Как стать лучшим контакт-центром? кейс победителя конкурса европейских колл-центров!

Почему так случилось?

Возможно, автоматические запросы принадлежат не вам, а другому пользователю, выходящему в сеть с одного с вами IP-адреса.
Вам необходимо один раз ввести символы в форму, после чего мы запомним вас и сможем отличать от других пользователей, выходящих с данного IP.
В этом случае страница с капчей не будет беспокоить вас довольно долго.

Возможно, в вашем браузере установлены дополнения, которые могут задавать автоматические запросы к поиску. В этом случае рекомендуем вам отключить их.

Также возможно, что ваш компьютер заражен вирусной программой, использующей его для сбора информации.
Может быть, вам стоит проверить систему на наличие вирусов .

Если у вас возникли проблемы или вы хотите задать вопрос нашей службе поддержки, пожалуйста, воспользуйтесь
формой обратной связи .

Если автоматические запросы действительно поступают с вашего компьютера, и вы об этом знаете (например, вам по роду деятельности необходимо отправлять Яндексу
подобные запросы), рекомендуем воспользоваться специально разработанным для этих целей сервисом

Настройка Виртуальной АТС MANGO OFFICE

Перед началом интеграции с системой, необходимо в личном кабинете Mango Office настроить все необходимые параметры (такие, как пользователи, пароли от SIP, добавочные коды и т.д.). Далее переходите по пути Настройки АТС > Подключение API
.

Подключите услугу «Подключение по API»

На странице подключения по API, заполнить три поля «Адрес API Виртуальной АТС», «Уникальный код вашей АТС» и «Ключ для создания подписи», нажав на кнопку «Сгенерировать новый код и ключ».

В поле «Адрес внешней системы» вписываете следующие данные: https://retailcrm.mango-office.ru/retailCRM

Поля «SSL-сертификат» и «Разрешенные IP-адреса» оставляете по умолчанию.

Если Вы используете сервис записи разговоров в Виртуальной АТС, но не хотите, чтобы записи попадали в систему, отключите флаг «Предоставлять возможность генерации и использования ссылок».

Пока не закрывайте страницу Личного кабинета – Вам понадобятся значения параметров «Уникальный код вашей АТС» и «Ключ для создания подписи» при настройке подключения к системе.

Автоматизация колл-центра

Большинство задач, которые решает колл-центр, стандартны и операторы выполняют механическую работу: записать на прием, напомнить о времени записи, уведомить о проводимой акции. Эту работу можно и нужно автоматизировать.

Такие задачи успешно выполнит голосовой помощник — робот-оператор, который имитирует человеческую речь и общается с пациентами вместо «живого» оператора. Технически это программный модуль, который интегрируется с медицинской информационной системой. Он сам принимает звонки, автоматически передает информацию МИС и CRM, ведет запись разговоров. И все это — вообще без участия персонала.

Преимущества робота-оператора:

Работа в режиме 24/7.
Заменяет несколько операторов колл-центра.
Обходится дешевле, чем штат сотрудников.
Устраняет человеческий фактор: не ошибается, не болеет, ничего не может перепутать.
Не занимает телефонную линию.

Минус у голосового помощника один: он не может ответить на все возможные вопросы пациента. Если вопрос не стандартный, робот может не распознать задачу. В этом случае звонок переводится на медрегистратора, который продолжает общение с пациентом.

В медицинской информационной системе ArchiMed+ робот-оператор есть в виде готового решения. Его преимущество в том, что вам не придется внедрять несколько сервисов по отдельности: достаточно установить нашу МИС, а все нужные сервисы для колл-центра (CRM-система, интеграция с сайтом, модули для сотрудников) будут внутри программы.

Возможности нашего робота-оператора

История возникновения колл-центра

Родоначальником колл-центра по праву можно считать английскую компанию Birmingham Press and Mail, основанную еще в 1870 году. Телефонная станция GEC PABX 4 ACD больше напоминала фортепиано, чем инструмент для распределения вызовов.

В 1973 году калифорнийская компания Rockwell разработала устройство для обработки входящих звонков. С помощью этой системы можно было осуществлять бронь авиабилетов по телефону.

В СССР первые колл-центры появились в 70-х годах прошлого века. Это были справочные службы. Например, чтобы узнать контактные данные предприятий города, можно было позвонить в советский кц 09.

Безусловно, функционал первых колл-центров был весьма скуден. Зачастую это обработка входящих или исходящих звонков.

Создание пользователя

1. Откройте личный кабинет облачной АТС MANGO OFFICE. Щелкните по названию раздела Ваш персонал:

3. Заполните поля в открывшемся окне. В Шаге 3 выберите вариант На софтфон(компьютер) и опцию Создать новую учетную запись SIP автоматически. Нажмите кнопку Создать:

4. Появится форма:

Перейдите в личный кабинет Телефонистки в раздел Линии и сценарии и в настройках нужной вам линии скопируйте из появившейся формы в поля формы Подключения АТС (SIP) такие значения:

SIP ID скопировать только то, что до «@» в поле Пользователь
Пароль в поле Пароль
Домен в поле SIP сервер
Поле SIP proxy заполнять не надо

Нажмите на кнопку Сохранить и проверить (эта кнопка появится, как только вы заполните все обязательные поля)

Если соединение проверено успешно, то появится сообщение Соединение установлено

Если параметры заданы неправильно или нет возможности подключиться к АТС, то внизу появится сообщение о том, что соединение не установлено. Необходимо перепроверить введенные настройки на форме и перепроверить настройки вашей АТС

5. Щелкните по созданному сотруднику:

6. Перейдите на вкладку Телефония. В поле Ждать ответ укажите значение 300 и нажмите кнопку Сохранить:

Услуги колл-центра

В телемаркетинге используют следующий набор типовых услуг:

Виртуальный секретарь

Когда в компании не хватает сотрудников, чтобы отвечать на звонки, консультировать по товару или соединять клиентов с другим отделом, тогда виртуальный секретарь идеально подойдет для решения такого рода задач. На все звонки отвечают операторы-секретари на аутсорсе, в обязанности которых входит

бронирование номера в гостинице, покупка авиабилетов и решение других немаловажных задач.

Горячая линия

Перед проведением рекламных акций используют услугу «Горячая линия», чтобы обеспечить постоянную коммуникацию с клиентами. Операторы колл-центра будут круглосуточно принимать звонки и консультировать клиентов по важным вопросам. Такие меры помогут не только увеличить количество продаж, но и сдержать нагрузку на телефонную линию.

Телефонные опросы и анкетирование

Чтобы выявить предпочтения клиентов, используют телефонные опросы или анкетирование по номерам клиентской базы. Специалисты колл-центра задают несколько наводящих вопросов и заносят данные в базу. Это позволяет узнать как положительные стороны нового продукта , так и отрицательные.

Диспетчерская служба заказов

Диспетчерская служба используется для обработки заказов как по сотовой связи, так и по электронной почте. В обязанности диспетчера-оператора входит: прием заявки, контроль качества продукции и консультирование по разным вопросам. Такая служба имеет широкий диапазон применения: от транспортной сферы вплоть до государственных структур.

Тех поддержка

Аналог услуги «Горячая линия», специализирующийся на оказании технической помощи клиентам. Зачастую эти проблемы решает голосовой бот, который отвечает на заготовленные вопросы. Если клиента не устроил ответ, то ему предлагается переключиться на оператора колл-центра.

Холодный обзвон

Одна из самых популярных услуг колл-центра. Оператор сам звонит клиентам и предлагаем приобрести товар. В ходе разговора для завлечения внимания рассказывает о проведении рекламных акциях и скидках, а в дальнейшем закрывает клиента на продажу товара или услуги.

Менеджер по работе с блогерами

Что он делает? Организует рекламные интеграции с блогерами. Ищет подходящих инфлюенсеров, добывает их контакты, договаривается о размещении рекламы с блогером или его менеджером. Систематизирует информацию о найденных блогерах и предыдущих интеграциях. Мониторит рынок, чтобы находить быстро растущих инфлюенсеров.

Ещё менеджер по работе с блогерами может передавать ТЗ, решать спорные вопросы, вести отчётность об интеграциях и анализировать эффективность рекламы. Но это чаще делают опытные специалисты, а не новички.

Требования в одной из вакансийСкриншот: HeadHunter

Сколько платят? По данным сервиса Zarplan, медианная зарплата менеджеров по работе с блогерами — 51 тысяча рублей. Средняя зарплата — около 82 тысяч рублей. Это данные по зарплатам специалистов трёх уровней: junior, middle и senior.

Как устроена работа? Чёткого графика нет — можно работать когда удобно. Главное — быстро отвечать на сообщения блогеров и менеджеров и вовремя выполнять задачи по поиску инфлюенсеров.

Какие перспективы? «Вырасти» до инфлюенс-маркетолога. Он делает ТЗ на рекламу, выбирает площадки для размещения, решает, какому блогеру доверить интеграцию. Подбирает KPI, анализирует эффективность рекламы и распоряжается бюджетом на неё. Получить навыки для работы инфлюенс-маркетологом можно на курсе «Influencer marketing manager» от Skillbox.

Что нужно для старта? Желательна большая насмотренность: она поможет определить, подойдёт ли блогер целевой аудитории и не возникнет ли с ним проблем. Получить её можно, если активно потреблять контент на YouTube, в TikTok, во «ВКонтакте» и на других площадках.

Где искать работу? На агрегаторах вакансий и сайтах агентств, которые работают с инфлюенс-маркетингом. Ещё можно найти вакансии на биржах блогеров — платформах, на которых размещают информацию об инфлюенсерах.

«Работа в инфлюенс-маркетинге — это тонкая дипломатия и постоянный поиск компромиссов, поскольку нужно уметь учесть интересы и блогера, и клиента. Но ещё это постоянное развитие, драйв, новые эмоции и уникальный опыт.

Будьте готовы, что во время реализации проекта вам придётся примерить на себя абсолютно разные роли:

копирайтера, который пишет текст за блогера, учитывая его авторский слог;
креатора, которому нужно придумать необычный заход для публикации;
продюсера, в задачи которого входит полная организация процесса;
немного — психолога, когда нужно поднять настроение блогеру для получения лучшего результата.

И многие-многие другие.

Если хотите развиваться в этой сфере, обязательно занимайтесь трендвотчингом — следите за новостями социальных сетей и яркими кампаниями брендов. Регулярно подписывайтесь на новых блогеров, чтобы расширять свой „инфлюенсерский кругозор“, уделяйте время чтению новостей и светской хроники, чтобы понимать, с кем из селебрити стоит работать, а кто уже ввязался в скандал и не подойдёт вам.

Не бойтесь трудностей, верьте в себя и осваивайте новые профессии с удовольствием».

Елизавета Тришина,co-head FMCG-департамента агентства PRT, соавтор курса «Influencer marketing manager» в Skillbox

Что такое холодные звонки

Холодные звонки — это предложение услуг или товаров людям, которые ничего не знают о компании и не обращались к вам сами. Из-за того, что людям изначально неинтересно ваше предложение и они не запрашивали подробную информацию, вы столкнетесь с множеством отказов. Работа с холодными звонками — это постоянный стресс: вас могут и послать в грубой форме, а средняя продолжительность звонка редко превышает минуту из-за предложения услуг незаинтересованной аудитории.

Чтобы немного упростить жизнь менеджерам, работающим с холодными звонками, используют скрипты. Это — своеобразный алгоритм разговора: как нужно представиться, что сказать вначале, как отработать возможные возражения и так далее. Скрипты бывают жесткими и гибкими:

Жесткие часто линейные. Они предлагают один вариант развития событий и включают в себя все возможные возражения. Часто их используют для продажи простых продуктов.

Гибкие — это сценарии с огромным количеством вариантов развития разговора. И то все возможные варианты в них не включены: часто менеджеру лишь задают направление, в котором следует развить диалог. Гибкие скрипты идеальны для продажи сложных товаров и в том случае, если аудитория высказывает массу разноплановых возражений.

При всем этом холодные звонки достаточно дешевые, а при грамотном подходе еще и эффективные. Поэтому их используют даже крупные бренды. Их преимущества не только в низкой цене, но и:

в сравнительно легком старте — нужно всего лишь собрать базу, написать скрипт и нанять менеджеров для его отработки;
в доступной обратной связи — можно прослушивать записи разговоров и узнать мнение потенциальных покупателей о продукте и доработать скрипт;
в результате: первые лиды могут появиться на первый-второй день прозвона базы, если грамотно отрабатывать возражения.

Недостаток инструмента в том, что он работает, пока менеджеры обзванивают базу. Остановился обзвон или кончилась база — клиентов нет. Поэтому не стоит полагаться только на работу с холодными звонками: нужно иметь «запасной» вариант.

– Оксана Панфилова, call-центр Wilstream

Что нужно знать и уметь для работы в Call-центре?

Чтобы устроиться работать в Call-центр, особых знаний или навыков не требуется. Берут даже новичков без опыта. Однако определенные требования к операторам имеются.

Список необходимых навыков:

Грамотная речь и четкая дикция.
Доброжелательность.
Устойчивость к стрессам.
Умение улаживать конфликтные ситуации.
Обучаемость.
Коммуникабельность, умение налаживать контакт с любым человеком.
Общая компьютерная грамотность.
Если вы устраиваетесь на работу в удаленный Call-центр, то у вас должно быть тихое и спокойное место для звонков. Никаких шумов на заднем фоне быть не должно.

Вместо внутреннего номера

Клиенты, у которых есть свой персональный менеджер, часто связываются с ним при помощи добавочного номера. Но не все готовы запомнить и использовать эту комбинацию. С голосовым управлением достаточно назвать имя сотрудника, чтобы попасть к нему на линию.

Правда, есть и другая проблема: многие менеджеры дают свои мобильные номера, из-за чего разговоры выпадают из общей экосистемы и их невозможно контролировать. А вот вызовы, которые прошли через виртуальную АТС, даже если были приняты на мобильном, всегда можно переслушать и проанализировать.

Пример настройки IVR в личном кабинете MANGO OFFICE

Задачи call-центров

К основным задачам call-центров относятся:

Правильность приема и обработки поступающей информации;
Оперативность реагирования на изменение в системе вызовов;
Создание, хранение и изменение баз данных по обратившимся клиентам;
Обновление программного и аппаратного обеспечения;
Постоянное обучение персонала;
Ведение статистики;
Маршрутизация вызовов по их специфике;
Максимальное использование автоматической системы интерактивного взаимодействия (IVR) для экономии времени;
Взаимодействие с другими отделами компании;
Улучшение обслуживания заказчика;
Уменьшение количества «необслуженных» вызовов.

Организационный план

Организация бизнеса включает такие этапы работы – регистрация ООО, поиск и обустройство офиса, покупка оборудования. Далее предстоит заняться подбором персонала.

Оформление документов

Первый шаг на пути к цели – легализация деятельности. Колл-центр лучше зарегистрировать как ООО, так как большая часть клиентов – это юридические лица. Документы для постановки на учёт в налоговую службу:

паспорт организатора бизнеса;
ИНН;
заявление по форме Р11001;
протокол о создании ООО;
Устав в 2 экземплярах;
гарантийное письмо от собственника помещения;
квитанция об оплате госпошлины.

Во время регистрации предприниматель должен уведомить инспектора о желании перейти на удобный режим налогообложения, например упрощённый. В заявлении указывают желаемую ставку отчислений.

Поиск помещения

Офис компании может располагаться в отдалённой части города, где за аренду просят невысокую плату. Главное, чтобы операторам было удобно добираться на работу. Подойдёт офисное помещение площадью 40–45 м2. Большую его часть занимает зал, где будут находиться консультанты. Обязательно наличие небольшой комнаты отдыха, санузла и кабинета для руководителя.

Требования к офису:

исправная электропроводка;
наличие вентиляции;
свежий косметический ремонт;
невысокая арендная плата (до 35 000 рублей);
централизованное отопление;
подключение к интернет-провайдеру.

Помещение должно соответствовать требованиям СЭС и пожарного надзора.

Техническое оснащение

Основная составляющая успеха компании – профессиональное оборудование и надёжная связь между операторами и клиентами. Риски сбоев связи, потери данных нужно свести к минимуму. На дешёвом оборудовании вряд ли удастся заработать. На закупку офисной техники и оборудования уйдёт львиная доля инвестиций. Для колл-центра понадобится техника и мебель:

ноутбуки – 11;
гарнитуры (наушники с микрофонами) – 12;
многоканальные телефоны – 12;
АТС;
столы – 11;
стулья – 13;
электрический чайник;
кулер;
вешалка для одежды;
стеллаж;
канцелярские принадлежности.

Персонал

Вопрос подбора сотрудников для сall-центра – ответственная задача. Хотя найти коммуникабельных молодых людей несложно, но операторы должны быть очень ответственными. Стрессоустойчивость – одно из главных качеств претендентов на вакансию, ведь им придется одновременно выполнять несколько задач и мгновенно переключаться с одного клиента на другого. Нужно уметь держать в памяти большой объем информации, быстро обрабатывать её, удерживать контакт с клиентом. Вежливость и приятная речь также важны для кандидатов на вакансию оператора колл-центра.

Должность руководителя займёт организатор бизнеса. Он будет заниматься управлением и поиском новых партнёров. Для обслуживания оборудования придётся нанять технического работника и системного администратора. На начальном этапе в штат рекомендуется включить 10 операторов. График работы – посменный. Поддерживать чистоту в офисе будет уборщица. Ведение бухгалтерии отдаётся на аутсорсинг.

Чем занимается оператор телефонной поддержки клиентов

Меня зовут Анна, мне 29 лет, я отработала 3 года оператором в контактном центре ОАО “МТС” Самары и кажется, знаю все нюансы этой работы. Вам интересно, кто подходит для нее?

Что нужно уметь для работы в колл-центре

Особого образования или навыков, чтобы устроиться на эту должность, не нужно. Главным навыком при отборе на должность является знание ПК и обучаемость, т.к. вся работа производится через компьютер. Даже если кандидат не очень хорошо разбирается в компьютере, его всему научат на обучении.

Некоторые мои коллеги получали высшее образование по различным специальностям (экономист, педагог, инженер и пр.), некоторые имели только среднее специальное, у некоторых уже было высшее. По возрасту ограничений нет, моим коллегам было от 18 и до 50 лет. В организации будущих сотрудников всему обучают, поэтому берут почти всех.

Главное в работе оператора — хорошее настроение

Как устроиться на работу в контактный центр ОАО «МТС»

Заходим на официальном сайте компании в разделе вакансии, или любой сайт поиска работы.
Заполняем форму.
Ждем приглашения на собеседование.

Там вам рассказывают о работе, дают заполнить анкету для проверки службой безопасности, служба безопасности также беседует с кандидатом. При успешном прохождении проверки приглашают на обучение.

Оператор Call-центра: что это за работа?

Как правило, операторы выполняют две функции: либо работают службой поддержки, консультируя клиентов по разным вопросам, либо занимаются продажами. То есть обзванивают клиентов фирмы и предлагают новые товары, услуги, переход на другой тариф и тому подобное.

Если рассматривать вопрос шире, то в обязанности оператора Колл-центра могут входить следующие задачи:

Прием входящих звонков.
Совершение исходящих звонков.
Обработка запросов клиентов (абонентов).
Оформление заказов и заявок.
Работа с жалобами и пожеланиями клиентов.
Фиксация результатов звонка в CRM-системе.
Перевод звонка на других специалистов в зависимости от вопроса клиента.
Подготовка отчетов.

Круг обязанностей оператора напрямую зависит от сферы деятельности организации, в которой он работает.

Цели и задачи колл-центра

Любой контакт центр преследует несколько целей.

Расширить рынки сбыта услуг или товаров. Этому способствуют опросы существующих и потенциальных клиентов и другие маркетинговые исследования, которые проводят сотрудники call center.
Повысить качество обслуживания клиентов, что неизменно улучшает репутацию компании.
Оптимизировать бизнес-процессы внутри компании.
Увеличить продажи за счет обзвона целевой аудитории с предложениями товаров или услуг и оперативного приема заказов по телефону и онлайн.

Чаще всего решение о сотрудничестве клиент принимает во время первого звонка

Именно поэтому важно, как можно быстрее наладить эффективную коммуникацию с клиентом – создать и правильно организовать свой кол-центр или нанять аутсорсинговый

Задачи кол-центра

Чем занимается колл-центр? Какие типичные задачи бизнеса решает? Это могут быть:

оперативный и качественный прием входящих звонков и сообщений и их последующая обработка;
качественное информирование клиентов, в том числе рекламное;
фиксирование информации о клиенте и его заказах в базе;
уменьшение процента недозвонившихся клиентов;
сбор различной дополнительной информации – опросы, исследования, контроль качества обслуживания;
отслеживание коммуникации с одним и тем же клиентом по всем каналам связи и хранение этой информации в единой карточке клиента;
распределение (маршрутизация) обращений по разным отделам или операторам;
автоматизация работы с обращениями с помощью IVR;
кол-трекинг, расшифровка и текстовая запись разговора с последующей аналитикой;
запись разговоров в аудиоформате, ведение статистики и предоставление аналитических отчетов заказчику или руководству компании;
постоянное обучение, повышение квалификации персонала.

Другие специальности

Помимо представленных видов профессий, без которых офисная работа останется на месте, есть и другие специальности, играющие важную роль в продвижении компании.

Менеджер по закупкам

Один из перечня ключевых специалистов, задействованных в работе с поставщиками. Благодаря своей деятельности компания своевременно получает сырье, необходимое для производства реализуемой продукции. Они знают все о качестве закупаемых материалов, их цене, могут договориться о снижении стоимости по счету.

Менеджер по маркетингу

Важная должность в любой компании, требующая от кандидата наличия высшего образования и опыта работы в аналогичной сфере. Это одна из самых высокооплачиваемых профессий, так как перед специалистом стоит широкий спектр задач. Но сначала нужно найти разные решения для увеличения прибыли компании, начиная с рентабельности производства.

GR-менеджер

Относительно новая офисная профессия, требующая от человека наличия высшего образования и наличия таких качеств, как коммуникабельность и ответственность. Работа GR-менеджера связана с коммуникацией с органами власти, установлением деловых отношений с государственными органами. Вы должны первыми узнавать о грядущих политических изменениях и информировать о них свое руководство. На этой должности редко бывает женщина.

Создавайте награды с wow-эффектом

Этот подход позволяет мотивировать сотрудников видеть wow-моменты в работе других — будь то отличные переговоры, хорошая обработка возражений или снижение негатива от клиента.

Любой член коллектива (супервайзер или руководитель группы) может номинировать другого — это может быть представлено в виде надписи на карточке (голосование) или форма голосования во внутренней сети.

В конце каждого месяца вы можете выбирать победителя и дарить ему какие-то мелкие полезности — будь то приз в 50$ или фирменную чашку для кофе или чая. В конце года можно выбирать сотрудника года и таким же образом его награждать.

Подключение линии «Защита от пропущенных»

Внимание! Перед подключением линии. Вы не можете использовать одного и того же пользователя для подключения разных линий Телефонистки.. Линия «Защита от пропущенных» нужна, чтобы определенная группа сотрудников (например, отдел продаж) не пропускали ни одного входящего звонка

В вашей АТС группы сотрудников (отделы) включаются в одну очередь. Основной сценарий использования линии «Защита от пропущенных» такой:

Линия «Защита от пропущенных» нужна, чтобы определенная группа сотрудников (например, отдел продаж) не пропускали ни одного входящего звонка. В вашей АТС группы сотрудников (отделы) включаются в одну очередь. Основной сценарий использования линии «Защита от пропущенных» такой:

входящий звонок приходит в очередь
никто из сотрудников не может ответить на звонок
звонок из очереди через определенный тайм-аут переводится на внутренний номер, к которому подключена Телефонистка

Ниже описана настройка этого сценария:

2. Найдите и разверните пункт голосового меню, который отвечает за перевод звонков на нужную группу. Нажмите Добавить и выберите пункт Переадресация:

3. В открывшемся окне перейдите на вкладку Сотрудники. Выберите того сотрудника, которого вы создали для линии «Защита от пропущенных». Нажмите кнопку Добавить.

4. Нажмите на пункт Перейти к настройке следующего шага «Ожидание ответа»

5. В разделе Если звонок адресован группе в пункте Максимальное время ожидания ответа, сек задайте время, через которое звонок уйдет в Телефонискту (если никто из сотрудников не ответит). Рекомендуем задать 15 секунд.