Удобная программа лояльности может увеличить долю повторных покупок
Но как заинтересовать клиента вернуться, как удержать тех, кто уже не в первый раз совершает у вас покупки – вопросы уже следующего порядка сложности.
Удобная и понятная для пользователей программа лояльности – один из ключевых способов увеличения доли повторных покупок и уменьшения оттока, естественно, наряду с хорошим обслуживанием и высоким качеством продукции.
Наталья Жучкова Директор медиа и CRM «М.Видео»
Безусловно, программа лояльности должна быть удобна для клиентов и мобильна – никто не готов носить с собой пачки карточек, особенно, если покупки совершаются не каждый день, например, как в сегменте бытовой техники. Мы еще несколько лет назад перешли на «цифровую» идентификацию клиентов.
Достаточно указать номер телефона на кассе, чтобы получить бонусные баллы при покупке, а отслеживать баланс и платить бонусами за новые товары удобно в личном кабинете на сайте.
Мы предложили клиентам доступ ко всей информации по бонусной карте и со смартфона – с помощью мобильного приложения.
Награды ни за что
Виртуальные награды — действительно простой и практически бесплатный способ добавить нематериальной мотивации вашему персоналу. «Монстр продаж», «Гуру переговоров» и прочие награды в виде бейджей или медалей добавляют азарта в процесс.
Кадр из обучающего курса Active Learning «Современные игровые технологии нематериальной мотивации»
Такой способ мотивации имеет свойство крайне быстро девальвироваться в восприятии «игроков».
Какие награды мотивируют нас на самом деле и при этом не имеют срока годности? Те, которые выдаются за бесспорное и вполне реальное достижение. Пробежал марафон — получил медаль, выполнил досрочно план продаж — порадовался награде. Именно эти награды мы ставим на полку и храним долгие годы.
В этом случае для самого человека и, самое главное, для всех остальных участников очевидно, что награда заслуженна, а игра с медалями — не очередная «игрушка» HR-отдела, а отражение вполне реальных рабочих процессов. В противном случае есть риск того, что довольно большая часть сотрудников воспримет внедрение геймификации как попытку «инновационной» манипуляции, что вызовет эффект, прямо противоположный мотивации.
Идеальный вариант — когда все медали выдаются только за то, что человек сделал в реальной жизни и за то, что является бесспорным и объективным достижением для всех.
О трендах в скидочной системе онлайн-ритейла
Константин Горшенев, руководитель проекта АКИТ Onedaysale
Потребитель сегодня все чаще смотрит на цены и хочет покупать товар здесь и сейчас. Собрав вместе огромное количество акционных предложений, мы смогли выявить определенные тренды, которые оказывают существенное влияние на онлайн-ритейл и потребительское поведение.
Эти тренды на экономию набирают популярность именно в сети, потому что, получая к удобству доставки на дом дополнительные бонусы и скидки, потребитель остается в двойной выгоде.
Крупные компании, выводя на рынок продукт, создают специальные сайты, повышая к нему интерес. Обычная контекстная реклама постепенно вытесняется новыми интересными форматами, которые становятся для потребителя крайне удобными и привычными.
Материалы по теме:
История развития геймификации
В самом начале 21 века дизайнер Ник Пеллинг ввел данное понятие в оборот. Он предложил при продвижении товаров внедрять игровые техники. А уже в 2007 году Bunchball стали использовать геймификацию в маркетинговой кампании, чтобы выгодно отстроиться от конкурентов. Позже термин все основательнее проникает в сознание людей и все шире применяется во многих процессах. В следующем десятилетии многие компании уже не представляли свою деятельность без элементов геймификации.
Если посмотреть на степень проникновения игр в нашу жизнь, то порой начинает казаться, что она зашкаливает. Так, дети разбираются в устройстве смартфона практически с пеленок, взрослые становятся фанатами World of Tanks, мобильные приложения банков и сотовых операторов похожи на встроенные в телефон games. Элементы игры прочно обосновались в продажах и обучении представителей нового поколения современного общества.
Опыт компании «Эльдорадо»
Наталия Балашова, руководитель группы программы лояльности «Эльдорадо»
Наша программа лояльности имеет простую и понятную покупателям систему накопления и списания бонусов с каждой покупки, повышенные бонусы за товары наших клубов и возможность получения закрытых предложений на товары по акции. Более 85% покупателей используют бонусную карту при совершении покупок: достаточно мобильного телефона, чтобы потратить или накопить свои бонусы.
В отличие от магазинов бытовой техники и электроники магазины fashion-индустрии предпочитают скидочные схемы программ лояльности. Более высокая маржа этого бизнеса позволяет предложить покупателям прямую скидку или скидку в зависимости от статуса клиента.
У fashion-ритейла, особенно в премиальной части сегмента, встречаются совершенно потрясающие имиджевые программы по стимулированию лояльности клиентов
Бренд, изучив то, что действительно важно их покупателям, предлагает им ценность, выраженную не в финансовом эквиваленте
Примером такой истории может быть программа Worn Ware on Patagonia, когда клиенту предлагают не бонусы или скидки, а ремонт любимой одежды, чтобы она оставалась с ними навсегда.
Коммодизация
Находящийся на рассмотрении в Госдуме законопроект «О внесении изменений в Федеральный закон «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма»» предполагает право клиента кредитной организации на удаленное заключение договора банковского счета и оказание иных банковских услуг на его основе без личного присутствия при успешном прохождении удаленной идентификации в том числе на основе его биометрических данных.
Это долгожданное для финансового рынка решение одним из последствий будет иметь перенос конкуренции в цифровую среду и существенное снижение значения таких факторов, как местоположение и устройство офиса кредитной организации, квалификации персонала front-office и так далее.
У банков также уже трудно найти отличия в наборе услуг, функционале банкоматов и мобильных приложений, а значит, на первое место выходит ценовой фактор, что de facto делает такие базовые услуги, как платежи или расчетно-кассовое обслуживание «стандартным товаром», отличающимся лишь ценой.
Ошибка 1: Слишком сложно
В одной из наших игр была довольно запутанная механика — в нее поиграло 10% от нашей базы игроков. Для эксперимента мы упростили игру: достаточно было зайти на сайт и нажать несколько понятных кнопок. В результате доля игроков от общей базы выросла до 42%.
Верный способ узнать, что сейчас нравится пользователям — зайти в App Store или Google Play и посмотреть, какие игры находятся в топе рейтингов. Чаще всего вы найдете там именно простые игры. Например, «Три в ряд» — подобные жанры интересны всем возрастам и профессиям, от домохозяйки до директора крупной компании, а если за участие положен приз, то интерес гарантированно растет. Тогда соревнование становится челенджем.
Внешняя геймификация
В связи с изменениями рынка и ростом конкуренции организациям необходимо внедрять новые каналы продаж, чтобы не только привлечь внимание новых клиентов, но и удержать уже имеющихся. На помощь приходит геймификация
Это связано с тем, что компьютеры, смартфоны, а также игры стали неотъемлемой стороной нашей жизни и способом провести досуг. Как мы выяснили, информация, которая передана в игровой форме, воспринимается лучше, чем просто продающий текст.
Для того чтобы внедрить игровой процесс в способ взаимодействия с клиентом и получить желаемый результат, нужно точно понимать, какая цель стоит перед проектом:
Привлечение внимание потенциального клиента.
Рассказ о компании или о продукте.
Удержание клиента.
Увеличение лояльности.
Ежегодно компания проводит игру «Монополия» для своих клиентов. На каждом ходовом товаре размещается стикер с определенным цветом. Предъявление разных подборок стикеров подразумевает получение приза. Главными призами являются квартира или машина.
Человек понимает, что за небольшие деньги он может получить дорогой приз, тем самым увеличивается азарт. Он идет в McDonald’s, чтобы принять участие в акции и выиграть желанный приз. Как следствие, компания перекрывает сезонные издержки с помощью внедрения элементов геймификации в свою стратегию продаж.
«Кинопоиск» предоставляет возможность писать рецензии и отзывы на просмотренные фильмы. Самые активные пользователи в соответствии с рейтингом вознаграждаются билетами на предпоказы. В результате пользователи мотивированы наполнять сайт контентом, а «Кинопоиск» значительно экономит на внутренних кинокритиках.
Геймификация может применяться во всех отраслях бизнеса. К примеру, торговый центр в Стокгольме установил лестницу-пианино, которая сократила на 66% количество людей, пользующихся эскалатором, что является социальной программой.
Нужно сначала понять качества потенциального пользователя, создать гипотезу и протестировать ее. Показатели не заставят себя долго ждать.
Классификация производственных затрат
Рассмотрим конкретный пример. Он относится к производственной сфере, но концептуально описанный там подход в равной мере подходит для сервисных, некоммерческих и государственных организаций. И действительно, логика определения полных затрат в равной степени может быть применена и для подсчета полных расходов на любые услуги.
Пример
За первый год своей работы компания «Тройка» изготовила 1 000 столов. Приведем подробности по спецификациям.
Материалы, необходимые для производства одного стола
Цена покупаемой столешницы – 20 рублей, а четырех ножек – 5 рублей каждая. Для их крепления к столу используется клей. Для изготовления тысячи столов необходимо клея на тысячу рублей.
Затраты на оплату труда
Работники, собирающие столы из отдельных деталей, получают сдельную заработную плату. Им платят по 20 рублей за каждый собранный стол. Кроме того, «Тройка» несет и другие затраты, приведенные в таблице 1.
Помимо этих затрат у «Тройки» есть еще и общие административные затраты, показанные в таблице 2.
При наличии этих данных можно определить полные затраты этой компании, показанные в таблице 3.
После этого следует разделить полные затраты на число единиц произведенной продукции.
Полные производственные затраты на один стол: 120 500 рублей / 1000 = 120,50 рубля.
Общие административные затраты равные 14 500 рублей в приведенный выше расчет не включены, поскольку они не являются производственными затратами и, следовательно, при определении полных расходов на производство товаров не должны учитываться.
Теперь вы знаете, как вести учет полных производственных затрат. Вы можете потренироваться и проанализировать некоторые прямые и косвенные затраты, с которыми вы сталкиваетесь в своей работе. Чтобы различать эти два вида расходов, вам нужны подходящие критерии. Рассмотрите свои причины, на основе которых вы могли бы осуществить такое разделение.
Материалы по теме:
Социальные индивидуалисты
Мир ускоряется, но не для всех! Для «зетов» мир изначально двигается быстро и с каждым годом набирает обороты. Это, пожалуй, первое поколение, для которого доступность информации и развитие именно цифровых технологий является обыденной и естественной ситуацией, а не четвертой индустриальной революцией. Такой же обычной ситуацией, как и наличие современных гаджетов, при помощи которых они познают этот мир и общаются друг с другом.
Иногда я сам себя ловлю на мысли, что мне все еще порой хочется сказать своему сыну, которому уже исполнилось 15 лет:
Меня, как и многих других родителей, волновал (а кого-то наверняка и сейчас волнует) вопрос «гаджетозависимости». Ключевым здесь являются собственные убеждения и наличие того факта, что старшему поколению сложно осознать и принять иное восприятие информации и мира у «зет». Более того, они все делают быстрее: обрабатывают большие объемы данных и быстро выявляют «зерна», думают, реагируют, оценивают и принимают решения.
Этому способствует так называемое клиповое мышление, присущее именно поколению Z, которое позволяет им молниеносно (для принятия решения им достаточно всего десяти секунд) ориентироваться и принимать решения в кризисной или нестандартной ситуации. Учитывая тот факт, что в последние десять лет мы с вами постоянно находимся в состоянии кризиса, то эта особенность является большим плюсом в работе.
Еще одной особенностью «зетов» является их гиперактивность и настроенность на получение быстрого результата. Если они что-то начинают делать с утра, то уже к вечеру хотят результата, хотят «это» пощупать и попробовать. Данный фактор влияет на их выбор: они выбирают активно развивающиеся сегменты рынка, им необходима новизна и постоянное движение вперед, их привлекает прогресс.
Но вместе с тем поколение сильно волнует внутренний мир, который они могут активно защищать от несогласованного вторжения. Высокий уровень индивидуализации и возможность концентрироваться на определенных задачах позволяют им все время держать в фокусе свои цели, о которых они могут не заявлять открыто во внешний мир. Вместо этого «зеты» предпочитают быстро (импульсивно) действовать. Поэтому, если после вчерашнего достаточно «жесткого» разговора, вы сегодня не найдете на своем рабочем месте «молодую звезду» — не удивляйтесь.
У «зетов» видеоконтент на первом месте — согласно последним исследованиям компании Young&Yuonger, более 50% представителей этого поколения ищет информацию через YouTube, который для них становится основной поисковой платформой. Если же при этом видео еще и содержит определенную долю fun, то они однозначно делают выбор в пользу видео.
И для завершения формирования образа «молодого и перспективного» сотрудника, стоит упомянуть о том, что «зеты» активно инвестируют время и средства в свое развитие и обучение. Они предпочитают посещать дорогие курсы и учиться у лучших тренеров (и не всегда в нашей стране) тому, чтобы планировать крупные покупки и покупать себе машины и квартиры. Просто потому, что они являются представителями «мира» и в любой стране чувствуют себя комфортно и любят путешествовать.
Где применяется геймификация
Если вы начинаете понимать, что и у ваших сотрудников не хватает мотивации, сплоченности и интереса к труду — пора принимать меры по оздоровлению рабочей атмосферы.
Методы геймификации нашли применение во многих сферах жизни:
- бизнес;
- обучение;
- социальные сети.
Самое важное в бизнесе — это иметь постоянных клиентов, а значит, правильно их привлекать. И здесь часто используются элементы игры
Например, у себя на сайте вы можете сделать опрос, где за каждый правильный ответ клиент получает n-ую сумму в виде скидки на продукт компании. Скидку и опрос можно заменить на что угодно.
На Западе любят отбирать кандидатов на разные должности с помощью игр и интересных тестов. Пройти компьютерную игру прямо из дома вместо скучного собеседования предлагают самые продвинутые компании. Отчет о пройденных уровнях попадает HR-менеджеру и решает подходите вы или нет.
В обучении
Все мы во время учебы в школе или университете получали оценки, с помощью которых преподаватели определяли уровень наших знаний. Но не только. Оценки, по сути, те же самые очки в компьютерной игре, которые мотивируют игрока на достижение лучших результатов и получение самых заветных наград. К тому же низкий балл в виртуальной игре не вызовет большого расстройства у ребенка, нежели «двойка» по экзамену.
Проектов геймификации в сфере образования очень много. Самый очевидный пример — это платформы и мобильные приложения для изучения иностранных языков. Они построены как многоуровневая игра с рейтинговой системой. Обучающийся не только получает знания в игровой форме, но и соревнуется с другими участниками. К тому же в приложениях предусмотрены специальные призы.
В соцсетях
Один из важных атрибутов жизни современного человека — это социальные сети. В интернет-пространстве многие люди хотят казаться успешными, важными. Создатели фитнес-браслетов, совместно со спортивными брендами дают такую возможность. С помощью браслетов можно делать следующее:
Финтех и Техфин
Финтех – термин, обозначающий финансовые компании, которые внедряют у себя цифровые инструменты, чтобы предоставить своим клиентам оптимальные услуги и заодно снизить затраты на них. Пример таких услуг – банковское обслуживание через мобильные приложения от компаний: PayPal, Monobank, Monzo и Revolut.
Финтех привлекателен тем, что может быстро и с минимальными усилиями со стороны пользователя решить его задачи и потребности. Это не могли упустить из виду компании-гиганты, такие как Google, Apple, Amazon и Facebook. К списку основных услуг они добавили еще и финансовые услуги: онлайн-кошельки, пересылку денег в мессенджере и прочее. Так они превратились в техфин-компании.
Потребители, которые выросли с цифровыми устройствами в руках, будут активно пользоваться продуктами от техфин-компаний и финтех-стартапов. Компаниям и финансовым учреждениям, которые только присматриваются к финтех-инструментам придется ускорятся с их внедрением в погоне за прибылью и благосклонностью клиентов. Тем и другим понадобятся специалисты, способные создавать, а также внедрять продукты и изменения, чтобы завоевать признание клиентов.
Мы собираем на Digital-FM тех, кто создал или успешно внедрил FinTech-инструменты.
Участвуйте в бесплатных мастер-классах направления Digital-FM, чтобы узнать о FinTech-инструментах, особенностях их использования и влиянии на бизнес от экспертов-практиков сферы!
Посмотреть расписание и записаться на мастер-класс
Насколько вам близка тема финтеха?
Как реалити-шоу примиряют с тотальной слежкой
Лет 20 назад вряд ли кому-то понравилась бы идея жить в системе всепроникающего контроля, где не будет приватности и где даже собственная кофеварка наблюдает за хозяином. Чтобы подтолкнуть людей к принятию такой системы, следует превратить контроль в шоу, победа в котором сулит деньги и минутку всенародной славы.
Еще в 2001 году на российских телеканалах появилось реалити-шоу «За стеклом» — аналог международного реалити-шоу Big Brother, ставшее первым российским шоу в подобном формате — . Участников, отгороженных друг от друга зеркальными изнутри стеклами, круглосуточно снимали десятки камер, так что они не могли знать, какой из отснятых реалити-эпизодов будет показан в шоу — поэтому всегда старались вести себя как можно ярче и выразительнее.
Какая бывает геймификация
Геймификация бывает внутренняя, внешняя и меняющая поведение.
| Какая | Для кого | Зачем |
|---|---|---|
| Внутренняя | Для сотрудников | Чтобы сплотить коллектив, повысить качество продукта и увеличить объём продаж, улучшить обслуживание клиентов |
| Внешняя | Для клиентов и пользователей | Чтобы повысить узнаваемость продукта и/или бренда, привлечь новых клиентов, повысить лояльность, увеличить доход |
| Меняющая поведение | Для сотрудников и клиентов, для любых участников (если речь идёт о социальных задачах) | Чтобы сформировать новые привычки |
Илья Есин, основатель креативного агентства Shiva-Marketing, советует учитывать шесть критериев при создании геймификации, какова бы ни была её цель.
- Непринуждённое участие. Участники сами решают, будут ли играть.
- Регламентированные правила. Они должны быть понятными.
- Альтернативная реальность. Люди играют, потому что хотят попробовать что-то новое.
- Этапы развития. Сложность постепенно повышается, но игра должна оставаться доступной.
- Социальный мир. В игре должна быть возможность взаимодействовать с другими участниками.
- Динамика развития. Развиваются не только участники игры, но и сама игра: в ней постоянно появляется что-то новое.
Геймификация процессов нужна не везде
Если посмотреть любую сферу, то практически в каждой можно встретить элементы игры. Большинство компаний хотя бы раз уже задумывались о внедрении геймификации в свои процессы.
Геймификация – не панацея, она не всегда и не везде помогает. Нир Эяль, например, убежден, что если у человека нет изначально заинтересованности в продукте, сайте, то какие бы вы ни применили к нему игровые тактики, все будет бесполезно.
Элемент игры встроить можно куда угодно, но вот необходимость в этом есть далеко не всегда. Порой бывает так, что геймификация только вредит процессу. Прежде чем приступать к внедрению этого метода, четко спланируйте свои действия и желаемый результат.
Скачайте полезный документ по теме:
Чек-лист: Секреты успешной деловой переписки
Человек играющий: почему мы так любим игры
Мы играем в игры с младенчества и до глубокой старости. Сначала – чтобы научиться взаимодействовать с миром и развить воображение, а потом – просто для удовольствия и реализации творческих возможностей. Игра, какой бы она ни была, – это источник позитивных эмоций, шанс превзойти самих себя, а также способ спасения от повседневности.
Если говорить, к примеру, о видеоиграх (включая мобильные) – интерес к ним год от года только повышается. По данным исследования компании DFC Intelligence, в 2021 году в видеоигры играют более 3 млрд людей, а это почти половина всего населения планеты! Рынок одних только мобильных игр растет с каждым годом: около 21% всех загрузок приложений на Android и 25% всех загрузок на iOS приходится на мобильные игры, а прирост аудитории в 2020 году был на 12% больше, чем в предыдущем.
Тем временем возраст игроков снижается – исследование от Hi-Tech.Mail.Ru показывает, что 69% детей осваивают гаджеты еще в дошкольном возрасте. Это говорит о том, что новые поколения сталкиваются с замысловатыми игровыми механиками с младенчества, а это формирует игровое мышление. Присутствие игровых механик в повседневной жизни становится привычным. Современные молодые люди, выросшие в обнимку с планшетом, будут ожидать подобного геймифицированного взаимодействия даже в тех сферах, в которых изначально игра не предусмотрена.
Комьюнити теперь в Телеграм
Подпишитесь и будьте в курсе последних IT-новостей
Подписаться
Основные и накладные затраты
Как владелец бизнеса, вы каждый день принимаете решения, сравнивая друг с другом альтернативные варианты действий
Выбирая определенный курс действий, важно понимать, что они станут причиной возникновения затрат
Один и тот же товар или услугу можно произвести, затратив больше или меньше ресурсов. Ваши затраты зависят от многих обстоятельств: от технологии производства, числа сотрудников, сделанных ими ошибок.
Таким образом, от того, как вы организовали производство, зависит:
- Количество требуемых ресурсов
- Уровень ваших затрат
- Возможность их снижения
Определение затрат, относящихся к конкретному виду деятельности, может быть довольно сложной задачей.
Зачем нужна эта классификация?
- Во-первых, чтобы посчитать экономическую эффективность тех или иных объектов или видов деятельности.
- Во-вторых, разнесение накладных расходов по видам деятельности позволит выявить те из них, которые являются убыточными.
Для определения накладных затрат применяется множество самых разных методов. Один из таких методов – ABC (activity-based costing).
Как этому научиться?
Здесь мы не станем оригинальничать, а просто напомним, что знания по геймификации, как, впрочем, и любые другие, приходят только с опытом. Безусловно, есть люди, которые на интуитивном уровне могут что-то понять, познать, придумать или создать, но таких, как правило, меньшинство. По этой причине многим из нас приходится намеренно получать необходимые знания, усердно трудиться, чтобы достичь результатов, и постоянно оттачивать свое мастерство на практике. Но, невзирая на это, факт есть факт – научиться можно чему угодно, в том числе и геймификации.
Существует два аспекта обучения этому навыку – теоретический и практический:
| 1 |
Теоретический аспект предполагает получение соответствующих знаний. Они-то и представлены в настоящем курсе по игрофикации. |
| 2 |
Практический аспект предполагает применение этих знаний в своей жизни, другими словами – это переход к реальным действиям, и в этом мы тоже поможем. |
Однако зачастую случается так, что теоретические основы остаются лишь багажом, который человек просто таскает в своей голове. Причиной этому служит элементарное незнание того, как вообще применять то, о чем имеешь представление. Исходя из этого, любой курс, тренинг, семинар и другой обучающий продукт просто обязан быть создан с уклоном на практику.
Как раз с учетом этого фактора мы и стараемся создавать все наши курсы и тренинги. И данный курс не исключение, т.к. он рассчитан не только на предоставление информационной базы, но и на практическое применение.
Каждый из уроков будет снабжать вас необходимыми знаниями, но преподнесены они таким образом, что понять, как они используются, крайне просто. Тем более в уроках очень много советов на тему того, что и как нужно делать. Ваша задача – лишь изучать материал и по мере продвижения проецировать его на свою собственную деятельность, а с учетом того, что речь идет об играх, делаться это будет легко.
Хотите проверить свои знания?
Если вы хотите проверить свои теоретические знания по теме курса и понять, насколько он вам подходит, можете пройти наш тест. В каждом вопросе правильным может быть только один вариант. После выбора вами одного из вариантов, система автоматически переходит к следующему вопросу.
Cтатистика На весь экран
