/исходящих звонков. Для каждого оператора в офисе предусмотрено наличие компьютера, подключенного к сети Интернет и локальной сети с необходимым программным обеспечением и телефона с наушниками и существенно расширенным спектром возможностей.
В подавляющем большинстве случаев такие центры используются для общения с уже существующими или потенциальными клиентами, но имеют место и примеры внутрикорпоративных call-центров. Необходимость создания таковых обычно возникает у очень крупных компаний с огромным штатом сотрудников.
В последнее время возросла популярность предоставления услуг call-центров одной компанией, уже имеющей свой центр, другой в рамках проведения однократной акции или же потребительского опроса. Как показывает практика, в 70 % случаев компания, арендовавшая такие услуги, приобретает собственный call-центр.
Плюсы и минусы профессии
|
Плюсы |
Минусы |
|
|
Личностный тест
Существует широкий выбор личностных (психологических) тестов и опросников, используемых для оценки психологических особенностей и навыков соискателей. Они измеряют личностные качества, такие как стиль поведения, отношение к работе и другим людям и личностные характеристики, которые могут быть важны для успешной работы на конкретном рабочем месте.
Личностный тест помогает определить ваше отношение к важнейшим аспектам в работе, например, ваш стиль управления проектами, стиль поведения по отношению к подчиненным и вышестоящим руководителям, вашу способность справляться со стрессом, уровень творческого мышления, способность и стиль принятия изменений и многое другое.
Что работодатели ищут в результатах личностных тестов кандидатов на работу сотрудника в call-центры и службы поддержки?
Работодатели будут оценивать, насколько ваши личностные характеристики соответствуют той роли, на которую вы претендуете. Ниже мы перечислим типичные личностные характеристики, которые работодатели хотят видеть у линейных сотрудников и у руководителей call-центров/службы поддержки клиентов. Некоторые работодатели могут вносить некоторые изменения в этот список, но обычно это такие качества, как:
- Самомотивация и личный драйв
- Эмоциональная устойчивость (способность преодолевать трудности)
- Оптимизм
- Убедительность
- Упорство в достижении результата
- Творчество и решительность
Для руководителя колл-центра добавляются следующие основные навыки:
- Лидерство (способность оказывать влияние, мотивировать самого себя и мотивировать подчиненных)
- Управление проектами (умение грамотно распределять ресурсы, включая персонал, определять приоритетные задачи, управлять рисками, и отслеживать эффективность выполнения задач).
Примеры личностных вопросов для операторов колл-центров
Рассмотрим несколько примеров подобных тестов.
Первый пример — это простейший опросник, который применяется, чтобы узнать о вашем отношении на связанные с работой ситуации. Работодатель стремится найти людей, демонстрирующих оптимистичный подход в ответах, и, естественно в работе.
В какой степени вы согласны со следующим утверждением, проставьте оценку по шкале от одного до пяти:
«Я всегда демонстрирую положительный настрой».
1- Категорически не согласен
2- Не согласен
3- Нейтральный
4- Согласен
5- Полностью согласен
Ответ «Полностью согласен» или «Согласен» на это утверждение подразумевает, что вы, вероятно, продемонстрируете оптимизм практически в любой ситуации, проявите энтузиазм и сможете повысить моральный дух работающих с вами. Ответ «категорически не согласен» или «не согласен» с этим утверждением подразумевает, что вы, скорее всего, будете воспринимать ситуацию в пессимистичной манере и будете передавать это чувство людям, с которыми контактируете. Ответ «Нейтрально» на это утверждение подразумевает, что вы либо нерешительны, либо пытаетесь скрыть определенные ваши качества.
Второй пример — это тест для операторов на вакансии колл-центров в виде мини-кейса, то есть смоделированной рабочей ситуации. Навыками, которые в нем оцениваются, являются:
- Ориентация на потребности клиента
- Решение проблем
- Инициатива
Правильный ответ и подробное объяснение теста с рассмотрением оцениваемых навыков вы найдете в конце статьи. Постарайтесь сначала определить лучший ответ самостоятельно. На это отводится 2 минуты.
Еще один пример теста для оценки навыков операторов колл-центров/службы поддержки клиентов в виде мини-кейса. Основным параметром, оцениваемым в это тесте, является навык самоконтроля — в сценарии описывается взаимодействие с рассерженным клиентом.
Правильный ответ и подробное объяснение теста вы найдете в конце статьи. Постарайтесь сначала определить лучший и худший ответы самостоятельно. На это отводится 2 минуты.
По отзывам сотрудников и кандидатов на вакансии колл-центров зачастую именно личностные тесты являются сложнейшим испытанием при приеме на работу. Эти же тесты применяются для оценки навыков уже работающих операторов колл-центров для рассмотрения возможности их продвижения на работу руководителем отдела или рабочей группы.
На HRLider вы найдете большое количество профессиональных личностных тестов в том числе тесты для операторов колл-центров. После прохождения вы получите подробный отчет о ваших сильных и слабых сторонах, относительно работы, на которую претендуете. Предварительная практика тестов даст вам понимание того, что работодатели ищут в кандидатах и как надо отвечать на личностные вопросы.
Больше о психологических тестах при приеме на работу читайте в наших статьях: Как пройти психологический тест при устройстве на работу
Ливерпульский английский акцент. The Liverpudlian English accent or Scouse
Ливерпуль стал известен всему миру благодаря безграничной популярности The Beatles в 60-х годах прошлого столетия. В целом за века отношение к Ливерпулю в Великобритании выработалось не совсем положительное, ливерпульский акцент считался чем-то низкосортным. Но благодаря популярности известной группы, общественное мнение слегка смягчилось к Scouse. Это еще одно название ливерпульского, т. к. жителей Ливерпуля называют ливерпульцами (Liverpudlian или Scouse). Этот акцент наиболее узнаваем в стране. Он знаменит своими жесткими носовыми тонами и, несмотря на некоторые сходства, значительно отличается от акцентов близлежащих территорий. Известный лингвист Фриц Шпиль (Fritz Spiel) охарактеризовал его как «на треть ирландский, на треть уэльский и на треть простуженный». Ливерпульский отличается быстротой и восходяще-нисходящей тональностью. Влияние ирландского выразилось в том, что название буквы H произносится, как /heɪtʃ/, а cлова, на конце которых —ch, произносятся твердо.
Колл-центр — плюсы и минусы
Основные преимущества call-центра:
- Профессионализм
Обработку вызовов или обзвон клиентов ведут обученные специалисты с многолетним опытом работы.
- Комплексная поддержка работы
колл-центр оказывает своевременную помощь клиентам при возникновении вопросов.
- Экономия времени
Больше нет надобности менеджерам обзванивать клиентов, ведь колл-центр это сделает за них.
Главные недостатки:
- Дороговизна
Колл-центр — отдел специалистов, которые оказывают высококачественные услуги. Штат подготовленных сотрудников стоит приличных денег.
- Покупка и поддержание ПО и оборудования
Если компания хочет создать корпоративный колл-центр внутри компании, то придется потратиться не только на найм сотрудников, но и на покупку и обеспечение работоспособности специального оборудования.
