Типичные ошибки продажников

Как мы адресный склад внедряли на КА 2

Краткая история внедрения адресного склада на 1С:Комплексная автоматизация 2. Какие механизмы использовали и что доработали, с какими проблемами столкнулись.

Поступила нам задачка по переводу оптового склада с ТиС 7.7 на 1С:КА. Нужно организовать: адресный склад и учет товаров по партиям.
Бизнес-процесс достаточно стандартный: это прием заказ от покупателя, объединение заказов под отгрузку, сборка заказов на складе и загрузка все этого в авто, с последующим оформлением реализации и всех печатных документов. Схема вроде стандартная и поддерживается в типовом решении КА2, но не все так просто, как кажется в начале…

Книги по теме

Zero Quality Control: Source Inspection and the Poka-Yoke System / Shigeo Shingo

От создателя системы poka-yoke Сигео Синго, впервые опубликованная в 1986 году

В ней автор обосновывает важность применения устройств защиты от ошибок для достижения безупречного качества продукции. Он называет 112 примеров устройств poka-yoke, работающих в цехах

Внедрение этих устройств обошлось меньше $100.

Poka-Yoke: Improving Product Quality by Preventing Defects / Nikkan Kogyo Shimbun

Первая часть в простой иллюстрированной форме рассказывает о концепции poka-yoke и ее особенностях. Во второй части автор приводит множество примеров устройств защиты от ошибок, используемых на японских предприятиях.

«Бескомпьютерная» автоматизация Промо

Новое, хорошо забытое старое. Недавно решали проблему в логистике, и я вспомнил статью про автоматизацию без компьютеров, основанную на системе «канбан».

Канбан система — система эффективной синхронизации многоэтапного производства и материально-технического обеспечения, осуществляемая с помощью карточек производственного заказа и карточек отбора (карточек канбан).

Канбаном часто называют всю систему организации производства Toyota Motor Company, считая его почти синонимом данной системы. Это не совсем точно. Канбан — только один из элементов Toyota Production System (TPS). Канбан как инструмент предложил один из создателей TPS — Таичи Оно. Хотя он утверждает, что придумал его вместе с рабочими для упрощения управления на местах.

Ошибка №10: Заполнение анкеты кандидатом

Иногда наблюдаю такую картину, когда работодатель дает заполнять анкету кандидату. Порой скачанную на просторах интернета, на несколько листов, с какими-то психологическими тестами и т.д. После чего читает ее в присутствии кандидата, задает несколько вопросов попутно и отправляет кандидата домой, мол, мы вам перезвоним. Зачастую, в небольших компаниях сами понятия не имеют, что это за тесты такие, что они оценивают, и на кой они вообще нужны. Конечно, тут понятна мотивация, что хочется казаться солидно компанией и все такое… но хочется сказать — «друзья, не занимайте херней!»

Вам важно бумажки позаполнять или адекватного эффективного сотрудника найти? Какова ваша цель?

Если для вас важна анкета, то сделайте чисто свой вариант под разные должности, где вы будете учитывать важные вам параметры. В идеале, как мне кажется, анкету лучше заполнять самому, в процессе диалога с кандидатом. Вы и сотрудника пугать ей не будете, и вам потом чужой подчерк не разбирать.

Ваши действия не логичны и не согласованы друг с другом

В бизнесе, как и в жизни, логичность действий создает доверие. Несогласованный брендинг, в том числе использование имени продукта или логотипа компании в разных вариациях (например, на сайте и в соцсетях), а также нестабильное качество или обслуживание — могут отвернуть клиентов от вас.

Что можно сделать?

  1. Создайте репутацию, которой будут доверять. Начните с себя и своих сотрудников.
  2. Обучите команду. Покажите им, как должен выглядеть позитивный опыт клиентов.
  3. Создайте руководство и правила брендинга, чтобы установить единые рамки для всей команды и каналов распространения.
  4. Держите свою команду подотчетной за постоянный положительный опыт работы с клиентами.

Типы чувствительных устройств

Существует три типа чувствительных устройств, применяемых для защиты от ошибок:

  1. сенсоры физического контакта
  2. сенсоры энергетического контакта
  3. сенсоры, которые определяют изменения физических условий.

Сенсоры физического контакта

Этот тип устройств работает по принципу физического касания детали или части оборудования. Обычно такое устройство посылает электронный сигнал в момент контакта. Вот некоторые примеры таких устройств:

  • Концевые переключатели
    — подтверждают наличие и положение объектов, которые касаются маленького рычага на переключателе. Самые распространенные и недорогие устройства.
  • Сенсорные переключатели
    — аналогичны концевым выключателям, но активируются легким прикосновением объекта к тонкой «антенне».
  • Триметрон
    — это чувствительные игольчатые датчики, которые посылают сигналы для звукового оповещения или остановки оборудования, когда измерения объекта выходят за пределы допустимого диапазона.

Энергетические сенсорные датчики

В этих устройствах для выявления ошибки служит не физический, а энергетический контакт. Вот некоторые примеры:

  • Бесконтактные переключатели
    — эти устройства используют лучи света для проверки прозрачных объектов, оценки сварных швов и проверки правильности цвета или размера объекта, прохождения объектов на конвейере, поставки и подачи деталей на конвейер.
  • Лучевые датчики
    — похожи на бесконтактные переключатели, но для обнаружения ошибок используют лучи электронов.

Сенсор проверяет наличие крышек на бутылках. Если крышка отсутствует или плохо закручена, бутылка автоматически убирается с конвейера.

К другим типам энергетических сенсорных устройств относятся:

  • Волоконные датчики
  • Датчики площади
  • Датчики положения
  • Датчики габаритов
  • Датчики вибрации
  • Датчики перемещения
  • Датчики для обнаружения проходов металла
  • Датчики цветовой маркировки
  • Датчики контроля двойной подачи
  • Датчики положения объекта сварки

Этот тип датчиков определяет изменение условий производства, таких как давление, температура или электрический ток. В пример можно привести датчики давления, термостаты, измерительные реле
.

Вердикт

Система poka-yoke — очередное гениальное изобретение японцев. За 30 лет устройства poka-yoke эволюционировали вместе с производственным оборудованием. Они перестали быть дешевыми, как гласит один из принципов концепции, но стали гораздо эффективнее.

Сейчас это современные сенсоры, датчики, конструктивные особенности линий
, которые обнаруживают дефектные детали и заготовки среди тысяч других и сами удаляют их с конвейера.

Само понятие защиты от ошибок стало шире:
специальные устройства, конструктивные особенности и просто предупреждения оберегают нас от ошибок в повседневной жизни.Благодаря poka-yoke у нас определенно меньше проблем.

В раздел Ресурсы выложена презентация «Азбука бережливого производства. Что такое пока-ёкэ». Пока-ёкэ (или пока-йоке) — устройства или процедуры, которые предотвращают появление дефектов в производственных процессах. В презентации дано определение, перечислены виды ошибок человека и источники дефектов, приведено несколько примеров.

Ниже, в тексте заметки приведен сопроводительный текст.

Кроме того, эта презентация в формате видео с моими комментариями выложена на Youtube.com и Rutube.ru .

Прошу вас давать свои замечания и пожелания, на сайтах youtube и rutube, прямо на странице видео, либо через форму на моем сайте, чтобы я смог учесть их в будущем.

Преимущества реализации poka-yoke

Типичная особенность решений poka-yoke состоит в том, что они не допускают ошибки в процессе. К другим преимуществам относятся:

  • Меньше времени тратится на обучение рабочих;
  • Устранение многих операций, связанных с контроль качества;
  • Освобождение операторов от повторяющихся операций;
  • Продвижение подхода и действий, ориентированных на улучшение работы;
  • Уменьшение количества брака;
  • Немедленное действие при возникновении проблемы;
  • 100% встроенный контроль качества;
  • Предотвращение попадания плохих товаров к покупателям;
  • Выявление ошибок по мере их появления;
  • Устранение дефектов до их появления.

Голос потребителя

Негативная ситуация вызывает сильный эмоциональный эффект в независимости от того, склонен ли клиент к немедленной жалобе, или робко проглатывает все недостатки обслуживания.

У клиента всегда возникают сомнения и сложности в понимании процедуры подачи жалобы, ожидаемой реакции, времени и процедуре исправления ошибки: изменит ли жалоба ситуацию, или сделает еще хуже. Чаще всего многие не жалуются, а уносят проблему с собой. 

Важно понимать, что в этот момент клиент несет значительные поведенческие издержки перед возможностью пожаловаться компании и дать ей шанс на исправление ситуации, поэтому сервисам необходимо устранить любые эмоциональные, когнитивные, поведенческие барьеры перед желанием клиента сообщить о недостатках. Разработать систему, сигнализирующую об ошибках клиента, предоставляя возможность персоналу или технологии устранить ее, либо дать клиенту возможность устранить ее самостоятельно

Разработать систему, сигнализирующую об ошибках клиента, предоставляя возможность персоналу или технологии устранить ее, либо дать клиенту возможность устранить ее самостоятельно.

Как видите из примера поведения клиентов, сервисные процессы взаимодействия должны обладать двумя характеристиками:

  • Исключать ошибки клиентов и сотрудников на стадии проектирования и в ходе реализации обслуживания;
  • Выявлять ошибки, сообщать об этом клиенту и сервис-провайдеру в случае ее возникновения.

О том, как проектировать сервисные процессы, обладающие подобными свойствами, с «примерами из практики», расскажем из второй части статьи про волшебную формулу Poka-Yoke.

Внедрение в производство

Poka-yoke можно внедрить на любом этапе производственного процесса, где что-то может пойти не так или может быть допущена ошибка. Например, приспособление , удерживающее детали для обработки, может быть изменено таким образом, чтобы можно было удерживать детали только в правильной ориентации, или цифровой счетчик может отслеживать количество точечных сварных швов на каждой детали, чтобы гарантировать, что рабочий выполняет правильное количество сварных швов.

Шигео Синго выделил три типа пока-ёкэ для обнаружения и предотвращения ошибок в системе массового производства :

  1. Контактный метод выявляет дефекты продукта путем проверки формы, размера, цвета или других физических характеристик продукта.
  2. Метод фиксированного значения (или постоянного числа ) предупреждает оператора, если определенное количество перемещений не выполнено.
  3. Метод пошагового движения (или последовательности ) определяет, были ли соблюдены заданные этапы процесса.

Либо оператор предупреждается, когда вот-вот может быть совершена ошибка, либо устройство пока-йоке фактически предотвращает совершение ошибки. В лексиконе Шинго первая реализация будет называться пока-ёкэ предупреждения , а вторая — пока-ёкэ контроля .

Шинго утверждал, что ошибки неизбежны в любом производственном процессе, но если будут реализованы соответствующие пока-йоки, то ошибки можно будет быстро обнаружить и предотвратить появление дефектов. Устраняя дефекты в источнике, стоимость ошибок внутри компании снижается. [ нужна ссылка ]

Методологический подход к созданию пока-йоке контрмер был предложен методологией прикладного решения проблем (APS) , которая состоит из трехэтапного анализа рисков, которыми необходимо управлять:

  1. Выявление потребности
  2. Выявление возможных ошибок
  3. Управление ошибками до удовлетворения потребности

Этот подход можно использовать, чтобы подчеркнуть технический аспект поиска эффективных решений во время сеансов мозгового штурма.

Стратегии решения конфликта между сотрудниками

Стратегия — это линия поведения, которую выбирают участники конфликта. Она оказывает решающее значение на итог спора. Руководитель, работая с конфликтной ситуацией, должен направить подчиненных к выбору наиболее продуктивной стратегии. Некоторые из них предполагают не открытое противостояние, а уход от решения проблемы

Эти очаги напряжения впоследствии могут привести к кризису, поэтому на такие «скрытые» конфликты тоже важно обращать внимание. Пять основных стратегий поведения в конфликтной ситуации:

1. Конкуренция – оппоненты ориентированы только на свои цели, готовы к открытой борьбе, навязыванию своей точки зрения другой стороне. Уступка в конфликте воспринимается как проигрыш.Когда такая позиция оправдана? В случаях, если ситуация опасная и нет времени на переговоры. Выбранное решение должно быть конструктивно, выгодно для всей организации, а не для конкретного человека. В остальных случаях эта стратегия носит разрушительный характер, ведет к ухудшению отношений.

2. Уступка – отказ от борьбы, добровольный или под влиянием обстоятельств. Выбирая эту стратегию, участник конфликта стремится сохранить хорошие отношения, уклоняясь от открытого противостояния. Уход от конфликта необходим в случаях осознания неправильности своей позиции, зависимости от оппонента, когда ущерб, полученный в ходе противостояния больше, чем возможная выгода. В этой стратегии конфликт между сотрудниками очевиден, но одна из сторон сознательно от него уходит.

3. Компромисс – каждый оппонент в чем-то уступает, чтобы прийти к общему решению. Используется при равных возможностях, но взаимоисключающих интересах участников конфликта. Для выбора этой стратегии нужно желание идти навстречу друг другу. Несмотря не то, что это конструктивный подход, сотрудники могут быть удовлетворены решением, так как вынуждены в чем-то поступиться.

4. Избегание конфликта – отрицание, стремление закрыть глаза на возникающее напряжение. Эта стратегия используется для того, чтобы выиграть время, определиться с линией поведения перед тем, как конфликт перейдет в открытую фазу. Также конфликт избегают, если его предмет не важен для сотрудника, он надеется, что ситуация решится сама.

5. Сотрудничество – поиск такого решения, которое устроит всех. Для поиска решения нужен полный и открытый анализ, обсуждения разногласий, желание решить конфликт с выгодой для всех коллег. Это наиболее эффективное поведение, но и самое сложное.

Рассмотрим эти стратегии на примере:

Менеджер пообещал клиенту, что дизайн сайта будет готов за неделю. Дизайнер может успеть выполнить эту работу, если откажется от остальных проектов, но подведет других заказчиков. Менеджер настаивает – клиент крупный, возможно долгосрочное сотрудничество, можно «подвинуть» остальных в очереди. Возникает конфликт.

Если в этой ситуации выбрать стратегию конкуренции, менеджер и дизайнер могут потратить немало времени на выяснение, чья позиция правильная, привлечение коллег, обсуждение ситуации с руководителем. Время будет упущено, отношения испорчены.

Дизайнер может поработать в выходные или задержаться подольше, чтобы не обострять ситуацию. В конце концов, зачем портить отношения с менеджером, можно и уступить, пожертвовав своим свободным временем. Этот способ решения конфликта между сотрудниками не может считаться выигрышным, так как дизайнер вынужден перерабатывать из-за чужой ошибки.

Менеджер может проигнорировать слова дизайнера и надеяться, что все само как-нибудь решится – клиент забудет об установленном сроке или работа потребует меньше времени. Он избежит конфликта, но последствием может стать потеря заказчика.

В случае выбора компромиссного решения стороны идут на взаимные уступки: менеджер просит заказчика немного подождать, а дизайнер пару раз задерживается на работе или передвигает некритичные задачи в пользу требуемого проекта. В итоге – все соглашения выполнены, но остается некоторая напряженность.

Выбирая стратегию сотрудничества, менеджер и дизайнер могут проанализировать загруженность дизайнера, возможность подвинуть какие-то заказы или делегировать их другим исполнителям, а также рассматривают увеличение срока выполнения для крупного заказа. Это анализ позволит выбрать оптимальное решение, устраивающее все стороны. Чтобы предупредить конфликт сотрудников в дальнейшем, руководитель может оптимизировать процесс работы, например, обязать менеджера уточнять сроки выполнения заказа у дизайнера до того, как озвучить их заказчику.

Александр Аларийский, основатель toxoff.net:

Применение метода Poka Yoke

  • При определение ошибок в области входного контроля- в таком случае дефект выявится до того, как будут совершены те или иные операции.
  • При контроле завершенного процесса.
  • При проверке в ходе выполнения процесса самим работником.
  • При передаче изделия на последующие процессы.

Для предотвращения ошибок необходимо отнести проверку качества в структуру выполняемых процессов в качестве их рабочего этапа. Метод Poka-yoke, применяемый вместе с другими инструментами бережливого производства, служит гарантией того, что изделие бездефектно, а процесс его производства протекает без сбоев (см. схему 1).

Схема 1. Принцип действия Poka-yoke

Производственный Пример: при сверлении на вертикально-сверлильном станке со стойкой обрабатываемое изделие часто закреплялось в зеркально перевернутом виде. Результат — неправильное положение сверления, которое было обнаружено только при монтаже. Причина дефекта: Ошибка при закреплении изделия.

Вопрос: Как можно предотвратить этот дефект? Типичная ошибка, которую можно устранить, используя:

  1. устройства;
  2. позиционирование на сверлильной стойке;
  3. обучение персонала;
  4. оптический контроль.

Дефекта больше не будет!

Сегодня для предотвращения ошибочных действий применяются жесткие и мягкие мероприятия. К жестким относятся: геометрически замкнутые формы, точные размеры, одинаковый материал, проверка процесса с отключением и др. Часто применяются более мягкие мероприятия, как например, использование окрашивания разными цветами, различных конфигураций или в последовательностей в выполнении монтажа, свечение, сигналы, указания.

Производственные Примеры:

Схема 2. Poka-yoke во вспомогательных материалах на японском предприятии.

Схема 3. Poka-yokeв процессе установки детали на немецком предприятии.

Больше практических примеров можно найти в Альманахе «Управление производством»
.

Выдвинутый доктором Схинго производственный принцип нулевой ошибки базируется на 3 компонентах:

  1. Анализ причины: Проверка и нахождение возможных ошибочных действий происходит не только после завершения процесса. Распознанные ошибочные действия могут предотвращаться так еще в ходе их возникновения, прежде чем их результатом станет изготовление брака. Вследствие этого возможнополное предотвращение дефектов.
  2. 100%-й контроль: с помощью простых и эффективных устройств ошибочные действия обнаруживаются еще в текущей стадии процесса. Благодаря простоте и экономичности устройств возможно не только выборочная проверка, но и каждая отдельной детаи.
  3. Немедленные меры по исправлению: возможно очень короткое время реакции от обнаруживания ошибки до введения необходимого корректирующего мероприятия.

Poka-yoke (звучит как пока ёкэ) — забавный на слух японский термин, который обозначает один из инструментов бережливого производства
. Оказывается, мы сталкиваемся с ним каждый день. Только на русском он звучит как «принцип нулевой ошибки» или «защита от дурака
».

На английский poka-yoke дословно переводится как «avoid mistakes
», т.е. «избегать ошибок». А на практике используется адаптированный перевод — mistake proofing
или error proofing
(защита от ошибок).

Poka-yoke — это методы и приспособления, которые помогают избежать ошибок в процессе производства, либо вовремя выявить их, чтобы они не поступили в следующий процесс в виде дефектов.

Устройства защиты от дурака предохраняют не просто от ошибок, а от ошибок, вызванных человеческим фактором
:

невнимательностью
забывчивостью
неосторожностью
незнанием
усталостью
и даже саботажем.

Люди ошибаются, а poka-yoke приспособления не дают им допустить ошибку.

Принцип действия poka-yoke характеризуются:

  1. стопроцентным охватом проверки
  2. быстрой обратной связью
  3. низкой стоимостью и простотой.
Устройства poka-yoke работают по принципу pass no defect — не пропустить ни одного дефекта.

Человеческий фактор при возникновении несчастного случая

Одна из главных задач специалиста по охране труда — предотвращение возникновения на предприятии несчастных случаев и «почти происшествий» (near-miss).

Когда происходит несчастный случай, а в некоторых компаниях даже при возникновении near-miss, работодатель создает комиссию для расследования причин его возникновения. Согласно статистике Международной организации труда, 96% всех несчастных случаев происходят из-за человеческого фактора и лишь 4% — из-за опасных условий и неисправностей оборудования.

Для предотвращения повторения происшествия, как правило, реализуются различные мероприятия организационного характера. Наиболее распространённые:

  • внесение изменений в документацию (например, рабочую инструкцию или инструкцию по охране труда);
  • внеплановый инструктаж работников для ознакомления с информацией о случившемся;
  • дополнительное обучение и/или проверка знаний сотрудников на предмет выявления «пробелов» в знаниях;
  • ремонт оборудования в тех случаях, когда причиной стала его некорректная работа.

Большинство из этих мероприятий направлено на изменение поведения человека на основе знаний и понимания рисков и опасностей. Но что делать, если обучение или инструктаж не даёт положительного эффекта? Тогда нужно работать с самим технологическим оборудованием, приёмами выполнения работ и рабочими местами. Такую работу можно организовать с помощью инструментов Poka Yoke.

Ошибка №10: не предоставлять достаточное количество информации менеджерам для принятия решений

Каждая коммуникация менеджера с клиентом является уникальной. Таким образом скриптование диалога эффективно только в том случае, если менеджеру предоставляется возможность отходить от скрипта и проявлять гибкость, честность, вовлечённость и живость в разговоре.

В большинстве случаев, что срабатывает отлично, так это предоставление возможности менеджерам адаптировать скрипт под разговор и его течение, нежели строгое следование ему.

Если всё-таки менеджеру необходимо следовать скрипту, то рекомендую регулярно обновлять его, чтобы у клиентов не складывалось ощущения, что с ними работают по скрипту и сам клиент им не важен.

Я бы рекомендовал провести глубокую интеграцию модуля скриптов с CRM системой, чтобы вся информация о клиенте была у менеджера перед глазами и они могли сами принимать решения исходя из ситуации.

Такой подход даст уверенность вашим менеджерам в собственных силах и усилит их моральный дух.

Особенности использования

Для того чтобы определить категорию, к которой принадлежит характеристика или функция, можно провести опрос среди клиентов с помощью двух форм вопроса о наличии функции: в функциональной форме и в дисфункциональной форме.

Функциональная форма: Как бы вы себя чувствовали, при наличии данной функции или характеристики в продукте?

Дисфункциональная форма: Как бы вы себя чувствовали, при отсутствии данной функции или характеристики в продукте?

Возможные ответы на каждую форму вопроса:

  • Мне нравится
  • Я этого ожидаю
  • Мне все равно
  • Я могу с этим работать
  • Мне не нравится

Определение характеристик основывается на сопоставлении ответов на оба вопроса в следующей таблице. Верхняя строка представляет ответы на дисфункциональную форму вопроса. Левая колонка представляет ответы на функциональную форму вопроса.

Нравится Ожидаемо Все равно Приемлемо Не нравится

Нравится

Q

E

E

E

P

Ожидаемо

R

I

I

I

T

Все равно

R

I

I

I

T

Приемлемо

R

I

I

I

T

Не нравится

R

R

R

R

Q

E = Восхищение (Exciters)

P = Ожидание (Performance)

T = Обязательность (Threshold)

I = Безразличие (не вписывается ни в одну из 3 категорий)

Q или R = сомнительный или обратный (ответ не имеет смысла)

Этот подход наиболее применим для потребительских товаров или товаров, которые будут перепроданы, поскольку он нацелен на выявление требований, которые будут стимулировать широкое использование или принятие продукта. Оценка некоторых характеристик имеет тенденцию со временем меняться, так как растет ожидание клиентов по отношению к особенностям или характеристиками, которые должны присутствовать в продукте. Функции, вызывающие восхищение, в конечном итоге станут стандартными характеристиками эксплуатации и порога (в качестве примера, подумайте о новизне банкоматов, когда они были впервые представлены, а в настоящее время клиенты ожидают обязательного наличия банкомата у банка).

Усилиями членов IIBA и экспертами сообщества Agile был разработан черновик The Agile Extension of the BABOK, описывающий роль бизнес-аналитика или владельца продукта, а также применяемые техники, в процессе разработки программного обеспечения с использованием методологий, производных от Agile.

Со своей стороны мы хотим привлечь пользователей системы управление проектами DEVPROM, участников команд, следующих принципам Agile, к активному обсуждению этих практик, их использованию и адаптации под встречающиеся задачи и условия.

Основной целью бизнес-анализа является понимание потребностей заказчика, пользователей программных продуктов, правильное и своевременное преобразование их в виде программного приложения, сервиса или продукта. Мы хотим познакомить пользователей DEVPROM с современными техниками в стиле Agile, которые они могут использовать для создания своих программных продуктов.

Ваша политика продаж слишком агрессивна

Агрессивная напористость часто провоцирует отказ клиента. Если ваши методы сосредоточены на манипуляциях и принуждению к покупке — скорее всего, вы теряете покупателей.

Что вы можете с этим сделать?

Пример: электронное письмо сайта косметики. При отсылке напоминания о том, какие товары есть в корзине, покупателя спрашивают, какие проблемы возникли с заказом и предлагают помощь. Это положительный опыт

Ключом к поддержанию и стабильному росту бизнеса являются постоянные клиенты, а не только стремление к приобретению новых. Хватит терять покупателей. На карту поставлен успех вашего бренда.

Вердикт

Система poka-yoke — очередное гениальное изобретение японцев. За 30 лет устройства poka-yoke эволюционировали вместе с производственным оборудованием. Они перестали быть дешевыми, как гласит один из принципов концепции, но стали гораздо эффективнее.

Сейчас это современные сенсоры, датчики, конструктивные особенности линий
, которые обнаруживают дефектные детали и заготовки среди тысяч других и сами удаляют их с конвейера.

Само понятие защиты от ошибок стало шире:
специальные устройства, конструктивные особенности и просто предупреждения оберегают нас от ошибок в повседневной жизни.Благодаря poka-yoke у нас определенно меньше проблем.

Не выполняет обещания

Договорились набрать в 16:00? Обязательно звоните в это время, т.к. клиент может ждать вашего звонка. Пообещали скинуть информацию на почту в течение часа — обязательно скидывайте. То же самое касается и презентации услуг. Не стоит безосновательно обещать золотые горы или придумывать несуществующие функции, т.к. клиент это обязательно потом припомнит, а вы потеряете его доверие и, как следствие, продажу.

В принципе, можно еще много говорить об ошибках менеджеров по продажам, но основные моменты мы осветили. Искренне надеемся, что наш материал стал той отправной точкой, которая приведет вам еще больше целевых клиентов и повысит продажи вашего продукта или услуги.

И в заключении еще один совет: Вы должны уметь направлять диалог в нужное русло и вести его по удобному для вас сценарию, важно уметь держать разговор и ситуацию под своим контролем

Ошибка №1: препятствовать выстраиванию раппорта между менеджером и клиентом

Менеджерам по продажам стоит использовать скрипт звонка как основу для ведения диалога, нежели полностью его зачитывать слово в слово, что может создать трудности в восприятии и вызывает недоверие у потенциальных клиентов в компетентности и осведомленности менеджера.

С куда большей вероятностью потенциальный клиент сделает заказ, если он будет чувствовать к себе особенное отношение и выстроит раппорт с менеджером.

Скрипт продаж только препятствует формированию такой связи между менеджером по продажам и клиентом, заставляя клиента чувствовать себя незначимым.

Менеджер по продажам, который способен использовать текущее положение дел и понимает целевую аудиторию бизнеса, имеет куда большую ценность чем любой другой менеджер заучивший скрипт.

Вступление в контакт с клиентом

Нужно подобрать максимально подходящую фразу на вступление в контакт, чтобы вход в диалог с клиентом был максимально лаконичным и гладким. Фразы не должны быть разделены паузами и их не должно быть слишком много, так как на поддержку и подпитку интереса есть только 20-30 секунд внимания собеседника.

Задача на вступление в контакт: чтобы клиент вас не перебивал, чтобы не задавал лишних вопросов, чтобы не высказывал возражения, чтобы вы вели диалог и он шел туда, куда вы спланировали увести разговор. Если возникает один из вышеперечисленных моментов, значит допущена ошибка и следует поменять заходящую фразу на вступление в контакт.

Импортозамещение для автоматизации ТОиР: своевременно и доступно

В марте 2022 года об уходе с российского рынка объявили несколько крупных поставщиков программного обеспечения, в числе которых Oracle и SAP, которые разрабатывают софт для автоматизации производства, в том числе в сфере ТОиР (EAM). Никто не хочет оказаться без поддержки и обновлений приобретенных ранее систем, от которых зависят основные бизнес-процессы компаний. Встал вопрос: как быть? Насколько распространена практика импортозамещения? И в чем риски «переезда» на отечественное ПО? А что делать тем, кто еще только выбирает решение для автоматизации — есть ли достойная альтернатива импортным системам?

Ошибка №8: Встреча по одежке и умению говорить

Не стоит также оценивать кандидата по одежке и умению много и красиво говорить на собеседовании. Конечно, если человек совсем себя запустил, или приперся на собеседование в вызывающих одеждах, тут конечно есть над чем задуматься, но я немного о другом хочу сказать. Например, хороший программист или системный администратор, далеко не всегда выглядит опрятно, и не всегда умеет красиво говорить. Иными словами, не все могут красиво себя «продать» на собеседовании. Даже маркетологи с большим опытом, умеющие продвигать бренды, делать продающие тексты и т.д., не всегда в состоянии преподнести себя на собеседовании с нужной стороны или написать грамотное резюме. Не говоря уже о программистах, которые в маркетинге не сильно разбираются.

Оценивайте профессиональные и личностные качества человека под определенную должность. Но конечно, не стоит брать человека не умеющего грамотно и красиво говорить, на должность, которая подразумевает большое количество переговоров с ключевыми клиентами.

Рейтинг
( Пока оценок нет )
Editor
Editor/ автор статьи

Давно интересуюсь темой. Мне нравится писать о том, в чём разбираюсь.

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Бизнес журнал Мономах
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: