Как бизнесу правильно работать с отзывами клиентов

1. Служба доставки правильного питания

Идея, которая учитывает сразу два тренда: доставку еды на дом и здоровое питание. Теперь кроме пиццы и роллов на дом заказывают полезную еду. Этим успешно занимаются различные сервисы, которые привозят клиенту на дом уже готовые блюда. Предлагаются разные виды сбалансированного меню, которые разрабатывают специалисты. Каждый клиент может сам выбрать меню, в зависимости от своей цели.

Услуга пользуется спросом в крупных городах, где темп жизни и платежеспособность населения выше.

Организовать такой бизнес можно в разных форматах:

Открыть кухню и готовить блюда самостоятельно. Это требует немалых вложений, времени и оформления разрешительной документации. Однако и доходность от такого бизнеса выше, потому что кроме услуги доставки вы будете зарабатывать и на продаже самих блюд. Такой вариант подойдет: предприятиям общепита, эко-магазинам, фермерским лавкам как внедрение нового сервиса. Т.е. предприятиям, у которых уже есть опыт работы в этой сфере и наработанная база клиентов, чтобы быстро окупить первоначальные вложения.
Заключить договоры с местными ресторанами. Разработать самостоятельное меню, по которому будут выполнять заказы, или доставлять блюда, которые уже есть в ассортименте выбранного заведения. Это самый простой и быстрый способ запустить проект. Бизнес-план службы доставки еды из ресторанов можно найти здесь.
Создать сервис-агрегатор, который будет сотрудничать с разными заведениями, соответствующими концепции правильного питания. По сути, вы будете предоставлять курьерские и рекламные услуги, привлекая клиентский трафик через ваше приложение или сайт. Это перспективное направление, но требуются серьезные вложения.

Сегодня ниша представлена различными сервисами, но во многих городах еще свободна. А учитывая рост популярности здорового питания и фитнеса, открыть свой бизнес по доставке правильного питания – выгодно и перспективно.

Покупка и доставка продуктов

Сейчас популярность набирает услуга доставки покупок на дом. Это своего рода курьерская служба, которая выполняет быстрые заказы. Работа сервиса предполагает сотрудничество с супермаркетами и продуктовыми магазинами. Схема такая: Клиент делает заказ, который оператор направляет в магазин, где сотрудники собирают заказ. Приезжает курьер – забирает пакеты и развозит заказы клиентам на дом.

Такие услуги будут востребованы среди молодых мам, которые не имеют возможности сходить в магазин, или пожилые люди. Многие работают допоздна – и не хотят тратить время на шопинг, а кто-то вообще не любит процесс похода по магазинам.

Следует обратить внимание, что данный вид услуг будет более востребован в крупных городах. В Москве подобный сервис оказывают многие компании, а вот в регионах он менее развит

Реализовать идею можно на базе своего магазина или предложив сотрудничество гипермаркетам. Еще один вариант – начать работать самостоятельно, лично закупать товары по спискам и развозить. Конечно, больших денег в одиночку не заработать, но для старта вполне подойдет.

Почему важно фокусироваться на положительных отзывах

Большинство статей маркетологов посвящены тому, как правильно работать с негативными комментариями. Например, стоит ли их удалять и как лучше всего на них реагировать. Харнау советует сфокусироваться на положительных отзывах и работать с клиентами, которые доброжелательно относятся к вашей компании: «Воспринимайте таких покупателей как своих «суперзвезд» и относитесь к ним соответствующим образом. Если вы уделите им максимум внимания, они вознаградят вас ответной похвалой, повторными покупками и яркой рекламой». Как отмечают авторы книги «Сначала нарушьте все правила!» Маркус Бакингем и Курт Коффман, люди постоянно нуждаются во внимании, и если они его не получают, то будут использовать разные способы, чтобы добиться желаемого

Учитывая этот фактор, благодарите людей за положительные отзывы, тем самым оказывая им необходимое внимание

Больше отзывов — выше доход

Компания Womply провела исследование «Как отзывы в интернете влияют на доход малого бизнеса», в котором проанализировала данные транзакций и онлайн-отзывов для более чем 200 000 малых предприятий США в каждом штате. Участвовали компании из разных отраслей — рестораны, розничные магазины, гостиницы и отели, автосалоны, частные медицинские клиники и другой бизнес.

Исследование показало, что если у компании больше 82 отзывов, ее годовой доход выше среднего показателя на 54%

При этом важно, чтобы поток отзывов постоянно пополнялся. Заработок компаний с более чем девятью свежими отзывами больше среднего на 52%

Но это корреляция, а не причинно-следственная связь. Возможно, более успешные и богатые компании продают больше товаров, усерднее работают над лояльностью и как следствие имеют больше отзывов. А может, пользователи реже ходят в заведения со старыми отзывами, потому что беспокоятся, что качество и сервис с тех времен испортились.

В любом случае, постоянный поток отзывов точно не сделает хуже, вопрос в тональности оценок.

Как показывать результаты в мягких нишах

Сейчас расскажу, как собирать интересные и продающие отзывы в мягких нишах. Обычно это психология, эзотерика, личностный рост и так далее.

Здесь результат не связан материально. Он связан с изменением каких-либо внутренних состояний людей. Например, наладить отношение с мужем или на работе, создать свое дело и так далее. Поэтому такие отзывы, как Вау или как я стала уверенной — они не дают конкретики.

Как это исправить?

Для начала нужно искать очевидные результаты. Например, раньше девушка сидела дома, но после тренинга начала ходить на свидание. Как видите, это уже результат. Или человек долго не мог попросить повышения у руководства и вдруг он наконец решился на этот шаг.

Что является результатом в мягких нишах:

поступок, который долго не могли совершить
решение
события, которые начали происходить в жизни

Вот они как результат должны описываться в продающих отзывах для мягких ниш. Но как собрать такие отзывы чтобы люди написали о том, что с ними случилось?

Для этого вы должны задавать людям определенные вопросы. Вот во время ответа на них и формируются хорошие и живые отзывы. Люди более детально раскрывают свою историю преображения. Основные вопросы я приводил выше. Тут повторяться уже не буду.

На свою продающую страницу полные отклики лучше не прикреплять. Иначе получится слишком много воды. Отбирайте только самые важные куски текста.

Важность отзывов клиентов для бизнеса

Начнем с терминологии. Отзыв – это такая обратная связь, когда сотрудники, клиенты или другие известные в отрасли люди делятся впечатлениями о компании, продукте, услуге, специалисте. Такой фидбэк может содержать анализ или разбор. Обычно отзывы оставляют, чтобы поблагодарить за полученную выгоду или достигнутый успех.

Наиболее достоверным источником информации о бренде для потребителей является сайт производителя. Как правило, после первого знакомства с ним далеко не все становятся лояльными к бренду. В завоевании доверия клиентов может помочь страница с отзывами (Testimonial Page). Это отличный инструмент, позволяющий знакомить пользователей с преимуществами бренда через истории покупателей, получивших пользу от продукта или услуги. А, как известно, истории успеха всегда побуждают аудиторию к целевым действиям.

Почему отзывы клиентов так важны для компании?

Они позволяют сделать клиентов более лояльными, поскольку фидбэку реальных покупателей доверяют. Даже негативный отзыв не испортит репутации при условии правильного реагирования на него. Эту тему мы раскроем в конце статьи.
Отзывы играют немалую роль в формировании репутации. Если они будут позитивные, то у клиентов не возникнет сомнений в качестве товара/услуги, соответствия ему цены и высоком уровне сервиса.
Отзывы – хороший инструмент для привлечения клиентов и наращивания прибыли. После ознакомления с отзывами пользователь может стать клиентом и порекомендовать компанию своему окружению.
Поисковые системы проводят индексацию отзывов, чем облегчают поиск компании в Сети: достаточно вбить в строку поиска название фирмы и слово «отзывы», и поисковик найдет все связанные ссылки.

Сформировать приличный багаж позитивных отзывов невозможно без понимания лояльной аудитории бренда. А потому собирать и анализировать фидбэк, а затем использовать этот материал в маркетинговых целях следует только после выявления довольных клиентов.

Надо понимать, что эффективность положительных отзывов может быть разной. Далеко не всегда впечатляет аудиторию обратная связь, в которой автор просто перечисляет преимущества продукта. Качественный фидбэк – это всегда история, вдохновляющая читателей (или зрителей) и побуждающая к покупке.

14. Доставка на дом продуктов с рецептами блюд

Интересная услуга, которую оценят жители больших городов, занятые работающие люди и хозяйки, желающие разнообразить меню новыми рецептами. Идея проста: сервис предлагает доставку готового рецепта на ужин и подготовленные ингредиенты. Клиенту остается только «собрать» само блюдо по заданной схеме. Такая услуга освобождает клиента от лишних вопросов – что приготовить, где купить ингредиенты, как их обработать… Это очень экономит время и силы. К тому же, в своих рецептах можно делать акцент на приготовление полезной пищи – тогда ваш сервис станет еще актуальнее.

Для реализации проекта вам потребуется штат сотрудников. Главный – это шеф-повар, который будет разрабатывать рецепты и составлять меню. Закупщик – приобретать все необходимые продукты. Дизайнер – оформлять инструкции и рецепты, отвечать за печатную продукцию, которая вкладывается в заказ. Сборщик заказов, распределяющий блюда по коробкам. И, собственно, сам курьер для доставки заказов.

Надо бить себя по рукам, когда хочется сделать всё самому

Мне повезло, что в батутном центре со мной были партнёры. Они сказали: «Значит так, тебе запрещается с сегодняшнего дня работать руками

Ищи себе кого хочешь, и неважно, сколько это будет стоить». Если бы не они, я так бы и пилил сам эти аттракционы, работал аниматором на днях рождения, стоял бы за кассой

Простая работа обходилась бы нам очень дорого — ведь на неё я тратил бы своё дорогое время.

Несколько месяцев было плохо: передать то, что у тебя хорошо получается — всё равно что руку себе оторвать. Твоим любимым делом будут заниматься другие люди, а они прогуливают, делают всё спустя рукава — это просто кошмар! Пришлось уволить трёх-четырёх человек, пока я не нашёл сотрудника, который был инициативным, сам следил за оборудованием и докладывал о проблемах. Когда появляется нормальный администратор, это счастье.

Сейчас в бизнесе работает 20 человек. Я, конечно, продолжаю за всем следить, у меня везде камеры. Сейчас у нас такие циклы получаются: одна неделя хорошая, следующая более-менее, на третьей косяки накапливаются, я срываюсь, все получают по шапке, потом опять две недели живём хорошо. Сотрудники чувствуют, что мне не всё равно и я за ними постоянно наблюдаю.

Если предприниматель выполняет работу слесаря, то он слесарь, а не предприниматель.

Страшные ошибки при сборе отзывов о товарах и услугах

Когда мы собираем отзывы о товарах и услугах, то часто допускаем грубые ошибки. Самая распространенная это когда мы считаем себя намного лучше, чем мы есть. То есть очень сильно возносим себя вверх.

Еще плохо, когда мы работаем на достижение моментальных и огромных результатов

То есть не обращаем внимание на небольшие победы, а концентрируемся только на огромный результат и при чем за короткое время

В итоге у вас не появляется повода для сбора отзывов о продукции или услуге. Ведь пока таких результатов не было. А если и было, то это всего лишь единицы.

Таким образом, вы мало обращаете внимание на «копеечные» отзывы. То есть те, где имеются не такие громкие результаты

В итоге вы теряете информационный повод и меньше начинаете себя пиарить.

А ведь можно обычный, пусть и не значительный отзыв в чате, скопировать и отправить в социальную сеть

Вот вам и дополнительное внимание к себе

Можно также вставлять какие-то простенькие переписки (с разрешения человека) в посты и показывать это всем людям. Это также может принести вам дополнительных клиентов.

В общем, собирайте отклики на ровном месте и по любому поводу. Даже с виду простой информационный повод может привести дополнительных клиентов.

Не нужно обесценивать свой труд и результаты своих клиентов

На каждый хороший отклик и результат вы должны всегда обращать внимание

Ошибки при работе с отзывами

Спор с клиентом

Поистине, мой любимый пункт. Спор с клиентом – очень распространенная ошибка. Вот вам вредный совет: если клиент остался недоволен качеством вашей услуги, просто скажите ему, что он не прав.

Помните, что даже в самой критической ситуации вы обязаны оставаться вежливыми со своими клиентами. Поэтому постарайтесь не реагировать на оскорбления: негативный отзыв – это инструмент, с помощью которого вы можете выявить проблему. На примере ниже проблема уже решилась – новая пиццерия в стадии постройки, и представитель компании говорит клиенту об этом. Вежливым и официальным тоном!

Игнорирование

Еще одна распространенная ошибка. Если вы получили негативный отзыв – не оставляйте его без внимания. Рассерженный клиент, проблему которого игнорирует руководство, точно к вам не вернется. На примере этих комментариев клиенты пострадали от руки мастера во время получения услуги, и это точно повод внимательно изучить проблему!

Ответ «под копирку»

Если вы решили отвечать на все-все отзывы, пожалуйста, забудьте о функции «Копировать – Вставить». Шаблонные ответы выглядят неискренними, а клиенты не чувствуют себя особенными – не очень-то приятно быть лишь одним из многих! Особенно если ты постарался написать подробный и конструктивный отзыв о полученной услуге.

Долгий ответ

Оставлять клиента надолго без внимания – значит, игнорировать. Оперативность в работе с отзывами очень важна. Позиция «лучше поздно, чем никогда» бьет по репутации сильнее, чем сам негативный отзыв. На этом примере клиент получил официальный ответ спустя 3 месяца после визита. Представитель компании вежливо извиняется, однако делает он это слишком поздно.

Чтобы избежать долгого ответа, вы можете вручную мониторить отзывы на разных площадках, ежедневно просматривать картографические сервисы и социальные сети или передать эту работу специалистам.

Как получить максимум

Наладьте цепочку действий, итогом которой станет устранение проблемы/решение вопроса/улучшение продукта.

При рассмотрении рекламаций учитывайте даже самые мелкие детали.

В работе с отзывами не действуйте на эмоциях и не принимайте все на свой счет.

Смотрите на проблему как клиент, а не как сотрудник.

Не оставляйте без внимания отрицательные отзывы.

Не забывайте сообщать клиенту о принятии того или иного решения по его рекламации.

Не заставляйте клиента ждать

Важно оперативно реагировать как на негативный, так и на положительный отзыв. Тем самым показывая, что вы всегда на связи.

Не удаляйте отрицательные отзывы.

Разбирайте ситуации на общем собрании команды.

Фото в материале: Unsplash

Как правильно проводить работу с негативными отзывами

Постарайтесь избежать эмоций и разобраться в ситуации. Критика показывает ошибки, но это инструмент для исправления и улучшения. Главное, не начинайте ругаться и обмениваться оскорблениями. Не забывайте соблюдать следующие правила:

1. Обязательно отвечайте

Привыкайте, что в интернете больше негатива. В учебниках маркетинга пишут, что люди чаще делятся отрицательным опытом, а не позитивным. Без реакции проблем станет больше.

2. Реагируйте быстро

Просматривайте соцсети, ресурсы с отзывами и поисковые системы. На отрицательный отзыв лучше ответить быстро, чтобы автор не написал на других сайтах, а потенциальные клиенты не сделали неправильных выводов.

Полина Шебаршова, project-manager креативного агентства TRIKO

Оксана Бондаренко, директор компании «Учет и Право»

3. Не отписывайтесь, а решайте проблему

Если клиент оставил негативный отзыв, велики шансы, что другие клиенты столкнутся с этим же

Поэтому важно отработать претензию, чтобы показать стремление стать лучше

Плохо и нелепо смотрятся ответы в духе: «Спасибо за ваш комментарий. Отправили ваше мнение в отдел по работе с клиентами».

4. Не удаляйте критику

Это серьезная ошибка в работе с негативными отзывами. Во-первых, это разозлит пользователя. Если он писал в ваших соцсетях, потом отметится на сторонних ресурсах. Он обязательно напишет про удаленный отзыв, а это поставит бизнес в проигрышное положение. Во-вторых, это активирует остальных: они только читали, но захотят поддержать автора, был 1 комментарий, а появится 10.

Светлана Разыграева, директор по интернет-маркетингу сети салонов для детей и будущих мам «Кенгуру»

5. Объясните свою позицию

В первую очередь разберитесь в вопросе. Не думайте, что клиент всегда прав и нужно обязательно извиниться. Прочитайте отзыв, уточните детали, поговорите с сотрудниками и сделайте выводы. Постарайтесь спокойно и убедительно обосновать мнение, чтобы не отпугнуть остальных.

Ленар Латыпов, сооснователь салона лазерной эпиляции Lisse

Вариант ответа предпринимателя, который убежден в своей правоте. Взято с сайта goodbrelok.ru

О процессе

Рекламации можно собирать как вручную, так и автоматически. В зависимости от этапа развития компании используется разный подход. Мы сначала собирали отзывы вручную со всех источников (сайт, социальные сети, почта и прочее), следом автоматизировали сбор только негативных отзывов с сайта. А последнее время используем автоматический сбор комментариев в одном месте.

Любой контакт с клиентом упорядочивается в единую последовательность. В нашем случае внедрение такой системы находится только на этапе бенчмаркинга технологий. Это процесс, подразумевающий под собой анализ лучших практик на рынке.

При развитии интернет-сервиса следует понимать, что рекламации могут возникать по любому поводу:

субъективные предпочтения покупателя,
объективные нарушения качества товара, упаковки, комплектации заказа, доставки, цены, интерфейса и скорости работы сервиса,
обращения на фотографию товара или его описание,
недовольство концепцией компании или форматом работы и многое другое.

Для наиболее корректной обработки отзывов и обращений следует учитывать четыре блока данных.

Карточка клиента: имя, дата рождения, контактные данные, места доставки, характер поведения клиента (лояльный\нейтральный\конфликтный), количество и частота заказов, средний чек, количество отмен заказов, наличие долга, бонусных баллов, дата последнего заказа, особые отметки (не звонить, подписчик и другие), сведения о семье и любые дополнительные комментарии.
Карточка заказа: дата заказа, дата доставки, промокоды, адрес доставки, интервал доставки, способ оплаты, комментарий для упаковщика и курьера, набор продуктов, планируемый вес продуктов и итоговый вес, планируемая стоимость заказа и итоговая, оплачен заказ или нет, а также кто менял данные в заказе.
Цепочка ответственных: кто завел продукт в ассортимент, кто одобрил карточку товара, кто закупил продукт, кто принимал продукт в распределительном цехе, кто проверял качество, кто сортировал, кто расставлял на свои места, кто комплектовал заказ, кто укладывал продукты в коробку, кто доставлял заказы. Нужно также знать: кто принимал рекламацию, кто ее обрабатывал, кто принимал по ней решение и кто занимается предотвращением возникновения подобного случая.
Рекламации: время регистрации в системе, тип, источник, данные по заказу, описание ситуации, комментарий поставщика, комментарии ответственных, статус рекламации на стороне покупателя и статус задачи по предотвращению подобных случаев на стороне системы, решение по рекламации и решение по задаче предотвращения, а также скорость вынесения решений и история смены статусов.

И это только часть данных, необходимых для расследования основной части обращений от покупателей.

В общем случае обработка обращений проходит следующий путь:

все обращения со всех источников попадают в систему;
обращения классифицируются на типы рекламаций;
рекламации обрабатывает отдел качества либо распределяет по ответственным: если опыт системы позволяет дать быстрое решение, то клиент получает ответ сразу, как только за него возьмется оператор; если знаний недостаточно, то рекламация принимает новый статус, а ответственность переводится на конкретного исполнителя и ожидает решения;
ответственный принимает рекламацию, собирает данные и выносит решение либо переводит ответственность на следующего агента в системе. Отдел качества отслеживает фактическую скорость обработки и вынесения решения;
решение сообщается покупателю.

Результат всегда фиксируется в системе. Раз в неделю команда собирается и проводит совещание, оглашаются показатели, разбираются результаты.

Что еще важно знать при сборе отзывов от клиентов

Цените время клиента: процедура должна быть простой и быстрой. В «Кинопоиске» форма оценки фильма очень яркая и удобная.

Помогите клиенту сформировать отзыв. Если вам принципиально узнать конкретную информацию, то укажите пользователям на это. Предусмотрите поля для описания, фото, видео. Задавайте направляющие вопросы:

— Почему был выбран именно ваш продукт?
— Какие задачи он должен был решить?
— Оправдались ли ожидания?

Важно: не прибегайте к заказным отзывам! Они заметны и вызывают неподдельный негатив. Не стремитесь перекрыть один отрицательный отзыв пулом заказных положительных — это очень подозрительно выглядит

Если вы молодая компания, у вас априори не может быть сотни отзывов.

Технические инструменты для сбора онлайн отзывов

Рассмотрим технические инструменты для сбора онлайн отзывов. Если аудитория технически не грамотная, то вы можете давать инструкцию о том, как записывать видео отклики.

Или вы можете связаться со своим клиентом по скайпу и во время трансляции помогать записывать отклик. То есть вам нужно настроить компьютер и программу для записи видео. А клиенту нужно просто подключиться к видео трансляции чтобы потом вы его смогли записать уже со своего компьютера.

Записывать видео отчет можно с помощью различных программ. Самая популярная, это Camtasia Studio. Но она платная и с ней не каждый сможет работать. Есть неплохие и бесплатные аналоги. Например, Аctive Presenter.

Можно также воспользоваться сервисом Google Hangouts. Можно записывать видео уроки, проводить онлайн консультации или вебинары.

Еще можно использовать вебинарную комнату. Есть специальные вебинарные сервисы, которые предоставляют такую возможность.

Если нужно записать только аудио отзыв, то можно воспользоваться бесплатной программой MP3 Skype Recorder. При связи с клиентом по скайпу можно даже установить автоматическую запись.

На своих ошибках…

До «Ешь Деревенское» у Ильи было еще одно детище: вместе с другом они делали образовательный проект SmartFox по подготовке к ЕГЭ. Даже получили инвестиции, но, к сожалению, его пришлось закрыть. Зато друзья сделали хороший вывод: не надо изобретать велосипед, можно использовать уже готовую и работающую бизнес-модель. И не стоит думать, что только конечный продукт, тот, каким ты видишь свой проект, сможет принести тебе денег. Многомиллионные инвестиции и многочасовые разработки не спасут бизнес, если он не нужен потребителю. Изначально в SmartFox было вложено очень много, разработкой занимались полгода и были уверены в успехе, это и ослепило. Когда продукт вышел на рынок, стало понятно, что он мало кого интересует.

Илья Елпанов: «Мы не тестировали его с клиентами, а делали то, что хотелось именно нам. Поэтому с «Ешь Деревенское» было по-другому: я купил коробку, поехал к фермерам, собрал минимальную посылку с органическими продуктами, которые меня заинтересовали, и отвез к своей двоюродной сестре. Она как раз входит в ту категорию, которую мы обозначили своей целевой аудиторией: женщина с детьми, имеющая доход выше среднего. Поставил коробку перед ней и спросил, надо ли ей это и сколько она готова заплатить. Когда она ответила, что ей очень нравится, я понял, что нашел своего первого покупателя и нужную нишу для бизнеса. Это был первый маленький тест, дальше мы на каждом этапе поступали так же. Сайт сделали по шаблону без каких-либо наворотов. Первые заказы собирали лично на кухне, без цеха и рабочих».

Приятным сюрпризом для Ильи как основателя бизнеса стало то, что ему удалось с легкостью сформировать сильную и хорошую команду. Как-то быстро к нему притянулись люди, которые были мотивированы в расширении бизнеса ничуть не меньше. А вот вопрос о трудностях в бизнесе заставил Илью задуматься. И здесь дело не в том, что в этом бизнес-проекте все идет по накатанной, а в отношении. Как говорит Илья, у команды нет трудностей, у них есть только задачи, которые нужно решить. Например, если существует какая-то проблема с доставкой, то все знают, что в любом случае найдется решение, нужно просто как следует все обдумать и рассмотреть все варианты, и через какое-то время ответ найдется

Все преходяще, поэтому важно менять свое отношение: не воспринимать проблему как трудность и сложность, всего лишь как некий вызов, который вам нужно преодолеть. Даже своеобразный подарок, благодаря которому можно стать сильнее

Стимул для дальнейшего развития.

19. Экспресс-доставка товаров для девушек

Девушки бывают забывчивы, поэтому у них возникают ситуации, когда нет возможности пойти в магазин, а очень нужно: порвались колготки на работе, закончилась косметика, забыли взять зонт и не хотят попасть под дождь… Вариантов, когда мелкие неприятности застают врасплох, может быть много. Во всех этих случаях актуальны услуги сервиса доставки. Схема работы та же.

Преимущество идеи заключается в том, что ниша свободная. Подобных сервисов очень мало. Но услуга может стать востребованной. Однако прежде чем начинать ее реализовывать, лучше изучить рынок и спрос на услугу. Минус в том, что для успешной работы сервиса потребуется мощная реклама и большое количество заказов.

Надо научиться приводить клиентов

Мы с партнёрами открыли батутную точку в ТЦ. Началось всё хорошо, бизнес был очень маржинальным: на полмиллиона оборота в месяц было 50 тысяч аренды и 60 — зарплаты. Мы целый год так работали и ничего не тратили на маркетинг: люди и так стояли в очереди за билетами. Мы просто здорово попали в аудиторию.

Мы думали, что новые дети придут сами, когда нынешние подрастут. Но новых так и не появилось: мы не работали с аудиторией, не занимались рекламой. Клиенты выросли и закончились, а новые не пришли.

Бизнес не развивался, постепенно стал приносить убытки, и я продал свою долю за те же деньги, что и вложил — тысяч восемьсот. Партнёры до сих пор занимаются тем батутным центром, я открыл другую точку, уже не в ТЦ, а в спортивном комплексе. Люди приходят туда не параллельно с шоппингом, а ради спортивных секций и фитнеса, это другая аудитория.

Если хочешь, чтобы бизнес развивался, учись всё время привлекать внимание новой аудитории

Сколько негативных отзывов может иметь компания

О количестве негативных отзывов есть два исследования, которые приводят к разным выводам.

Иметь рейтинг 5 звезд хуже, чем 4: исследование

Исследование Womply, которое уже упоминали в этой статье, показало: идеальный рейтинг с только положительными отзывами работает хуже более низкого рейтинга. В выборке оказались компании с одной или полутора звездами, которые зарабатывали больше компаний с пятью звездами.

Лучше всего средний рейтинг — три с половиной или четыре звезды. Совсем низкий рейтинг иметь плохо: бизнес с оценкой от одного до полутора звезд в Google получает на 33% меньше дохода, чем средний бизнес.

Объяснений может быть несколько:

пять звезд легко получить компаниям с небольшим количеством отзывов, а это может быть обусловлено тем, что компания недавно на рынке, она маленькая, неизвестная, поэтому ее доход меньше;
пользователи остерегаются идеальных рейтингов и думают, что оценки накрутили.

У другого исследования выводы отличаются.

Даже один негативный отзыв заставляет терять клиентов: исследование

Другую позицию показывает исследование Moz. По этим данным, даже если плохих отзывов очень мало — к примеру, всего один — компания уже теряет значительную часть клиентов.

К чему пришли исследователи:

если на странице выдачи Google есть хотя бы один негативный отзыв о компании, она теряет 21,9% потенциальных клиентов;
если три негативных, то 59,2%;
если четыре или более негативных, то 70% и больше.

Исследователи считают, что на первой странице результатов поиска Google не должно быть негатива о компании. Наличие только одного отрицательного отзыва может отвернуть от компании большой процент потребителей, которые только начали изучать информацию о вас.

Связь негативных отзывов и продаж

Бизнес и самозанятость — разные вещи

Мой первый бизнес — это вендинговые автоматы, кофейники. У меня скопилось примерно 400 тысяч, и я купил три бэушных аппарата. Казалось, в вендинговом бизнесе всё просто: себестоимость кофе — 5 рублей, продаешь его по 50, всё у тебя нормально.

Но проблем с автоматами было так много, что получался не бизнес, а самозанятость. Я постоянно бегал и что-то чинил: монетоприёмники сломались, вандалы испортили аппарат, ингредиенты отсырели. Эти проблемы никогда не заканчивались.

Думаю, такой бизнес имеет смысл, если ты пробился в место, где пересекаются большие людские потоки. Скажем, поставил десяток автоматов на одном вокзале, нанял техника, чтобы следить за ними — зарабатываешь. А у меня автоматы стояли на разных концах города, и их было всего четыре — бизнес не приносил достаточно денег, чтобы платить технику. Все автоматы я в итоге продал обратно, тем же людям за те же деньги.

Если ты делаешь всё сам и экономишь деньги — это не прибыль. Это значит, что ты кому-то не заплатил за работу и получил его зарплату. По сути ты — наёмный сотрудник, только работаешь на себя.