Колл-центр

Как организовать взаимодействие

Вы подобрали подходящую компанию, значит, пора переходить к тестированию.

Предоставьте сведения о продукте и проводите аттестацию операторов. Работники call center должны понимать ваш продукт или услугу, чтобы убедительно представить его потребителям. Предоставьте им нужную информацию, а после проведите аттестацию, чтобы оценить, насколько глубоко они изучили продукцию.
Создайте скрипт для ведения звонков. Если вы делегируете контакт-центру телемаркетинг, пропишите схему общения с клиентами. Хорошо, если специалисты сами разработают путь беседы. Но его нужно согласовать, учитывая образ бренда, цели коммуникации.
Запустите тестовый период перед началом работы. Вы должны оценить результативность подрядчика, а он — понять, насколько выгодно с вами работать. За это время необходимо получить первые результаты сотрудничества, чтобы понимать, какие ошибки нужно исправить.
Контролируйте результаты тестового периода. Прослушивайте звонки, проверяйте онлайн-активность или анализируйте другую работу, которую делегировали сторонней службе

Важно выявить слабые и сильные стороны деятельности.
Исправьте ошибки и переходите к дальнейшему сотрудничеству. После тестового периода важно провести работу над ошибками

Откорректируйте план действий и при успешном исходе приступайте к полноценному сотрудничеству.

Как работают по партнерской программе

Чтобы стать партнером банка Тинькофф, не нужно иметь специальных знаний.

Организация предоставляет:

• готовые скрипты для общения с клиентами, которые помогут достичь максимальной эффективности;
• подробные инструкции по работе с каждым продуктом;
• готовую базу клиентов;
• проведение постоянных тренингов для операторов и менеджеров, что способствует повышению их профессионального роста.

Для начала работы Тинькофф предоставляет партнерам инструкции для операторов колл-центра по продвижению банковских продуктов, обучение и тренинги, а так же готовую базу клиентов

Устанавливать специальное программное обеспечение не нужно. Вся работа ведется в онлайн-кабинете в окне браузера. С помощью специального интерфейса руководитель сможет отслеживать показатели каждого оператора и оценивать его профессионализм и эффективность.

О программном обеспечении так же заботиться не надо, оно предоставляется банком Тинькофф всем участникам партнерской программы

Для новых колл-центров предлагается работа по продвижению кредитных и дебетовых карт Тинькофф Платинум. Как только уровень сотрудников возрастет, можно будет продвигать и другие, более прибыльные, продукты банка.

Достаточно стать партнером банка Тинькофф – и вы получите план развития с целями и задачами на ближайшие три месяца. В случае необходимости он будет скорректирован.

Банк информирует о любых изменениях в условиях обслуживания или предоставления своих продуктов, так что у вас в распоряжении будет наиболее свежая и актуальная информация. Тинькофф создает все условия, чтобы партнер смог сконцентрироваться на проекте и приносить наибольшую отдачу.

Разработайте правила «дверного звонка» для работников из дома

Если вы нанимаете в штат или используете в работе операторов-домушников, то вам обязательно необходимо разработать правило «дверного звонка».

Эти правила должны определять порядок действий для сотрудника, если в процессе работы (или телефонного разговора) зазвонит дверной звонок, например, курьер доставки. Если не разработать правила для такого рода ситуаций, то звонки с клиентами будут прерываться.

Многие операторы на дому считают, что полезно иметь у двери почтовый ящик или бокс для приёмки посылок, который курьеры могут использовать, а оператору не понадобится выходить из рабочего режима и прерывать диалог с клиентом.

Виды колл-центра

Плюс минус все колл-центры выполняют одни и те же функции: обработка входящих звонков, холодный обзвон, формирование клиентской базы. Разновидность колл-центра зависит от поставленных задач. 

Аутсорсинговый call-центр

Распространенный вид колл-центра. Если компании необходимо воспользоваться услугами по обработке вызовов, то аутсорсинговый call-центр предоставит эту возможность. Стороны детально прописывают задачи и устанавливают критерии эффективности работы. После чего операторы знакомятся со спецификой товаров и услуг. 

колл-центр на аутсорсе идеально подходит тем, кому необходимо выполнить работу в сжатые сроки, но нет надобности создавать собственное подразделение.

Корпоративный call-центр

Главное отличие корпоративного call-центра заключается в том, что офис формируется на базе самой организации. Операторы являются сотрудниками компании, которые уже знакомы со спецификой продвигаемого продукта. Как правило, такие операторы помимо стандартного набора задач могут выходить за рамки своей профессии: отправлять коммерческие предложения или назначать персональной встречи с клиентами. Попросту говоря, выполняют обязанности секретарей. 

Чтобы создать корпоративный колл-центр, необходимо потратить много времени и сил. Такой сервис подойдет тем, кому нужно на постоянной основе использовать услуги по обзвону клиентов и обработке полученной информации. 

Call-центр на дому

Это некая разновидность колл-центра на аутсорсе с частным специалистом. Операторы самостоятельно обеспечивают качество и записи звонков. Зачастую для работы на дому используется несколько телефонов и программа для записи разговоров. Такие организации хорошо востребованы в сферах микро- и малого бизнеса. 

колл-центра  на дому имеет несколько недостатков: небольшой объем обработки звонков, удаленная работа без договора. Отсюда же вытекает главное преимущество — дешевизна. Нет необходимости содержать оборудование или целый штат сотрудников. 

Сотрудники

Несмотря на то, что call центр кажется большинству пользователей исключительно техническим проектом, без привлечения людей в этой работе не обойтись. Чтобы организовать call центр потребуются специалисты в виде:

• менеджера call центра;
• IT-специалиста;
• тренера или специалиста для работы с операторами;
• непосредственно самих операторов;

В случае, когда call центр имеет в штате более пяти людей, предусмотрены такие должности как HR менеджер и супервайзер. Они занимаются решением рабочих вопросов с операторами и проводят контроль их работы. Также, не обойтись без дополнительных линейных служащих.

Виды аутсорсинга

Для эффективного ведения бизнеса компания может передать подрядчику непрофильные функции. На практике предприятия пользуются разными сервисами, которых сегодня огромное количество. Выбирать компанию-аутсорсера нужно с учетом требований своей фирмы. Ниже представлены основные разновидности аутсорсинга, которые развиваются на территории России и других стран.

Производственный

Высокотехнологичные промышленные предприятия нередко передают функции по обработке, сборке, тестированию продукции подрядчикам. Весь процесс отдают сторонним организациям телекоммуникационные компании. Производственный аутсорсинг помогает снизить себестоимость изготовления товаров, повысить уровень надежности и качества. Передача части обязанностей позволяет сосредоточиться на разработке новой продукции, продажах и продвижении существующей.

ИТ-аутсорсинг

Данная отрасль входит в число самых востребованных и включает широкий спектр функций, которые связаны с обслуживанием компьютеров техники, программным обеспечением. Аутсорсинг IT – что это за услуги? Их можно отнести к обслуживанию оборудования, разработке программ. Популярность информационных технологий по всему миру делает этот вид отрасли одним из самых востребованных.

Аутсорсинг управления знаниями

Этот вид только начинает развиваться в США, поэтому некоторые страны с ним не знакомы. Услуга предполагает управление процессами компании, которые нуждаются в глубоком изучении и серьезной аналитической обработки. Фирмы-аутсорсеры берут на себя формирование базы знаний и управление. Информация в будущем может использоваться для принятия важных управленческих решений.

Бухгалтерский

Данная отрасль помогает снизить затраты предприятия на организацию собственной бухгалтерии. Функции в рамках данной отрасли передаются подрядчикам различные. Аутсорсинг бухгалтерский – что это за сервис? Одной из самых популярных форм отрасли является передача сторонней организации обязанностей по учету и отчетности

Важно учитывать, что за результат отвечает руководство предприятия заказчика (ответственность не передается по договору субподряда вместе с обязанностями)

Встречаются несколько вариантов сотрудничества:

• бухгалтерский учет;
• составление отчетов;
• налоговый учет;
• полное обслуживание (ежедневный учет, предоставление отчетности за временные периоды, создание и проведение первичной документации).

Аутсорсинг персонала

На крупных предприятиях, где не исключена возможность текучести кадров, востребован этот вид услуг. Аутсорсинг персонала – что это подразумевает? Такие услуги оказывают кадровые агентства, что помогает предприятию значительно сократить стоимость и время, потраченное на управление штатом. Специалисты компаний-аутсорсеров могут взять на себя найм сотрудников, расчеты налоговой нагрузки относительно зарплаты, премий, компенсаций

Важно отметить, что кадровое агентство не несет ответственность за качество работы нанятого персонала

Юридический

Средние и малые компании активно пользуются услугами юридических аутсорсинговых фирм. Подрядчики обеспечивают обслуживание по трудовому и налоговому праву. Кроме того, привлечь аутсорсеров можно для правильного проведения реорганизации, регистрации или ликвидации юридического лица. Как правило, штатные юристы обходятся гораздо дороже, чем услуги подрядчиков, из-за невысокой нагрузки на специалиста.

Логистический

Транспортный аутсорсинг подразумевает передачу функций по перевозке или доставке сторонним организациям. Это удобно для предприятий, которым нужно периодически отправлять грузы на определенные расстояния, но потребности в собственном транспортном отделе нет. Последнее время рынок логистического аутсорсинга активно развивается. Подрядчики могут выполнять обязанности по складированию товаров и транспортировке.

Особенности внештатного call center

Владельцам компаний полезно знать, как заказать колл центр на аутсорсинге, на какие аспекты работы обратить внимание при выборе. От этого напрямую зависит дальнейшая коммуникация с клиентами и, как результат, их отношение к фирме

Передавая сторонней организации обязанности по связи с потребителями, вы доверяете ей облик компании в восприятии людей. В ваших интересах подобрать надежного подрядчика, который обеспечит качественную связь по выбранным направлениям.

Современные фирмы часто обращаются к аутсорсинговым компаниям. Частично или полностью делегируют им функции службы связи. Такое решение подходит крупным фирмам и стартапам, которые только набирают обороты. Все зависит от конкретных задач, которые должна выполнять контактная служба.

Почему выгодно заказать колл центр на аутсорсинге

• Снижаются затраты на формирование службы связи. Когда вы открываете штатный call center, необходимо приобрести дорогостоящее оборудование, создать рабочие места, нанять персонал, провести его обучение. При покупке услуг у сторонней организации эти затраты исключаются. Вы платите непосредственно за работу операторов.
• Отсутствует привязка к офису или конкретному городу. Внешнее подразделение может находиться в другом городе или даже стране. Малочисленным стартапам и фирмам, работающим удаленно, этот вариант отлично подходит.
• Обеспечивается быстрый старт работы. На создание штатной структуры уходит от 3 до 6 месяцев. Сюда входят закупка и подключение оборудования, установка и настройка программного обеспечения, подготовка персонала. Аутсорсинговая компания приступает к работе через месяц тестового периода.
• Исключаются проблемы с обучением персонала. В специализированных фирмах работают обученные операторы. Надежные компании постоянно проводят тренинги по повышению квалификации сотрудников. Вам не придется заботиться об этих аспектах.

Какие задачи передать сторонней службе

• Полное ведение коммуникации в омниканальном режиме. Это значит, что внешний call center будет отвечать за связь с клиентами по всем каналам. Вести телефонные разговоры, онлайн коммуникацию, чат-ботов, выполнять e-mail рассылку и др. Для этого понадобится опытная фирма, которая обеспечит высокие результаты по требуемым направлениям.
• Частичное делегирование постоянных обязанностей. Распространенный вариант — передача сторонней компании задач по телемаркетингу. То есть подрядчик будет вести исключительно звонки. Выполнять «холодный» обзвон потенциальных клиентов, вносить данные в отчетность. Или принимать звонки потребителей, обеспечивать контакт со специалистами головной фирмы.
• Временная передача части загрузки. Во время акций или в период сезонного роста количества звонков часть нагрузки штатных операторов можно передать внешней службе. Так вы разгрузите своих работников, охватите большее количество клиентов.

Когда вы определитесь, какие функции хотите делегировать аутсорсинговой организации, переходите непосредственно к выбору подрядчика.

Как построить карьеру в банке с нуля

Банкир и депозитные ячейки

Интересная особенность карьерной лестницы банка – почти никакие вакансии, кроме нескольких редких вакансий программистов, не выставляются в общий доступ. Банк берет студентов и молодых специалистов, дает им пройти через огонь, воду и медные трубы колл-центра и только через 3 месяца минимум можно подать заявку на более серьезную вакансию в другом отделе с перспективой карьерного ростаДеловая карьера – терпенье, труд, воля к победе. В Тинькофф Банке это называется «горизонтальный рост сотрудника».

В общем-то, это логично с точки зрения работодателя. Сторонний специалист будет бесполезен и только зря будет получать зарплату, прежде чем вникнет в суть работы банка. Поэтому его сажают на линию и заставляют учить все на собственной шкуре, на какую бы позицию он ни претендовал. Гораздо более меня удивило, что потенциальные сотрудники соглашаются на эту схему, чтобы получить работу. Ладно, я с голым дипломом пришел. Но опытные программисты и экономисты приходят с хлебных мест и садятся на зарплату 25 тысяч, чтобы пересидеть на общих основаниях и получить место по профилю. Что ими движет, я так и не понял. Наверное, в некоторых кругах престижность места работы — это все.

В общем, если ты студент без предыдущего опыта, ничего не умеешь и хочешь карьерного роста в банковской сфере, то это тоже реально. Постоянно висят (на внутреннем портале) вакансии в отдел обучения, там платят порядка 60 тысяч. Можно строить карьеру непосредственно в КЦ, руководитель группы тоже получает примерно такой оклад, но работа более нервная и ответственная. РГ можно стать за полгода-год при хороших показателях и желании. Всякие руководители подразделений и их замы получают уже от сотки (в карман не заглядывал, примерно представляю себе), но там у всех стаж работы минимум 3 года непосредственно в “Тинькофф банке”.

Здесь есть интересный момент. Я еще во время обучения спросил у девушки, которая была моей наставницей, почему она с двумя годами опыта до сих пор сидит на линии. На что получил ответ, что с премией она зарабатывает больше, чем ее непосредственное начальство, и напряга эта работа несет несравнимо меньше, начальники тратят на работу кучу личного времени, чтобы продвинуться по службе. Так что тут палка о двух концах — стремиться “через не могу” к высоким должностям или удовлетвориться уровнем старшего оператора со средней зарплатой в 60 тысяч.

В чем суть партнерской программы Тинькофф

Свою программу взаимодействия с партнерами банк Тинькофф запустил в 2016 году. Ее суть заключается в следующем.

Предприниматель открывает собственный колл-центр, регистрируя ИП или юридическое лицо, набирает сотрудников, приобретает технику и арендует помещение.

Банк, в свою очередь, предлагает ему всестороннюю поддержку по продвижению своих продуктов, обучению сотрудников и контролю результатов, а также берет на себя оплату работы операторов. Размер бонуса зависит от количества исполненных заявок и общего качества работы колл-центра.

Суть партнерской программы Тинькофф Банка — создание колл-центра с целью продвижения и продажи банковских продуктов при полной поддержке Тинькофф

С одной стороны, эта схема похожа на франчайзинг. Но, с другой стороны, не организатор бизнеса выплачивает банку деньги за использование бренда и бизнес-схем, а, напротив, Тинькофф предоставляет для своих партнеров как техническую поддержку, так и готовые бизнес-планы.

От участника партнерской программы Тинькофф остается только собрать компетентную команду и обеспечить выполнение поставленных планов.

К продуктам, которые планируется продвигать с помощью партнеров, относятся:

• кредитные и дебетовые карты, в том числе кобрендинговые;
• ипотека для частных лиц;
• открытие расчетных счетов для предпринимателей;
• зарплатные проекты;
• инвестиции и вклады.

Коротко о главном

Подбор внештатного контактного центра — ответственная задача. Нужно понимать, подходит ли вам такая система связи. Какие обязанности вы хотите передать сторонней организации. Но еще важнее знать, как правильно выбрать подрядчика.

Сформируйте план подбора, определитесь с системой оплаты. Ориентируйтесь на реальные отзывы клиентов аутсорсинговой службы. Познакомьтесь с работниками подразделения, оцените их профессиональный уровень. Проведите тестовый запуск кампании. И контролируйте деятельность подрядчика на всех этапах взаимодействия. В последнем пункте поможет программа Инфинити, которая позволяет анализировать работу службы связи по всем направлениям коммуникации.

Как отдать процесс на аутсорсинг?

Опыт показывает, что один российский предприниматель может справиться почти с любой задачей, а два – вообще с любой. Как правило, мы можем сделать всё и сами (как правило, так и делаем). Так как же понять, когда стоит прибегнуть к аутсорсингу? Давайте попробуем наметить некий план действий.

1.Сформулируем потребность.

Первым делом, давайте опишем задачу, которую хотим отдать на аутсорсинг. Попробуйте понять, нужно ли вам это и зачем. Какие минусы есть у самостоятельного решения задачи? Если потребность сформирована – можно анализировать финансовый аспект.

2.Проанализируем экономическую целесообразность.

Тут всё просто – нужно оценить, насколько аутсорсинг задачи целесообразен с экономической точки зрения. Есть ли у вас ресурс для формирования собственного отдела? Потребует ли удовлетворение потребности новых людей, площадей, других ресурсов? Сильно ли возрастёт нагрузка на управленческий персонал компании? 

На этом этапе становится понятно, выгоден ли аутсорсинг «по деньгам». Вполне вероятно, окажется, что удовлетворять собственные потребности самостоятельно выгоднее с экономической точки зрения. Постарайтесь учитывать не только прямые, но и косвенные расходы и выгоды от использования аутсорсинга.  

3.Подберём достойного подрядчика.

Как мы уже говорили, поменять аутсорсинговую компанию – непростая задача. Лучше постараться и не ошибиться с выбором подрядчика изначально. Не спешите с выбором – лучше всё внимательно и аккуратно взвесить. 

4.Составим правильный договор.  

Не спешите соглашаться на типовой договор оказания услуг. Помните, что не просто заказываете некие работы, а доверяете стороннему исполнителю определённый бизнес-процесс, от которого многое зависит для вашего бизнеса

Уделите особое внимание инструментам контроля деятельности исполнителя с вашей стороны, подробно пропишите ответственность за накладки

Секреты работников горячей линии: что нужно знать перед обращением в call центр?

Наряду с решением возникшей у клиента проблемы, в задачи сотрудника финансовой организации входит подключение дополнительных платных услуг, актуализация контактных данных пользователя и соблюдение внутренних регламентов банка. Собираясь обратиться на горячую линию банка, клиенту следует учитывать ряд нюансов.

Быстрее всего с оператором соединяют в утреннее время. Как правило, при соединении с колл-центром банка клиента автоматически подключают к первому освободившемуся оператору. Наиболее свободны линии в утреннее время (с 09:00 до 14:00), праздничные и выходные дни. Наибольшая загруженность операторов наблюдается в вечерние часы (после 18:00). Если клиент планирует пообщаться с консультантом лично, можно ознакомиться с графиком загруженности ближайшего филиала финансовой организации.

Многие сотрудники колл-центра не осведомлены о новых предложениях. В колл-центрах высок уровень сменяемости кадров, должности занимают молодые специалисты или студенты, проходящие практику. Таким образом, операторы могут не знать всех нюансов банковских процессов и новых продуктов. Если клиент обращается на горячую линию со сложным вопросом, лучше предварительно изучить договор или инструкции, выложенные на официальном сайте банка.

Линейные сотрудники горячей линии компетентны в решении только стандартных проблем. Задача линейных специалистов горячей линии состоит в решении стандартных ситуаций (блокировка карты, смена номера телефона) и взаимодействии с агрессивно настроенными клиентами. Если пользователю требуется информация о специфических операциях (например, открытие брокерского счёта), лучше попросить операциониста переключить на менеджера соответствующего департамента.

Сотрудники колл-центра используют общие фразы, если не располагают нужной информацией. Банковские регламенты запрещают сотрудникам горячей линии открыто демонстрировать неуверенность или незнание запрошенной информации, поэтому персонал использует расплывчатые формулировки. Например, специалист может ответить, что изучает запрос, должен проверить информацию у менеджера, перезвонит клиенту в ближайшее время. В такой ситуации пользователю следует попросить переключить звонок на менеджера конкретного отдела (например, отдел валютного контроля).

В целом, горячая линия клиентского отдела банка — департамент, нацеленный на решение стандартных проблем клиентов. Сотрудниками горячей линии выступают новые и временные работники, поэтому компетентность персонала ограничивается общей информацией о дебетовых и кредитных картах, наиболее востребованных продуктах.

Блокируйте грубых звонящих

Частой проблемой в колл-центре является работа с хамящими, грубыми и агрессивными собеседниками.

Несмотря на то, что политика вашей компании может быть направлена на равнозначное общение с любым типом собеседников, с некоторыми из них вам не захочется продолжать коммуникацию.

В одном из колл-центров, который я недавно посещал, была проблема со звонящим, который постоянно звонил на свободную линию в отдел продаж и спрашивал оператора или менеджера о том, какое на ней нижнее бельё.

Контактный центр решил проблему путём добавления номера звонящего в специальный список, который отрабатывал и маршрутизовал звонок нужным образом — проигрывая постоянное «занято». С момента внедрения решения колл-центр зафиксировал 23 звонка от этого клиента и лишь спустя 2 недели звонки прекратились.

Насколько сложно сейчас дозвониться до call-центра?

Несколько лет назад дозвониться в банк было просто: клиент набирал номер, слышал мелодию, ждал соединения с сотрудником и получал свою консультацию.

Теперь все стало немного иначе. Соединение занимает несколько секунд, но дальше клиенту приходится пройти через сложный и запутанный лабиринт автоответчика:

• сначала робот прорекламирует услуги компании;
• затем клиенту предлагают ответы на популярные вопросы;
• с помощью телефонного гида нужно пройти через «лабиринт», состоящий из цифр. Если один раз нажать не ту клавишу, можно бесконечно слушать автоответчик, но не получить ответ на свой вопрос;
• если клиент все-таки попадает в нужный раздел, ему предстоит сформулировать вопрос так, чтобы автоматизированная система смогла быстро сгенерировать нужный ответ. Это самый непростой этап, ведь в итоге можно получить ответ на совершенно другой вопрос;
• если попытка не удалась, прохождение испытания начинается сначала.

Попытка получить услугу может занять 20 и более минут и закончится безрезультатно. Если представить, что у клиента украли карту и он не может воспользоваться мобильным банком, чтобы ее заблокировать – это настоящая катастрофа. Речь идет о минутах, когда необходимо получить услугу безотлагательно, а не слушать информацию о продуктах банка.

Именно поэтому отзывы клиентов об автоматических системах в call-центрах банков в основном нейтральные или отрицательные. Любой клиент в этой ситуации предпочтет соединиться напрямую с живым оператором.

Общая концепция и специфика бизнеса

Услуги колл-центров впервые стали предлагать на западе примерно в 1950х годах, а в России эта услуга появилась только недавно. Пока эта ниша в нашей стране считается относительно свободной.

Главная цель колл-центра на аутсорсе — организация качественного сервиса для своих корпоративных клиентов.

Основные услуги:

1. Прием звонков — это может быть техническая или информационная поддержка, горячая линия и т.п.
2. Исходящие звонки по базе — для опросов или продаж.

Также можно предоставлять в аренду рабочие места для сотрудников других компаний

Обычно эти услуги обычно обходятся в сумму от 7 до 12 рублей в минуту, то есть каждый оператор за смену приносит владельцу колл-центра более 4000 рублей.

Как работает аутсорсинг

Организация аутсорсинга включает два основных этапа.

Подготовка к передаче процессов аутсорсеру. Заказчик решает, какой процесс лучше передать исполнителю, а также какой результат и в какие сроки он хочет получить.

Для этого заказчик составляет техническое задание: в нём подробно описывается передаваемый бизнес-процесс, критерии качества и допустимые отклонения. Это необходимо для того, чтобы и заказчик, и исполнитель чётко понимали, когда их сотрудничество эффективно.

Выбор аутсорсера. Это самый важный этап, от него зависит качество передаваемых бизнес-процессов.

Нужно обращать внимание на два фактора: экспертность провайдера и его опыт. От первого зависит, сможет ли подрядчик выполнить поставленную задачу максимально эффективно

Второе даёт уверенность в том, что при встрясках рынка, таких как пандемия или санкции, провайдер останется на плаву.

Дальше всё происходит по такой схеме:

• Заказчик обращается в аутсорсинговую компанию.
• Аутсорсинговая компания назначает менеджера проекта.
• Менеджер проекта контролирует работу и общается с заказчиком.

Менеджер проекта выполняет следующие функции:

• отвечает на запросы и обращения заказчика;
• работает с персоналом — формирует команду, обучает сотрудников, организовывает бесперебойную работу и необходимые замены;
• контролирует качество работы команды — следит за выполнением KPI, своевременно реагирует на проблемы и устраняет их;
• повышает эффективность бизнес-процессов;
• готовит отчёты о ходе работ для заказчика.

Помимо этого, провайдер:

Колл-центр — плюсы и минусы

Основные преимущества call-центра:

1. Профессионализм 

Обработку вызовов или обзвон клиентов ведут обученные специалисты с многолетним опытом работы. 

1. Комплексная поддержка работы 

колл-центр оказывает своевременную помощь клиентам при возникновении вопросов.

1. Экономия времени 

Больше нет надобности менеджерам обзванивать клиентов, ведь колл-центр это сделает за них. 

Главные недостатки: 

1. Дороговизна 

Колл-центр — отдел специалистов, которые оказывают высококачественные услуги. Штат подготовленных сотрудников стоит приличных денег. 

1. Покупка и поддержание ПО и оборудования

Если компания хочет создать корпоративный колл-центр внутри компании, то придется потратиться не только на найм сотрудников, но и на покупку и обеспечение работоспособности специального оборудования. 

Помещение и оборудование

Если вы планируете снимать офис, важно проследить, чтобы помещение соответствовало всем санитарно-техническим нормам. Оборудовать отдельный кабинет для каждого сотрудника невыгодно – лучше с помощью специальных перегородок разделить пространство на отдельные рабочие зоны

Как открыть колл-центр? Одним из важнейших моментов для начинающего предпринимателя является покупка необходимого оборудования. В первую очередь вам понадобится отдельная телефонная линия, начинающаяся с 8-800. Возможно, дополнительно нужно будет выделить отдельную линию с обыкновенным городским номером. Обязательно проведите высокоскоростной интернет: без него полноценно консультировать клиентов практически невозможно.

Кроме того, вам понадобятся компьютеры и специализированное программное обеспечение

Выбору ПО следует уделить особое внимание: приложения должны регистрировать и записывать как входящие, так и исходящие звонки, а также автоматически распределять их. Важным условием является наличие голосового меню

Одновременно с этим следует позаботиться о месте хранения записей.

Итоги

Служба технической поддержки (или горячая линия) банка создана для экстренного решения проблем клиентов и предоставления первичных консультаций. Например, персонал колл-центра проконсультирует пользователя по текущим тарифам, требованиям к заёмщикам, поможет заблокировать карту или поменять контактные данные. Линейные сотрудники горячей линии располагают общей информацией о продуктах банка, поэтому при возникновении сложных вопросов следует просить о переключении на менеджера определённого департамента.

Собираясь обратиться на горячую линию банка, клиенту следует подготовить список вопросов, держать под рукой необходимые документы и сведения о транзакции, а также проверить инструкции, опубликованные на сайте финансовой организации. Например, карту можно заблокировать без звонка на горячую линию, достаточно открыть мобильное приложение или личный кабинет на сайте банка. Беседу с сотрудником горячей линии следует вести в корректном тоне, задавая вопросы последовательно и уточняя предполагаемый срок решения проблемы. После звонка клиента в базе банка формируется заявка (жалоба, обращение, запрос), статус которой рекомендуется отслеживать самостоятельно.